Dans notre enquête, nous demandons à 10 000 consommateurs européens de choisir l'influence de différents facteurs dans leur décision de retourner sur un site et d'acheter à nouveau.
Maintenant, explorons quelques-unes des clés à implémenter pour augmenter les achats récurrents.
9 conseils pour augmenter les achats en ligne récurrents
Offrez la livraison et les retours gratuits
La livraison gratuite est le premier facteur influençant les achats récurrents. Les retours gratuits arrivent en quatrième position. 89 % des consommateurs européens considèrent la livraison gratuite comme un facteur crucial dans leur décision d'effectuer un nouvel achat sur un site. 85 % déclarent que les retours gratuits ont une influence sur ce choix.
Conseil d'expert
Offrez la livraison gratuite et encouragez les retours gratuits tout au long de l'expérience d'achat pour augmenter la taille du panier moyen et fidéliser les clients. Assurez-vous de négocier périodiquement les tarifs avec votre partenaire de livraison et utilisez vos données pour optimiser vos processus. Mettez en avant les avantages que ces améliorations procurent à vos clients.
Devriez-vous proposer des retours gratuits ? Lisez notre guide pour en savoir plus.
Proposez les méthodes de paiement préférées de vos clients.
Offrir une variété de méthodes de paiement est crucial pour encourager les achats répétés. En fait, 86 % des consommateurs déclarent que le choix des méthodes de paiement est un facteur clé dans la décision de ré-achat auprès d'un e-commerçant. Et 41 % des acheteurs affirment que le fait de ne pas se voir proposer leur méthode de paiement préféré les inciterait à abandonner leur panier.
Conseil d'expert
Bien sûr, vous pouvez stimuler la conversion en proposant une large gamme de méthodes de paiement, y compris les e-wallets (Apple Pay, Google Pay….), une solution BNPL (Klarna, Alma…) et les méthodes de paiement locales (Bancontact pour la Belgique, iDEAL pour les Pays Bas…).
Une autre façon de fidéliser les clients est le parcours en un clic. Ça permet de reconnaître les clients et d'utiliser leurs données pour rendre l'achat aussi rapide et transparent que possible. Tu peux leur montrer leurs méthodes de paiement préférées, pré-remplir leurs coordonnées et même les aider à acheter en un seul clic.
Un prix compétitif
Bien qu'il ne s'agisse pas du facteur le plus important, les prix compétitifs jouent toujours un rôle significatif dans les achats récurrents. En fait, 86 % des consommateurs citent le prix comme le facteur le plus important qui influence leurs décisions d'achat.
Conseil d'expert
Adaptez régulièrement votre stratégie de prix et utilisez vos données clients pour proposer des réductions ou des offres personnalisées aux clients récurrents, créant ainsi une approche plus ciblée qui apporte plus de valeur ajoutée.
Si vous ne pouvez pas rivaliser sur les prix mais que vous proposez un produit de qualité supérieure, concentrez-vous sur les moyens de permettre aux clients d'expérimenter votre produit. Dans la mode, par exemple, les essayages virtuels ou des guides des tailles détaillés avec des avis d'utilisateurs sont de plus en plus utilisés. Pour les services digitaux, proposez un essai gratuit, une démo ou un modèle freemium pour établir une relation de confiance.
Offrez un site (et support) localisé de haute qualité
Un site intuitif avec une navigation simple, des options de checkout pour les invités et une création de compte rapide peut avoir un impact significatif sur les achats récurrents.
Nos recherches montrent que 84 % des consommateurs européens sont plus susceptibles de revenir sur un site après une bonne expérience. Le deuxième facteur le plus important est le fait de proposer votre site et le support dans la langue du client (82 %), et ensuite, les méthodes de communication disponibles (75 %).
Conseil d'expert
Priorisez les signaux Web essentiels pour garantir des temps de chargement rapides, des interactions fluides et une conception adaptée aux mobiles. À mesure que vous vous développez, choisissez une plateforme de e-commerce flexible qui supporte la croissance tout en gardant votre Tech Stack léger.
Pour la localisation, vous devez adapter l'ensemble de l'expérience d'achat aux préférences régionales, explique Sebastian Hamann, cofondateur et PDG de Shopware.
« Les entreprises peuvent élever le niveau de confiance et d'engagement en proposant des méthodes de paiement, des options de livraisons et des promotions spécifiques à la région », explique Sebastian. « En s'alignant sur les fêtes et les événements locaux, les entreprises créent un sentiment de familiarité et de confort, ce qui augmente naturellement la probabilité de réachat. »
Mettez en avant la preuve sociale tout au long du parcours d'achat.
L'affichage d'avis authentiques de clients tout au long du parcours d'achat peut renforcer la confiance et encourager les achats récurrents. Dans notre recherche, 74 % des consommateurs européens ont cité la confiance dans la marque (basée sur de bons avis ou des achats précédents) comme un facteur clé pour effectuer des achats répétés.
Conseil d'expert
Mettez en valeur les commentaires authentiques des clients sur l'ensemble de votre site. Placez les avis spécifiques à un produit sur la page produit correspondante. Mettez les en avant dès le début du parcours et assurez-vous qu'ils sont faciles à naviguer et à filtrer.
Ajoutez des témoignages sur votre page d'accueil, présentez les produits les mieux notés sur les pages catégories et affichez des avis en temps réel ou des notifications d'achat. Au checkout, assurez-vous que les acheteurs se sentent en confiance en affichant des commentaires positifs. Après l'achat, faites en sorte que les clients puissent facilement laisser des commentaires.
Proposez un programme de fidélité et de récompenses.
Bien qu'il ne figure pas en tête de liste, près de 3 consommateurs sur 4 (71 %) affirment qu'un programme de fidélité et de récompenses est un facteur déterminant pour racheter auprès d’une même entreprise. Et même les programmes de fidélisation par abonnement (où les détaillants offrent aux clients des avantages comme la livraison gratuite, des réductions exclusives et un accès anticipé aux ventes en échange d'une cotisation annuelle ou mensuelle) favorisent la fidélisation.
Conseil d'expert
« Les programmes de fidélité doivent offrir plus que de simples points - ils doivent faire en sorte que les clients se sentent valorisés », explique Sebastian. « Personnalise les récompenses en fonction du comportement d'achat et crée des avantages exclusifs tels qu'un accès anticipé aux nouveaux produits ou des réductions sur mesure pour créer des liens plus profonds.
«Les programmes à plusieurs niveaux qui offrent une valeur croissante avec un engagement plus élevé donnent également aux clients une raison de revenir, renforçant ainsi leur engagement à long terme envers ta marque. »
Utilisez des pratiques durables
Nous n'avons pas besoin de données pour montrer que les consommateurs sont de plus en plus conscients des problèmes environnementaux et - lorsque c'est possible - préfèrent acheter auprès d'entreprises et marquent qui créent des changements économiques, sociaux et environnementaux positifs. Et nos données montrent que c'est un facteur influent de réachat pour 65 % des consommateurs.
Conseil d'expert
« Communiquez vos efforts en matière d'approvisionnement éthique, d'emballage écologique et de réduction de l'empreinte carbone pour entrer en contact avec le nombre croissant de clients qui sont conscients de leur impact sur l'environnement. Proposez des réductions pour des options de livraisons durables. Des programmes de recyclage encouragent les comportements éco-conscients et renforce la fidélité. »
Créez des expériences personnalisées
Bien qu'elle ne soit pas la réponse la plus populaire de notre enquête, la personnalisation peut augmenter les achats récurrents, puisque plus de la moitié des consommateurs (57 %) la citent comme un facteur lorsqu'ils décident d'acheter à nouveau auprès d'une entreprise.
Conseil d'expert
Utilisez vos données clients pour proposer des recommandations et des offres personnalisées à chaque étape du parcours d'achat. Affichez sur votre page d'accueil les produits pertinents pour eux en fonction de leurs recherches et des achats passés. Mettez en place un contenu dynamique qui s'ajuste en temps réel aux actions des clients, créant ainsi une expérience d'achat qui semble adaptée à chaque visiteur.
« La personnalisation était un luxe et est aujourd’hui devenue la norme, » affirme Sebastian. « Utilisez les données clients pour adapter les recommandations de produits, les messages marketing et même l'interface d'achat afin de créer une expérience hautement personnalisée. Combinez ça avec des promotions ciblées et une approche sur mesure à chaque interaction, et vous créerez un parcours d'achat à la fois mémorable et impactant. »
Proposez votre propre application
Comme de plus en plus de clients font leurs achats sur leur téléphone, les applis peuvent offrir des fonctions telles que les notifications push pour les ventes, le réapprovisionnement et les recommandations personnalisées.
Conseil d'expert
Construisez une application qui stimule les achats récurrents en donnant la priorité à une expérience fluide et mobile-first. Veillez aux temps de chargement rapides, à une navigation simple et intuitive, et à un contenu personnalisé, et utilisez les notifications push pour rappeler aux clients les offres spéciales, les paniers abandonnés et les remises personnalisées. Intégrez également les programmes de fidélité directement dans l'appli pour que les utilisateurs puissent suivre leurs récompenses et débloquer des offres exclusives.
