Quelles sont donc les fonctionnalités dont les sites d’achat en ligne devraient absolument disposer ? Pour répondre à cette question, nous avons demandé aux consommateurs d’identifier les caractéristiques les plus importantes que les détaillants devraient offrir lorsqu’ils font des achats en ligne.
Un processus de paiement rapide et efficace est la principale qualité que les e-commerçant devraient offrir. 81 % des consommateurs (et 89 % au Royaume-Uni) déclarent que c’est important. Vient ensuite la disponibilité des méthodes de paiement préférées des clients, que 80 % considèrent comme deuxième facteur principal. Ça renforce notre conclusion précédente selon laquelle le checkout est un point de contact critique dans le parcours d’achat des consommateurs.
En deuxième position, on trouve un service et un support client de qualité (également avec 80 % des voix).
Les quatre positions suivantes sont toutes liées à la logistique : la livraison gratuite recueille 78 % des votes, les retours gratuits et les délais de livraison rapides sont importants pour trois quarts des acheteurs européens, et les options de livraison multiples se situent juste en dessous avec 68 %.
Viennent ensuite les programmes de fidélisation, les réductions et les pratiques en matière de RSE. Les abonnements complètent la liste avec 40 %.
« Vous devez instaurer de la confiance en offrant aux clients une expérience fluide et transparente à travers leurs interactions avec la marque, le descriptif des produits, le prix, la livraison, le paiement et la politique de retour », ajoute Colleen. « Des informations complètes sur les produits, y compris des détails sur leur provenance, renforcent la confiance et contribuent à mettre votre marque en valeur. Il est tout aussi important de faire preuve de transparence en ce qui concerne vos politiques, l’approvisionnement en produits et la manière dont vous traitez les données des clients.
« En ce qui concerne la découverte des produits, les canaux externes peuvent attirer les visiteurs chez eux plutôt que sur votre inventaire. Tirez profit des pages produits et des pages de paiement pour mettre en place des options de recherche et de filtrage intelligentes, et tirez ainsi parti des recommandations de produits alimentées par l’IA pour les acheteurs afin d’afficher rapidement des articles pertinents pour eux. »
Quelle est l’importance de la variété des méthodes de paiement ?
Pour comprendre à quel point le processus de paiement est crucial dans le parcours du client, nous avons également demandé aux consommateurs à quel point il était important pour eux que les boutiques en ligne proposent leurs méthodes de paiement préférées lorsqu’ils font des achats en ligne.
Les résultats sont clairs : 91 % des consommateurs considèrent que c’est important, et plus de la moitié (52 %) disent que c’est « très important ». Cela souligne le rôle primordial qu’un checkout optimisé joue dans la conversion des acheteurs et la fidélisation.
« De plus, lorsque l’on s’implante sur de nouveaux marchés », ajoute Colleen, « il est essentiel de tenir compte des préférences locales. Par exemple, offrir des méthodes de paiement spécifiques à une région, comme iDEAL aux Pays-Bas ou PayPal en Allemagne, instaure la confiance sur ces marchés ».
