Nous allons examiner chaque cause plus en détail et présenter quelques solutions pour réduire le taux d'abandon de panier et augmenter ainsi vos ventes.
Frais d'expédition ou taxes élevés
Voir apparaître des frais inattendus ou élevés lors du passage en caisse est le principal facteur des abandons de panier.
Cela semble évident, mais voir apparaître des frais auxquels vous ne vous attendiez pas au moment de passer en caisse est particulièrement pénible. Et dans un monde où de nombreux business proposent une livraison gratuite, des frais de livraison élevés (ou des taxes) peuvent fortement décourager les potentiels acheteurs.
La solution : Pensez à indiquer les coûts associés à un achat dès le début du parcours client pour vous assurer que tout visiteur sait exactement à combien s'élèvera le total de la transaction. Essayez de maintenir ces coûts à un niveau bas (ou même de proposer une livraison gratuite) pour augmenter les conversions.
2. Inquiétudes concernant la sécurité des paiements
Lorsqu'il est question d'argent, la sécurité prime. Les acheteurs doivent avoir l'assurance qu'un site est sûr et que leurs données (et leurs fonds) sont protégés avant de procéder à un achat en ligne. De nombreux éléments peuvent soulever des inquiétudes chez les consommateurs, tels qu'un design de mauvaise qualité, des liens brisés et de longs temps de chargement. Lors du passage en caisse, vous devez fournir aux acheteurs les bons signaux pour leur permettre de payer en toute confiance.
La solution : Un excellent moyen d'offrir une expérience de paiement transparente, cohérente et digne de confiance est de passer par un prestataire de services de paiement (PSP). Les meilleurs PSP vous permettront d'offrir une expérience de paiement exceptionnelle et sécurisée afin de maximiser les conversions. Pensez également à afficher des badges pour montrer vos références en matière de sécurité et rassurer les acheteurs en leur indiquant que vous travaillez avec des partenaires de paiement fiables.
3. Absence de méthode de paiement préférée
Chaque acheteur en ligne a son mode de paiement préféré, qu'il s'agisse d'un virement bancaire local, d'une carte de crédit ou d'une option buy now, pay later. Il n'est donc pas étonnant qu'ils renoncent à un achat lorsqu'on ne leur propose pas leur mode de paiement préféré lors du passage en caisse.
La solution : Afin de proposer aux acheteurs leur mode de paiement préféré, vous devez avoir une connaissance approfondie des consommateurs sur les marchés où vous opérez, les capacités de proposer les modes de paiement qu'ils préfèrent et la technologie pour ajouter facilement ces options à votre site. Comment y parvenir ? Associez-vous à un PSP qui vous permettra d'intégrer sans effort une solution de paiement pour offrir les méthodes de paiement adaptées à votre entreprise.
4. Carte refusée
Les erreurs de traitement des paiements, telles que les cartes de crédit refusées, augmenteront systématiquement le nombre d'abandons de panier. Et il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un paiement par carte est refusé, notamment des détails mal saisis, des mesures de protection contre la fraude trop strictes et des problèmes de traitement. Même si l'erreur n'est pas de votre faute, les acheteurs ne pouvant pas régler leurs achats risquent de remettre en question la fiabilité de votre site, et beaucoup abandonneront leur panier sans réessayer.
La solution : Utilisez des outils permettant à vos acheteurs de saisir automatiquement les détails de leur carte au moment d'effectuer un paiement. Travaillez également avec un processeur de paiement qui offre des outils avancés de lutte contre la fraude et un faible temps d'arrêt pour vous assurer d'éviter les "faux refus", qui se produisent lorsque le paiement par carte de crédit d'un acheteur est refusé alors qu'il aurait dû être approuvé.
Un bon prestataire de services de paiement doit également faciliter les paiements de vos clients et les aider à saisir les bons détails. Par exemple, nous proposons une page de paiement hébergée avec des paiements en un seul clic, ce qui signifie que les clients qui ont déjà effectué un achat peuvent saisir automatiquement les détails de toute carte de crédit qu'ils ont utilisée précédemment pour régler un achat. Cela permet de réduire les frictions lors du passage en caisse et de s'assurer que leur carte n'est pas refusée en raison de détails incorrects.
5. Transmission d’informations à un tiers
Les données personnelles sont un sujet brûlant depuis de nombreuses années, et plus encore depuis l'introduction du RGPD en Europe. Aujourd'hui, les consommateurs sont plus conscients que jamais de la nécessité de s'assurer que leurs données sont protégées, il n'est donc pas surprenant qu'ils délaissent un achat lorsqu'ils estiment qu'elles pourraient être partagées avec un tiers qui leur est inconnu.
La solution : Une solution simple consiste à être totalement transparent sur la façon dont vous utilisez et conservez les données des visiteurs de votre site web. Expliquez le processus et donnez à vos visiteurs l'assurance que leurs données ne seront pas partagées sans leur consentement (ou pas du tout si possible).
6. Passage en caisse trop complexe
Un passage en caisse complexe aboutit généralement à un abandon de panier. Plus le nombre d'étapes (et de pages) que vos visiteurs doivent parcourir pour effectuer un achat est élevé, plus ils deviennent incertains quant à leur décision d'achat.
La solution : Proposez une page unique de paiement facile à comprendre. Si vous proposez un paiement sur plusieurs pages, utilisez des guides visuels pour montrer au client où il en est dans le processus de paiement (et quand il le terminera). Pensez à utiliser des outils et des fonctionnalités tels que Google Autofill, les fils d'Ariane du site et une fonction de chat en direct pour aider vos visiteurs à franchir la ligne d'arrivée.
7. Redirection vers un autre site pour effectuer le paiement
Une passerelle de paiement par redirection est une passerelle où un acheteur est redirigé vers une page externe pour effectuer un paiement. Habituellement, les clients sont redirigés vers le site de l'entreprise qui gère la passerelle, comme la page de paiement d'un fournisseur de services de paiement. Bien entendu, quitter un site auquel vous faites confiance et être renvoyé vers un autre ne constitue pas une expérience client idéale (et peut susciter la méfiance de certains acheteurs).
La solution : Travaillez avec un partenaire de paiement vous permettant de proposer une page de paiement directe, adaptée à votre marque et optimisée pour la conversion. Votre client restera dans un seul environnement de paiement du début à la fin, éliminant le besoin d'être redirigé vers d'autres pages, augmentant ainsi les ventes et renforçant la confiance des clients.
8. Obligation de créer un compte pour effectuer des achats
Lorsqu'un acheteur a parcouru et sélectionné un produit à acheter, l'ajout d'une autre étape dans son parcours peut sérieusement perturber le cycle d'achat. De plus, la création d'un compte est généralement un processus assez long durant lequel le client peut être amené à effectuer plusieurs étapes. Il n'est donc pas surprenant de retrouver ce facteur sur la liste des causes d'abandon de panier.
La solution : Il suffit de permettre aux consommateurs d'ajouter des articles, puis d’utiliser une fonction de passage en caisse en tant qu'invité. De cette façon, les clients n'auront qu'à saisir les détails de livraison et de paiement pertinents au moment de l'achat. Pensez à inclure une option simple permettant aux utilisateurs invités de créer un compte, qui pourrait être lié à leurs comptes de réseaux sociaux ou Google existants.
9. Durée du passage en caisse trop longue
Vous avez déjà cliqué sur "acheter" et attendu une eternité qu'un paiement soit effectué ? Rien n'est plus inquiétant que de ne pas savoir si un paiement a été effectué (et de se demander si les fonds ont quitté votre compte ou si vous devez tout recommencer).
La solution : Associez-vous à un prestataire de services de paiement proposant un temps de fonctionnement avancé et une excellente expérience de paiement afin que vos paiements aboutissent sans problème. Les meilleurs partenaires offrent également d'autres avantages : des équipes d'assistance qui parlent votre langue et qui peuvent vous aider à améliorer continuellement l'efficacité de vos opérations.
