Aby przebić się przez hałas, przeprowadziliśmy ankietę wśród 10 000 konsumentów w pięciu europejskich krajach, aby zrozumieć, jak się czują względem płatnych zwrotów i czy wpływają one na ich decyzję o zakupie od sprzedawcy.
Wyniki są wyraźne. Prawie 1 na 5 konsumentów (19%) twierdzi, że nie kupiłoby od sprzedawcy, jeśli musieliby zapłacić za zwrot towarów. W sumie, 62% konsumentów mówi, że z mniejszym prawdopodobieństwem dokonają zakupu, jeśli muszą płacić za zwroty. Ta liczba obejmuje jedną czwartą kupujących online (25%), którzy mówią, że są znacznie mniej skłonni do zakupu bez darmowych zwrotów.
W rzeczywistości, mniej niż 1 na 5 konsumentów (19%) twierdzi, że konieczność płacenia za zwroty nie miałaby wpływu na to, czy dokonają zakupu czy nie.
„Po wzroście handlu elektronicznego po pandemii, kilku dużych sprzedawców wprowadziło płatne zwroty, aby zrównoważyć rosnące koszty operacyjne” - wyjaśnia Ibrahim Özcan, Senior Partner Manager w oprogramowaniu do wysyłki Sendcloud.
„Około 25% największych europejskich sprzedawców przeszło na ten model. Choć niektórzy sprzedawcy wrócili do darmowych zwrotów z powodu sprzeciwu klientów — prawie dwie trzecie konsumentów UE mówi, że przemyśleliby zakup w sklepie, który pobiera opłaty za zwroty – następuje zmiana w zachowaniu konsumentów.
„W modzie, na przykład, płatne zwroty stają się bardziej akceptowane jako część doświadczenia zakupowego. Konsumenci się dostosowują, a wielu dużych sprzedawców uczyniło to normą. Firmy teraz skupiają się na tworzeniu strategii zwrotów, które pasują do ich marki – czy to poprzez inicjatywy zrównoważonego rozwoju, czy bardziej elastyczne polityki zwrotów.”
W osobnym pytaniu, zapytaliśmy również konsumentów o to, jakie czynniki były dla nich najważniejsze przy wyborze sprzedawcy.
Jak widać, darmowe zwroty są największym atutem dla konsumentów przy wyborze, od kogo kupować.
Te spostrzeżenia malują wyraźny obraz: oferowanie darmowych zwrotów może znacznie poprawić Twoje szanse na przyciągnięcie i konwersję kupujących online. Ale nie zawsze jest to tak łatwe. W końcu czasami musisz to zrównoważyć z polityką, która potencjalnie nie postawi Cię w trudnej sytuacji biznesowej.
Aby pomóc, poniżej przedstawiamy kilka sposobów, jak zrównoważyć oferowanie darmowych zwrotów z generowaniem dochodów i zysków.
