Então, quais são os melhores recursos para lojas online? Em seguida, perguntamos aos consumidores quais eram as capacidades mais importantes que os varejistas deveriam oferecer quando eles fazem compras online.
Um processo de checkout rápido e eficiente é a principal capacidade que os varejistas devem oferecer, com 81% dos consumidores (e 89% no Reino Unido) dizendo que é importante. Em seguida, encontramos a disponibilidade dos métodos de pagamento favoritos, com 80% dos consumidores escolhendo como a segunda capacidade mais importante. Isso reforça nossa descoberta anterior de que o processo de pagamento é um ponto crítico na jornada do cliente.
Em segundo lugar, empatado, está um ótimo serviço e suporte ao cliente (também com 80% dos votos).
As próximas quatro posições estão todas relacionadas à logística: envio gratuito tem 78% dos votos, devoluções gratuitas e tempos de entrega eficientes são importantes para três quartos dos compradores europeus, e múltiplas opções de entrega estão logo abaixo, com 68%.
Mais abaixo na lista estão os programas de fidelidade, descontos e transparência ou práticas de RSC. Assinaturas completam a lista com 40%.
“Você precisa construir confiança oferecendo uma experiência consistente e transparente nas interações da marca, detalhes do produto, preços, envios, pagamentos e políticas de devolução”, acrescenta Colleen. “Informações abrangentes sobre o produto, incluindo detalhes sobre a origem do produto, aumentam a confiança e ajudam a distinguir sua marca. É igualmente importante ser transparente sobre suas políticas, origem dos produtos e como você lida com os dados dos clientes.
“Oferecer uma gama de opções de pagamento, como parcelamentos ou checkout expresso com fornecedores confiáveis, desde as páginas de produtos até o checkout, reforça ainda mais a confiança do cliente. Opções de envio flexíveis também dão mais poder aos clientes, dando-lhes maior controle sobre a experiência de compra.
“Quando se trata de descoberta de produtos, canais externos podem fazer com que os visitantes estejam menos inclinados a explorar seu inventário. Aproveite as páginas de produtos e checkout para implementar opções de busca e filtragem inteligentes, e utilize recomendações de produtos impulsionadas por IA para mostrar rapidamente itens relevantes aos compradores.”
Quão importantes são os métodos de pagamento?
Para entender o quão crucial é o processo de pagamento durante a jornada do cliente, também perguntamos aos consumidores quão importante era que as lojas de ecommerce oferecessem seus métodos de pagamento preferidos quando fazem compras online.
Os resultados são claros: 91% dos consumidores consideram isso importante, com mais da metade (52%) dizendo que é ‘muito importante’. Isso ressalta o papel crítico que um bom sistema de pagamento desempenha na conversão de compradores e na construção de lealdade.
“Além disso, ao expandir para novos mercados”, acrescenta Colleen, “é essencial reconhecer as diferentes preferências de métodos de pagamento locais. Por exemplo, oferecer opções específicas por região como iDEAL nos Países Baixos ou PayPal na Alemanha é crucial para construir confiança nesses mercados.”
