“A média das lojas online é super chata”

O que a Flinders entende é que não é fácil para os seus clientes comprarem móveis. “Muitas pessoas que conheço e com quem me relaciono estão dizendo, ‘Quero coisas de design legais para a minha casa, mas não sei onde encontrá-las, então vou só à IKEA’,” conta Geert-Jan. “A loja online média também é super chata. Você só vê fotos padrão dos produtos, o que dificulta sentir o produto,” ele acrescenta, “é por isso que tentamos criar uma atmosfera online e na loja. Queremos mostrar que somos especialistas e que conhecemos as histórias por trás dos produtos.” E por que isso é importante? “Porque vendemos coisas de gama alta. Uma cadeira como aquela (aponta para uma cadeira de fibra de vidro da Vitra) não é barata. As pessoas juntam dinheiro para esses itens.”

Geert-Jan baseia essa abordagem em sua própria experiência. “Quando comecei a Flinders, eu não sabia nada sobre mobiliário de design. Não tinha ouvido falar de nenhuma das marcas e achava que eram ridiculamente caras.” Mas, “então você vai à fábrica e conhece a história por trás de tudo. Descobre que (os móveis de jardim da Fermob) são feitos para os Jardins de Luxemburgo em Paris. São feitos de alumínio, que é super leve e permanecerá bonito. Foi assim que comecei a apreciar esse tipo de mobiliário. Mas eu também entendo que tipo de nicho estamos atendendo e quão caros são os itens que vendemos. É por isso que você pode ler as histórias por trás dos móveis no nosso site, mas também ajuda se você vier e sentar-se, e sentir os nossos móveis.”

“Não vemos isso como um gasto”

Insights como este desempenham um papel importante na abordagem de negócios da Flinders. “Ter uma loja online parece fácil, mas conosco, há muito contato com o cliente que precede cada pedido.” É por isso que a Flinders usa todos os canais possíveis para alcançar seus clientes. “E quando digo todos os canais possíveis, quero dizer todos mesmo,” diz Geert-Jan, “Temos a loja online, os cafés, a loja e também vamos à sua casa para uma consulta. Praticamente ninguém faz isso porque custa muito dinheiro.” Ele continua, “Também vendemos através de marketplaces, por chat, email e telefone. Não vemos isso como um gasto porque é uma parte importante da pré-venda.” Mas isso não é tudo, “Temos um departamento de projetos que lida com clientes empresariais e as redes sociais também desempenham um papel importante. Pedimos aos clientes que marquem suas compras com #myflinders. No Instagram, temos mais de 500 mensagens e as pessoas estão nos contando coisas muito legais.”

“O que nos torna diferentes e bem-sucedidos é que alcançamos os clientes usando todos esses canais, e a loja de móveis média não faz isso,” observa Geert-Jan. “Além disso, introduzimos o modelo de estoque. Somos uma das primeiras empresas a oferecer entrega no dia seguinte no setor de móveis para casa. Ter que esperar oito a dez semanas para receber seus móveis era normal, mas isso não está em sintonia com hoje. Desde o primeiro dia, dissemos que isso não era aceitável.”