Ceea ce face ca frauda prietenoasă să fie complexă este că nu este întotdeauna intenționată. Uneori, consumatorii pur și simplu nu recunosc o achiziție – iar în aglomerația de Black Friday, când coșurile se umplu rapid, acel risc crește.
Un exemplu frecvent este un abonament la care s-au înscris și de care au uitat. Un altul este atunci când un membru al familiei cumpără ceva, iar titularul cardului nu recunoaște achiziția și inițiază procesul de chargeback, deși achiziția a fost făcută în mod legitim. Acest lucru este cunoscut drept fraudă familială.
Pe de altă parte, consumatorii care comit intenționat fraudă prietenoasă o fac, de obicei, pentru câștig personal. Acest lucru poate fi din cauza regretului cumpărătorului atunci când achiziționează un produs scump sau a abuzului de rambursare – când un consumator exploatează o politică de returnare sau rambursare pentru câștig personal. Poate fi și pentru că se simt nemulțumiți de calitatea produsului sau serviciului cumpărat și inițiază un chargeback în loc să contacteze direct afacerea pentru a rezolva problema.
Tipuri de fraudă prietenoasă
Există multe motive pentru care consumatorii comit fraudă prietenoasă. Acestea sunt cele mai comune două tipuri:
Fraudă prin chargeback
Frauda prin chargeback apare atunci când un consumator contestă o tranzacție legitimă, susținând în mod fals că nu a autorizat-o. Intenția aici este să obțină o rambursare, păstrând în același timp produsul sau serviciul primit. Acest lucru este extrem de costisitor pentru afaceri, iar în perioadele de vârf ale vânzărilor, precum Cyber Week, chargeback-urile se pot acumula rapid până la mii în venituri pierdute.
Abuz de rambursare
Frauda prin abuz de rambursare apare atunci când un consumator returnează un produs unui magazin online sau unui comerciant, susținând că nu este mulțumit de el sau că este deteriorat, deși este perfect în regulă, sau l-au manipulat.
Un alt tip popular de abuz de rambursare este atunci când un consumator cumpără haine pentru o ocazie, le poartă o singură dată și apoi le trimite înapoi comerciantului. Odată cu Black Friday și Cyber Week, care generează o creștere a vânzărilor de îmbrăcăminte, acest tip de fraudă se intensifică adesea.
Clienții care abuzează de politicile de rambursare ajung uneori să păstreze produsul sau să primească unul nou.
Consecințele fraudei prietenoase
Consecințele fraudei prietenoase pot fi severe. Acestea includ:
Pierderi de venit: Fiecare chargeback fraudulos duce la pierderea valorii vânzării, împreună cu costul bunurilor vândute – iar în cele mai aglomerate zile de cumpărături ale anului, această pierdere este amplificată.
Costuri mai mari: Afacerile trebuie să aloce resurse pentru a gestiona disputele și chargeback-urile, crescând costurile cu forța de muncă și cheltuielile administrative.
Rate mai mari de chargeback: O rată ridicată de chargeback-uri depuse poate duce la comisioane de procesare mai mari, precum și la pierderea completă a posibilității de a procesa plăți cu cardul.
Afectarea reputației: Disputele și chargeback-urile frecvente pot afecta reputația unei afaceri atât în fața procesatorilor de plăți, cât și a clienților. Iar dacă se întâmplă în perioada Black Friday, riscați să pierdeți nu doar venituri, ci și loialitatea viitoare.
Prevenirea fraudei prietenoase
Afacerile pot folosi mai multe strategii pentru a preveni frauda prietenoasă. Printre acestea se numără:
Comunicare clară: Asigurați-vă că detaliile tranzacției sunt comunicate clar clienților, inclusiv descrierile de facturare care corespund numelui afacerii.
Documentație detaliată: Păstrați înregistrări complete ale tranzacțiilor, livrărilor și comunicărilor pentru a oferi dovezi în cazul unui litigiu.
Educarea clienților: Informați clienții despre procesele de rambursare și dispută pentru a reduce neînțelegerile – mai ales important atunci când vânzările cresc brusc în săptămânile de vârf ale cumpărăturilor.
Instrumente de detectare a fraudei: Folosiți instrumente avansate de detectare și prevenire a fraudei pentru a identifica și bloca activitățile suspecte.
Când vine vorba de reducerea fraudei prietenoase, Managerul de produs Mollie, Cal Callinan, recomandă o combinație de metode de precauție și de prevenție.
„Metodele de precauție vă ajută să creați dovezi pentru litigii, deoarece vă ajută să dovediți că plătitorul era titularul cardului”, explică Cal. „Colectați și salvați întotdeauna informațiile de livrare, iar pentru comenzile de valoare mare luați în considerare validarea comenzii printr-un apel telefonic înregistrat sau prin e-mail înainte de expediere. Și folosiți livrare cu confirmare. Făcând toate acestea, veți avea o mulțime de dovezi de prezentat în cazul unei tranzacții contestate.
„Pentru prevenție, recomandăm afacerilor să utilizeze instrumentele noastre avansate antifraudă. Acest lucru le permite să personalizeze regulile și să inițieze liste de blocare, pe baza tuturor punctelor de date disponibile despre client. Asta înseamnă că utilizatorii Mollie pot identifica clienții și, în cazul în care un fraudator cunoscut revine pe site-ul lor, îi pot împiedica să mai facă tranzacții.”
