Ce face frauda prietenoasă complexă este că nu este întotdeauna intenționată. Uneori, consumatorii pur și simplu nu recunosc o achiziție – iar în timpul nebuniei de Black Friday, când coșurile se umplu repede, acel risc crește. 

Un exemplu comun este un abonament la care s-au înscris și de care au uitat. Alt exemplu este atunci când un membru al familiei cumpără ceva, iar deținătorul cardului nu recunoaște achiziția și inițiază procesul de chargeback, chiar dacă achiziția a fost făcută cu bună-credință. Aceasta este cunoscută sub numele de fraudă familială.

Pe de altă parte, consumatorii care comit intenționat frauda prietenoasă o fac de obicei pentru câștig personal. Aceasta ar putea fi din cauza regretului cumpărătorului, atunci când cumpără un articol scump sau abuzând de politica de returnare – când un consumator exploatează o politică de returnare sau rambursare pentru câștig personal. De asemenea, ar putea fi pentru că se simt nemulțumiți de calitatea produsului sau serviciului pe care l-au cumpărat și inițiază un chargeback în loc să contacteze direct afacerea pentru a rezolva problema.

Tipuri de fraudă prietenoasă

Există multe motive pentru care consumatorii comit frauda prietenoasă. Acestea sunt cele două tipuri cele mai comune:

Frauda chargeback

Frauda chargeback este atunci când un consumator contestă o tranzacție legitimă, susținând fals că nu a autorizat-o. Intentia aici este de a obține o rambursare păstrând în același timp produsul sau serviciul primit. Acest lucru este extrem de costisitor pentru afaceri, iar în perioadele de vârf de vânzări, cum ar fi Cyber Week, chargeback-urile pot aduna rapid mii de dolari în venituri pierdute.  

Abuzul de rambursare

Frauda prin abuzul de rambursare apare atunci când un consumator returnează un produs unui magazin online sau unui retailer, susținând că nu este mulțumit de acesta sau că este deteriorat, deși este complet în regulă, sau au intervenit asupra lui. 

Un alt tip popular de abuz de rambursare este atunci când un consumator cumpără haine pentru o ocazie, le poartă o dată și apoi le trimite înapoi retailerului. Cu Black Friday și Cyber Week promovând o creștere a vânzărilor de îmbrăcăminte, acest tip de fraudă crește adesea. 

Clienții care abuzează de politicile de rambursare uneori ajung să păstreze produsul sau primesc un altul trimis către ei.

Consecințele fraudei prietenoase

Consecințele fraudei prietenoase pot fi severe. Acestea includ:

• Pierderi de venit: Fiecare chargeback fraudulos duce la pierderea sumei vânzării, împreună cu costul bunurilor vândute – și în cele mai aglomerate zile de shopping ale anului, acea pierdere este amplificată. 

• Cresterea costurilor: Afacerile trebuie să aloce resurse pentru a gestiona disputele și chargeback-urile, crescând costurile de muncă și cheltuielile administrative.

• Rata mai mare a chargeback-urilor: O rată ridicată a chargeback-urilor depuse poate duce la creșterea comisioanelor de procesare, precum și la pierderea potențială a capacității de a procesa plăți cu cardul.

• Daune reputaționale: Disputele și chargeback-urile frecvente pot dăuna reputației unei afaceri atât în fața procesatorilor de plăți, cât și a clienților. Și dacă se întâmplă în perioada de Black Friday, riști să pierzi nu doar venituri, ci și loialitatea viitoare. 

Prevenirea fraudei prietenoase

Afacerile pot utiliza mai multe strategii pentru a preveni frauda prietenoasă. Acestea includ: 

• Comunicare clară: Asigurați-vă că detaliile tranzacției sunt comunicate clar clienților, inclusiv descrierile de plată care se potrivesc cu denumirea afacerii.

• Documentație detaliată: Mențineți înregistrări detaliate ale tranzacțiilor, livrărilor și comunicărilor pentru a oferi dovezi în cazul unei dispute.

• Educarea clienților: Educați clienții despre procesele de rambursare și dispută pentru a reduce neînțelegerile – aspect deosebit de important când vânzările cresc în timpul săptămânilor de shopping de vârf. 

• Instrumente de detectare a fraudei: Utilizați instrumente avansate de detectare și prevenire a fraudelor pentru a identifica și bloca activitățile suspecte.

Când vine vorba de reducerea fraudei prietenoase, Managerul de Produs Mollie, Cal Callinan, recomandă o combinație de metode atât de precauție, cât și preventive.

„Metodele de precauție te ajută să creezi dovezi pentru dispute, deoarece te ajută să demonstrezi că plătitorul era deținătorul cardului”, explică Cal. „Colectați și salvați întotdeauna informațiile de livrare, iar pentru comenzile de valoare mare, considerați validarea comenzii printr-un apel telefonic înregistrat sau prin email înainte de expediere. Și utilizați livrarea înregistrată. Prin toate acestea, veți avea o mulțime de dovezi de prezentat în cazul unei tranzacții contestate.

„Pentru prevenire, sfătuim afacerile să utilizeze instrumentele noastre avansate de combatere a fraudelor. Acestea le permit să personalizeze regulile și să inițieze liste de blocare, pe baza tuturor punctelor de date disponibile ale clienților. Asta înseamnă că utilizatorii Mollie pot identifica clienții și, în cazul unui fraudator cunoscut revenind pe site-ul lor, să îi oprească de la a face tranzacții ulterioare.”