Nu toate KPI-urile sunt relevante pentru fiecare afacere de comerț electronic. Pentru a determina care metrici sunt potrivite pentru magazinul tău, începe prin:

• … stabilirea unor obiective clare pentru analiza KPI-urilor tale

• … definirea unui interval de timp adecvat pentru monitorizarea KPI-urilor

• … identificarea factorilor care influențează performanța magazinului tău

Mai jos, îți vom arăta cele mai importante 11 KPI-uri pentru magazinele online. Indiferent de obiectivele pe care încerci să le atingi ca retailer online, există o probabilitate mare ca aceste KPI-uri să te ajute să ajungi acolo.

1. Traficul site-ului

Un KPI esențial pentru comerțul electronic este numărul total de vizitatori pe magazinul tău online într-o anumită perioadă de timp (de exemplu, într-o lună). Aceasta este cunoscută sub numele de „traficul” site-ului tău. Așadar, dacă mai multe persoane vizitează magazinul tău online în această lună comparativ cu luna trecută, înseamnă că ai avut o creștere a traficului. 

În cadrul traficului site-ului tău, există o diferență între utilizatorii noi și utilizatorii returning:

• Utilizatorii noi sunt persoane care vizitează magazinul tău online pentru prima dată sau îl vizitează de pe un dispozitiv diferit de cel pe care l-au folosit în trecut. Acest KPI te ajută să determini, de exemplu, dacă campaniile tale actuale de marketing reușesc să atragă un trafic nou către magazinul tău.

• Utilizatorii returning sunt persoane care au vizitat magazinul tău în trecut. Prin monitorizarea numărului de utilizatori returning, poți evalua dacă retargeting-ul tău funcționează. Retargeting-ul se referă la utilizarea unor reclame online targetate pentru a convinge vizitatorii anteriori să revină pe site-ul tău.

În orice caz, cantitatea traficului tău nu este la fel de importantă ca și calitatea acestuia. De aceea, este important să te adresezi în mod special utilizatorilor care se încadrează bine în grupul tău țintă. Aceștia sunt vizitatorii care sunt mai predispuși să devină clienți plătitori.

Încearcă să folosești un instrument de monitorizare, precum Google Analytics, pentru a analiza traficul tău web.

2. Sursele de trafic

Acest KPI îți oferă informații despre cum ajung vizitatorii pe site-ul tău. Sursele comune de trafic includ:

• Căutările Google

• Reclamele Google

• Mesajele de social media

• Reclamele pe social media

• Newsletterele prin email

Instrumentele de monitorizare, cum ar fi Google Analytics, sunt de mare ajutor aici. De asemenea, este important să afli ce procentaj din vizitatorii tăi folosesc un dispozitiv mobil în comparație cu utilizatorii desktop. Acest lucru îți permite să identifici cele mai importante surse de trafic din cadrul grupului tău țintă. Astfel, poți lua cele mai bune decizii cu privire la aspectele magazinului tău care trebuie îmbunătățite.

3. Rata de conversie (CR)

Excelența reală a succesului unui magazin online nu constă în câte vizualizări de pagină primește. La urma urmei, afacerea ta poate crește doar dacă aduci mai multe vânzări. Cu adevărat, rata ta de conversie este unul dintre cei mai importanți KPI-uri care trebuie monitorizați. 

Rata ta de conversie este procentajul vizitatorilor magazinului tău care devin cu adevărat clienți plătitori. În termeni de comerț electronic, așa-numitele „lead-uri” (clienți potențiali) „convertează” în clienți.

CR (în procente) = (Tranzacții ÷ Lead-uri) × 100

Asta înseamnă că site-ul tău trebuie să fie proiectat cu atenție cu toate elementele corecte pentru a încuraja lead-urile tale să cumpere ceva. Dar conversia nu trebuie neapărat să rezulte în plasarea unei comenzi. Pot exista alte interacțiuni pe site-ul tău unde un lead „convertează” printr-o acțiune specifică – cum ar fi înscrierea la newsletter-ul tău sau descărcarea de conținut. În funcție de obiectivele tale, poate fi valoros să monitorizezi aceste rate de conversie de asemenea. 

Cu toate acestea, dacă principalul tău accent este pe monitorizarea vânzărilor, atunci este o idee bună să iei în considerare conversia în principal în termeni de câte lead-uri plasează o comandă. Dacă cauți modalități de a-ți îmbunătăți rata de conversie, avem câteva sfaturi pentru tine care sunt adaptate industriei tale specifice. 

4. Rata de respingere (BR)

Semnul unui rată de respingere sănătoasă este diferit de majoritatea KPI-urilor de comerț electronic. Asta pentru că „mai puțin este mai mult”. Rata de respingere este o măsură a câtor oameni părăsesc site-ul tău imediat fără a efectua nicio altă acțiune. Pentru retailerii de comerț electronic, obiectivul este să mențină rata de respingere cât mai scăzută. De obicei, există o corelație strânsă între rata ta de respingere și rata ta de conversie: o rată de respingere mare reduce rata de conversie.

BR (în procente) = (Vizitatorii care pleacă imediat ÷ Toți vizitatorii) × 100

Există diverși factori care cauzează o rată de respingere mare:

• Utilizare slabă 

• Prea multe reclame sau feronerie pop-up

• Conținut inferior (de exemplu, informații învechite)

• Navigare confuză navigation

O rată de respingere mare nu doar că afectează vânzările tale. De asemenea, are un impact asupra clasamentului tău pe Google. Dacă multe vizitatori părăsesc site-ul tău, Google îl va considera mai puțin relevant pentru rezultatele căutării. Asta înseamnă că site-ul tău va apărea din ce în ce mai jos în clasamente.

5. Rata de clicuri (CTR)

Pentru o reclamă online sau un rezultat al căutării, rata de clicuri este numărul de clicuri pe care le primește în comparație cu numărul total de ori în care este afișată (imprimări). Acest KPI este o modalitate excelentă de a înțelege…

• … cât de bine performează reclama ta online

• … cât de vizibil este site-ul tău în rezultatele căutării Google

• … dacă linkurile din newsletterele tale funcționează

CTR (în procente) = (Numărul de clicuri ÷ Numărul total de impresii) × 100

CTR este mai valoros în unele industrii decât în altele. Ca operator de magazin, este o idee bună să urmărești rata medie CTR de comerț electronic ca etalon. Potrivit unui studiu realizat de WordStream, rata medie CTR pentru Google Ads în comerțul electronic în 2018 a fost de aproximativ 2,7%. 

6. Costurile de achiziție a clienților (CAC)

Achiziția eficientă a de noi clienți este una dintre condițiile de bază pentru a avea un magazin online de succes. Există multe moduri diferite de a aduce clienți potențiali pe site-ul tău, cum ar fi:

• Reclame Google

• Reclame pe social media

• Marketingul prin influenceri

• Reclame TV

• Publicitate pe panouri

• Reclame tipărite

Există diverse costuri implicate în orice strategie de marketing. Și nu fiecare vizitator care ajunge la magazinul tău va deveni un client plătitor. De aceea, este important să știi care canal generează cei mai mulți vizitatori, precum și care campanii generează cei mai mulți clienți. 

Retailerii online își determină costurile de achiziție a clienților comparând costurile de marketing cu numărul de clienți noi pe care îi generează.

CAC (în €) = Costurile de marketing (pentru un canal) ÷ Numărul de clienți noi achiziționați (prin acel canal)

Comparând diferite campanii publicitare, poți determina care canale sunt cu adevărat relevante pentru afacerea ta. Astfel, îți poți concentra strategia de marketing (și bugetul) pe canalele cu cel mai mare impact.

7. Valoarea pe viață a clientului (CLV)

Costul de achiziție a de noi clienți arată cât de eficient funcționează un canal în prezent. Dar ce se întâmplă dacă vrei să știi cât de bine se întoarce investiția ta în marketing în termen lung? Dacă te uiți doar la CAC, s-ar putea să crezi că unele canale de marketing sunt extrem de costisitoare. Totuși, când iei în considerare modul în care aceste canale construiesc loialitatea clienților de-a lungul timpului, poți vedea adevărata rentabilitate a investiției.

Chiar dacă costul de a atrage un nou client este mare, totul va merita pe termen lung dacă ei devin un client fidel care revine în mod regulat pentru a cumpăra un coș plin de articole de mare valoare. Acesta este conceptul KPI-ului valorii pe viață a clientului (CLV). Te ajută să identifici ce tipuri de clienți ar trebui să te concentrezi asupra lor și dacă investești prea mult (sau nu suficient) pentru a păstra clienții existenți. 

CLV îți arată cât cheltuie un client pe site-ul tău, fie într-o perioadă specifică, fie până când aceștia încetează să cumpere de pe site-ul tău. 

CLV (în €) = Vânzări per client — CAC

8. Valoarea medie a comenzii (AOV)

Valoarea medie a comenzii este un alt KPI important pentru retailerii de comerț electronic. Aceasta arată suma medie pe care klienții o cheltuie pentru o comandă pe site-ul tău.

AOV (în €) = Vânzări ÷ Numărul de tranzacții

La fel ca și ratele de conversie, AOV-urile variază de la o industrie la alta. Acest lucru se datorează faptului că AOV depinde în mare măsură de tipurile de produse și servicii pe care le vinzi și de clasa de preț. Potrivit 2020 KPI Report de Wolfgang Digital, AOV-ul mediu pentru toate sectoarele pieței de comerț electronic combinat este de aproximativ 185 €.

9. Rata de abandon a coșului (CAR)

Rata de abandon a coșului tău arată cât de des cumpărătorii adaugă articole în coș, dar apoi părăsesc site-ul înainte de a finaliza achiziția. Când se întâmplă acest lucru, înseamnă că ai pierdut cu puțin o vânzare. Dacă CAR-ul tău este mare, este bine să te uiți cu atenție la procesul tău de finalizare a comenzilor. Ce ar putea provoca ca cumpărătorii tăi să își abandoneze coșurile? Iată câteva cauze comune:

• Nu oferi metodele de plată potrivite pentru grupul tău țintă?

• O metodă de plată specifică cauzează o eroare tehnică?

• Costurile de livrare sunt prea mari?

• Ceri clienților să își creeze un cont?

CAR (în procente) = (Numărul de comenzi finalizate ÷ Numărul de coșuri abandonate) × 100

În articolul nostru despre îmbunătățirea conversiilor la checkout, îți arătăm cum să optimizezi procesul de finalizare și să minimizezi abandonul coșului.

10. Rata de returnare (RR)

Livrarea returnării este o provocare majoră pentru retailerii de comerț electronic. Poate avea un impact considerabil asupra profitabilității magazinului tău online. În special în industriile cu o rată mare de returnare (cum ar fi moda), livrarea de retururi poate duce la costuri logistice mare. În unele cazuri, aceste costuri pot reduce semnificativ marja ta de profit. 

Pentru a te asigura că magazinul tău funcționează cât mai profitabil posibil, este important să monitorizezi rata ta de returnǎri ca un KPI.

RQ (în procente) = (Numărul de returnări ÷ Numărul de comenzi) × 100

Obiectivul este să menții returnările la un minim. Asigură-te că analizezi returnările tale și stabilești ce le cauzează. Prin înțelegerea cauzelor, poți lua măsurile necesare pentru a aduce rata ta de returnări sub control. Pune-ți următoarele întrebări:

• Rata de returnare este mai mare decât media pentru produse specifice?

• Produsele tale dezamăgesc prin calitatea lor?

• Descrierile produselor tale sunt suficient de clare?

• Produsele sunt deteriorate la sosirea la client?

• Timpii de livrare sunt prea lungi?

Tabelul de mai jos îți arată exemple de ce poți face pentru a aborda cauzele specifice pentru returnări:

11. Timp petrecut pe site

Acest KPI îți arată cât timp petrec vizitatorii tăi pe site-ul tău. Dacă timp pe site este mare, înseamnă că utilizatorii tăi se angajează cu brandul tău și produsele tale. Un timp redus pe site înseamnă că conținutul nu se potrivește cu grupul tău țintă sau că magazinul tău nu este suficient de prietenos cu utilizatorii. De aceea, timpul petrecut pe site este, de asemenea, un factor important pentru clasamentul tău pe Google. Un timp mare pe site este un semn că oferi conținut de înaltă calitate. Și Google te va recompensa cu o vizibilitate mai mare.

ToS = Suma totală pe care un utilizator o petrece pe o singură URL ÷ Numărul total de URL-uri vizitate