Čo je „friendly fraud“?

To, čo robí priateľský podvod zložitým, je to, že nie je vždy úmyselný. Niekedy si spotrebitelia jednoducho nerozpoznajú nákup – a počas náporu na Black Friday, keď sa košíky rýchlo plnia, sa toto riziko zvyšuje. 

Jedným bežným príkladom je predplatné, ktoré si aktivovali a zabudli naň. Iným je situácia, keď si niečo kúpi rodinný príslušník a držiteľ karty nákup nespozná a iniciuje proces chargebacku, hoci nákup bol uskutočnený poctivo. Toto sa nazýva rodinný podvod.

Na druhej strane spotrebitelia, ktorí úmyselne páchajú priateľský podvod, tak zvyčajne robia pre osobný zisk. Môže to byť kvôli výčitkám kupujúceho pri kúpe drahšieho tovaru alebo kvôli zneužívaniu refundácií – keď spotrebiteľ zneužije politiku vrátenia alebo refundácie pre osobný zisk. Môže to byť aj preto, že sú nespokojní s kvalitou produktu alebo služby, ktorú si kúpili, a namiesto priameho kontaktovania firmy kvôli vyriešeniu problému iniciujú chargeback.

Typy priateľského podvodu

Existuje mnoho dôvodov, prečo spotrebitelia páchajú priateľský podvod. Toto sú dva najbežnejšie typy:

Chargeback podvod

Chargeback podvod je vtedy, keď spotrebiteľ spochybní legitímnu transakciu a falošne tvrdí, že ju neautorizoval. Zámerom je získať refundáciu a zároveň si ponechať prijatý produkt alebo službu. Pre firmy je to mimoriadne nákladné a počas špičkových predajných období, ako je Cyber Week, sa chargebacky môžu rýchlo nazbierať na tisíce stratených príjmov.  

Zneužívanie refundácií

Podvod so zneužívaním refundácií nastáva vtedy, keď spotrebiteľ vráti produkt do online obchodu alebo k predajcovi a tvrdí, že s ním nie je spokojný alebo že je poškodený, hoci je úplne v poriadku, alebo s ním manipuloval. 

Ďalším obľúbeným typom zneužívania refundácií je, keď si spotrebiteľ kúpi oblečenie na určitú príležitosť, raz ho oblečie a potom ho pošle späť predajcovi. Keď Black Friday a Cyber Week spôsobujú prudký nárast predaja oblečenia, tento typ podvodu často prudko rastie. 

Zákazníci, ktorí zneužívajú pravidlá refundácie, si niekedy môžu produkt ponechať alebo im pošlú nový.

Dôsledky priateľského podvodu

Dôsledky priateľského podvodu môžu byť závažné. Zahŕňajú:

• Strata príjmov: Každý podvodný chargeback vedie k strate sumy predaja spolu s nákladmi na predaný tovar – a počas najrušnejších nákupných dní roka sa táto strata ešte znásobuje. 

• Zvýšené náklady: Firmy musia vyčleniť zdroje na riešenie sporov a chargebackov, čo zvyšuje náklady na prácu a administratívne výdavky.

• Vyššie pomery chargebackov: Vysoká miera podaných chargebackov môže viesť k vyšším poplatkom za spracovanie a potenciálne aj k strate možnosti vôbec spracúvať platby kartou.

• Poškodenie reputácie: Časté spory a chargebacky môžu poškodiť reputáciu firmy u platobných sprostredkovateľov aj zákazníkov. A ak sa to stane počas obdobia Black Friday, riskujete stratu nielen príjmov, ale aj budúcej lojality. 

Prevencia priateľského podvodu

Firmy môžu na prevenciu priateľského podvodu použiť niekoľko stratégií. Medzi ne patria: 

• Jasná komunikácia: Zabezpečte, aby boli detaily transakcie zákazníkom jasne komunikované, vrátane popisov fakturácie, ktoré sa zhodujú s názvom firmy.

• Podrobná dokumentácia: Veďte podrobné záznamy o transakciách, doručeniach a komunikácii, aby ste v prípade sporu poskytli dôkazy.

• Vzdelávanie zákazníkov: Vzdelávajte zákazníkov o procesoch refundácie a sporov, aby sa znížili nedorozumenia – čo je obzvlášť dôležité, keď sa predaje počas špičkových nákupných týždňov zvyšujú. 

• Nástroje na detekciu podvodov: Používajte pokročilé nástroje na detekciu a prevenciu podvodov na identifikáciu a blokovanie podozrivých aktivít.

Keď ide o znižovanie priateľského podvodu, produktový manažér Mollie Cal Callinan odporúča kombináciu opatrnostných a preventívnych metód.

„Opatrnostné metódy vám pomáhajú vytvárať dôkazy pre spory, keďže vám pomáhajú preukázať, že platiteľom bol držiteľ karty,“ vysvetľuje Cal. „Vždy zhromažďujte a ukladajte informácie o doručení a pri objednávkach s vysokou hodnotou zvážte overenie objednávky zaznamenaným telefonátom alebo e-mailom pred odoslaním. A používajte doručenie s potvrdením. Tým, že budete robiť všetko toto, budete mať množstvo dôkazov, ktoré môžete predložiť v prípade spornej transakcie.

„Na prevenciu odporúčame firmám používať naše pokročilé nástroje proti podvodom. Umožňuje im to prispôsobiť pravidlá a zaviesť blokové zoznamy na základe všetkých dostupných údajových bodov o zákazníkovi. To znamená, že používatelia Mollie môžu identifikovať zákazníkov a v prípade, že sa na ich stránku vráti známy podvodník, zabrániť mu v ďalších transakciách.”