Was sind also die besten Funktionen für Onlineshops? Als nächstes haben wir Verbraucher gebeten, die wichtigsten Funktionen zu identifizieren, die Händler ihnen beim Onlineshopping bieten sollten.
Ein schneller und effizienter Checkout-Prozess ist die wichtigste Funktion, die Händler anbieten sollten – 81 % der Verbraucher (89 % im Vereinigten Königreich) bewerten ihn als wichtig. An zweiter Stelle steht die Verfügbarkeit der bevorzugten Zahlungsmethode, die 80 % der Verbraucher als zweitwichtigste Funktion bewerten. Das bestätigt wiederum unsere vorherige Erkenntnis, dass der Zahlungsvorgang ein kritischer Touchpoint in der Customer Journey ist.
Auf dem zweiten Platz liegt ein hervorragender Kundenservice und Support (ebenfalls mit 80 % der Stimmen).
Die nächsten vier Plätze haben alle mit Logistik zu tun: Der kostenlose Versand erhält 78 % der Stimmen, kostenlose Retouren und effiziente Lieferzeit sind drei Viertel der europäischen Einkäufer wichtig und verschiedene Lieferoptionen liegen mit 68 % knapp darunter.
Weiter unten in der Liste finden sich Treueprogramme und Rabatte sowie unternehmerische Sozialverantwortung. Abonnements bilden mit 40 % den Abschluss.
„Bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie über Marken-Interaktionen, Produktdetails, Preisgestaltung, Versand, Zahlungen und Rückgaberichtlinien hinweg ein konsistentes und transparentes Erlebnis bieten“, fügt Colleen hinzu. „Umfangreiche Produktinformationen inklusive Details zur Produktbeschaffung erhöhen das Vertrauen und helfen dabei, Ihre Marke von anderen abzuheben. Genauso wichtig ist es, dass Sie transparent mit Ihren Richtlinien, Ihrer Produktbeschaffung und Ihrem Umgang mit Kundendaten sind.“
„Weiterhin erhöhen Sie das Kundenvertrauen, indem Sie von den Produktseiten bis zum Checkout eine Auswahl verschiedener Zahlungsmethoden wie Ratenzahlung und Express-Checkout über vertrauenswürdige Dienstleister anbieten. Flexible Versandoptionen machen den Kunden selbstständiger und geben ihm mehr Kontrolle über das Kauferlebnis.Externe Kanäle können dafür sorgen, dass Ihre Kunden weniger motiviert sind, beim Entdecken von Produkten Ihr ganzes Angebot zu durchstöbern. Um diesen Effekt abzumildern, integrieren Sie smarte Suchfunktionen und Filteroptionen in Ihre Produkt- und Checkout-Seiten und nutzen Sie KI-gestützte Produktempfehlungen, um Einkäufern relevante Produkte schnell anzuzeigen.“
Wie wichtig sind Zahlungsmethoden?
Um zu verstehen, wie entscheidend der Zahlungsvorgang als Teil der Customer Journey ist, haben wir Verbraucher gefragt, wie wichtig es ihnen beim Online-Shopping ist, dass E-Commerce-Shops ihre bevorzugte Zahlungsmethode anbieten.
Das Ergebnis ist deutlich: 91 % der Verbraucher sehen dies als wichtig an, mehr als die Hälfte (52 %) sogar als „sehr wichtig“. Das unterstreicht die kritische Rolle eines guten Zahlungssystems bei der Conversion von Einkäufern und dem Aufbauen von Kundentreue.
„Auch wenn Sie in neue Märkte expandieren“, fügt Colleen hinzu, „ist es essentiell, die dort bevorzugten Zahlungsmethoden zu kennen. Regional spezifische Optionen wie iDEAL in den Niederlanden oder PayPal in Deutschland anzubieten ist entscheidend, wenn man auf diesen Märkten Vertrauen erzeugen möchte.“
