1. Développer des personas acheteurs robustes
Les personas acheteurs sont des profils basés sur la recherche de vos clients cibles. Ils vous aident à comprendre leurs objectifs, leurs doutes et leurs besoins. Vous pouvez les utiliser pour répondre à leurs points de douleur afin de fournir une expérience client réellement excellente.
Sabrina Tillemans est responsable de l'UX et de l'innovation numérique chez l'agence e-commerce allemande active value. Elle recommande de faire de votre client un partenaire tout au long du processus d'expérience utilisateur.
« Mettez le client à la première étape de vos considérations », dit Sabrina. « Et souvenez-vous : un flux utilisateur ne peut être efficace, facile et satisfaisant que si vous le construisez du point de vue du client. Avec cette compréhension, vous pouvez créer une interface utilisateur digne de confiance et bâtir une relation cohérente entre votre client et votre entreprise. »
2. Utiliser les données
Vous pouvez utiliser les données pour adapter votre stratégie en ligne aux besoins de vos clients et personnaliser leur expérience. Cela comprend l'utilisation de logiciels de suivi sur site, d'enquêtes clients pour optimiser les personas acheteurs, et d'outils pour découvrir vos déclencheurs d'abandon de panier.
« Au cœur de toute bonne expérience client, il y a des données qui aident à personnaliser le parcours d'un acheteur », explique Aubrey Harper, stratège de contenu pour la plateforme d'automatisation marketing Klaviyo. « Voir quels types de produits quelqu'un a consultés, quand il visite votre boutique en ligne et ce qu'il aime vous aide à créer un contenu plus percutant sur tous vos canaux de marketing.
« Et que ce soit le suivi sur site pour voir comment se comportent les gens sur votre site Web ou même une enquête qui mène à des profils d'acheteurs plus approfondis, n'ayez pas peur d'utiliser les commentaires et le comportement des clients pour obtenir plus d'informations. »
3. Personnaliser autant que possible
La personnalisation est essentielle pour fournir une expérience client exceptionnelle. Elle inclut tout, de l'adressage correct des clients dans les matériaux marketing à la suggestion 'magique' de produits qu'ils aiment.
Créer des expériences sur mesure assure que vous avez la meilleure chance possible de rendre vos clients heureux. Les chiffres le confirment : le rapport de Google et BCG Business Impact of Personalisation in Retail a découvert que 40 % des gens dépenseront plus que prévu lorsque leur expérience est personnalisée.
Pour commencer, essayez ces choses :
1. Inciter les acheteurs à créer un compte : Demandez aux clients de s'inscrire sur votre site ou de s'abonner à une newsletter pour obtenir plus de données sur leurs préférences.
2. Utiliser des pages d'accueil personnalisées, des offres et des recommandations : Créez des offres et des recommandations basées sur la façon dont vos clients achètent. Utilisez les données pour anticiper leurs besoins et afficher des produits et des offres qui les rencontrent.
3. Envoyer des e-mails personnalisés et célébrer les jalons : Utilisez les données pour envoyer des e-mails personnalisés avec des liens vers des pages ou des produits et services que vous savez qu'ils aimeraient. Faites-leur plaisir en leur envoyant des offres lors de leurs anniversaires et autres occasions spéciales.
4. Prendre soin de vos clients même lorsqu'ils partent : Donnez à vos clients une raison de revenir sur votre site en leur montrant une offre lorsqu'ils sont sur le point de partir. Et envoyez une notification d'abandon de panier pour les inciter à revenir après leur départ.
Prioriser le commerce mobile
Près de 60 % du trafic internet mondial est basé sur le mobile.
Qu'est-ce que cela signifie ? Que optimiser votre offre mobile est un excellent moyen d'offrir un meilleur service et d'améliorer votre expérience client.
Juste y penser : vos acheteurs n'ont plus besoin de visiter un magasin ou même d'utiliser un appareil de bureau pour faire un achat. Au lieu de cela, ils peuvent utiliser leurs smartphones pour trouver (et acheter) ce dont ils ont besoin immédiatement.
Les appareils mobiles offrent également la possibilité de fournir une navigation plus rapide et des transactions plus rapides. Bien sûr, cela repose sur le fait de vous assurer de fournir une expérience véritablement adaptée aux mobiles. Cela signifie tester et affiner votre parcours client, la vitesse de votre site Web mobile et le flux de paiement mobile.
5. Perfectionner votre pile technologique
Nous avons vu comment vous pouvez utiliser les données pour créer la meilleure expérience de service client possible. Mais vous devez également réfléchir à l'autre technologie qui alimente votre opération de e-commerce – et comment cela impacte les acheteurs.
Alors, par où commencer ? Écoutons Matt Rhodes, Responsable des ventes et du marketing chez Honeypot Furniture. Il a été en train de construire une nouvelle pile technologique pour créer « l'expérience client e-commerce ultime ».
« Nos nouveaux outils travailleront ensemble pour révolutionner notre automatisation de messagerie, notre système téléphonique, notre gestion des commandes, notre logistique, notre entreposage et notre gestion de flux de produits », explique-t-il.
« Du point de vue du client, cela signifiera des pages de produits et des informations plus précises et à jour, des notifications transactionnelles de meilleure qualité, des mises à jour du statut de livraison et du suivi, des temps de réponse plus rapides pour les requêtes des clients, et une meilleure prévision des stocks menant à des délais de livraison plus courts. »
6. Rendre votre expédition (et retours) éclatante
Les marques à croissance la plus rapide se concentrent sur la construction d'expériences d'expédition de première classe. Voilà, nous l'avons dit. Et les experts le disent aussi.
« Le processus d'expédition est sans doute la partie la plus cruciale de l'expérience e-commerce car il a le plus de points de contact avec le client », déclare Rob van den Heuvel, directeur général de Sendcloud. « Et une mauvaise expérience de livraison peut rendre les consommateurs hésitants à repasser commande.
« Les meilleures marques offrent à leurs clients plusieurs options d'expédition, envoient des notifications de suivi de marque et proposent un processus de retour sans tracas. En conséquence, elles obtiennent de meilleures critiques et construisent la loyauté. »
Concentrez-vous sur l'expédition et les retours pour fournir la meilleure expérience possible, devancer votre concurrence et stimuler la fidélité de la clientèle.
7. Utiliser le commerce conversationnel
Le commerce conversationnel est une approche où des outils sociaux tels que des applications de messagerie, des chatbots, des représentants en direct et la messagerie des réseaux sociaux sont utilisés pour vendre à travers des canaux numériques. Cela rend l'expérience client en une conversation à double sens qui guide les acheteurs tout au long de leur parcours pour stimuler les ventes et la fidélité.
Pour Yash Kotak, directeur principal de la gestion des produits chez Vonage et fondateur de Jumper.ai, le commerce conversationnel est la manière parfaite de créer une expérience dont vos clients se souviendront.
« Que ce soit la messagerie, le chat, la vidéo ou le commerce conversationnel alimenté par l'IA, les consommateurs s'attendent à se connecter avec les marques de la même manière qu'ils le font dans leur vie personnelle », dit Yash. « Les entreprises devraient communiquer davantage comme la famille et les amis, créant une expérience client qui favorisera l'engagement et les incitera à revenir. »
8. Optimiser vos paiements
En tant que fournisseur de services de paiement (PSP), nous réfléchissons toujours à la valeur de proposer une excellente expérience de paiement. En fait, nous avons interrogé des acheteurs en ligne à travers l'Europe pour voir à quel point cela leur était important.
Qu'avons-nous découvert ?
Que proposer une méthode de paiement rapide et efficace est le facteur principal qui convainc les consommateurs d'acheter auprès d'un détaillant. Et proposer les bonnes méthodes de paiement est le facteur le plus important pour stimuler la fidélité des clients.
Alors nous sommes allés plus loin – demandant à quel point il était important que les détaillants offrent leur méthode de paiement préférée lorsqu'ils font leurs achats en ligne.
Les résultats parlent d'eux-mêmes : 90 % des consommateurs ont dit qu'il est important que les détaillants offrent les méthodes de paiement qu'ils préfèrent utiliser lors de leurs achats en ligne. Plus de la moitié d'entre eux (53 %) considèrent que c'est « très important ».
Alors, perfectionner vos paiements devrait être une partie clé de votre stratégie d'expérience client.
