Qu’il soit question de la possibilité de payer en tant qu’invité, de la livraison gratuite ou de brefs délais de livraison, les consommateurs sont de plus en plus exigeants lorsqu’ils achètent en ligne. Pour en savoir plus sur leurs attentes, nous avons demandé aux acheteurs néerlandais ce qu’ils apprécient le plus.
84 % des personnes interrogées accorde la priorité à un checkout rapide et efficace ainsi qu’à un excellent service client. Suivent la possibilité d’utiliser ses moyens de paiement préférés (80 %), puis la livraison gratuite (78 %) et les retours gratuits (75 %).
Ça nous amène à une des grandes questions du e-commerce : faut-il faire payer aux clients les retours ? Bien que les retours gratuits soient préférés, les consommateurs néerlandais ont une opinion nuancée. 18 % des personnes interrogées n’effectuera pas d’achat dans un magasin dont les retours sont payants, tandis que 21 % d’entre elles n’y voit rien de problématique. Une large majorité (62 %) est moins susceptible de faire un achat dans une boutique faisant payer les retours, sans pour autant renoncer à toute éventualité d’achat.
Vous souhaitez en savoir plus à ce sujet ? Lisez notre guide sur les retours gratuits et payants.
Les programmes de fidélisation et les réductions ont beau être appréciés par 57 % des personnes interrogées, les Néerlandais y attachent moins d’importance que les Belges (66 %), les Français (64 %) et les Britanniques (66 %). Il en va de même de la communication transparente au sujet de la responsabilité sociétale d’entreprise (52 % contre 57 % sur l’ensemble des marchés).
Cependant, pour la plupart des acheteurs néerlandais, les délais de livraison efficaces (73 %) et le choix des options de livraison (70 %), p. ex. le click and collect ou la livraison à domicile, sont des éléments essentiels de l’expérience d’achat.
Un quart des consommateurs néerlandais considère le paiement comme le processus dont le déroulement harmonieux devrait être le plus important. À cet égard, il est suivi par la recherche de produits (19 %) et la livraison (16 %). Sur le marché néerlandais, il est donc nécessaire de proposer une expérience de paiement intégrée.
Emile : « Les consommateurs néerlandais exigent beaucoup des boutiques en ligne, qu’il s’agisse de l’efficacité, de la flexibilité ou du service client. Vous souhaitez faire tout votre possible pour répondre à leur attentes ? Donnez aux acheteurs la possibilité de choisir entre plusieurs moyens de paiement (locaux et internationaux), et proposez-leur plusieurs options de livraison, comme la livraison à domicile et le click and collect dans un point de vente physique. Simplifiez le checkout afin que vos clients puissent payer rapidement et bénéficier de délais de livraison courts. Assurez-vous que les clients puissent facilement vous contacter s’ils ont des questions. Concentrez-vous sur les aspects centraux de l’expérience d’achat en ligne : la commande, le paiement et la réception rapide, simple et sûre des produits. »
