Total Fishing Tackle perustettiin vuonna 2005 Andy Gilbertin, innokkaan kalastajan, toimesta, joka päätti avata oman kalastustarvikeliikkeensä turhauduttuaan siihen, ettei löytänyt tarvitsemiaan tuotteita. Aluksi Gilbert myi koukkuja säiliöstä samalla kun hän hoiti paikallista kalastusaluetta. Koska hänellä oli aina varastoa, asiakaskunta kasvoi, ja vastatakseen kasvavaan kysyntään hän avasi kivijalkaliikkeen paikalliselle Bird's Green kalastusalueelle.

Pian Gilbert palkkasi James Bigmoren, nykyisen yhtiön johtajan, joka aloitti lauantaiapulaisena, ja he lanseerasivat verkkosivuston ja eBay-kaupan. Liiketoiminta jatkoi kukoistustaan, ja se siirtyi lopulta Bird's Greenistä suurelle Berner's Hallin kalastusalueelle.

Tänä päivänä Total Fishing Tackle (TFT) on Iso-Britannian suurin itsenäinen kalastustarvikkeiden kauppa, myyden kaikkea koukuista ja siimoista vapoihin, keloihin, majoitteisiin ja 'sänkytuoleihin'. Heillä on yli 35 työntekijää, ja TFT-tiimi koostuu varastohenkilökunnasta, ostajista, verkkosivuston ylläpitäjästä, asiakastuesta ja markkinointihenkilöstöstä sekä eBay-johtajasta.

Kasvunsa aikana TFT on aina säilyttänyt vahvan käsityksen siitä, keitä he ovat ja mitä he tarjoavat – mahtavia tuotteita, erinomaista palvelua ja aktiivisen yhteisön, joka on yhdistetty rakkaudesta kalastukseen.

Erinomaista palvelua ja tukea

Emily Pummell aloitti asiakaspalveluassistenttina Total Fishing Tacklessa neljä vuotta sitten, ja on siitä lähtien noussut asiakaspalvelun ja sosiaalisen median päälliköksi. Kuten Bigmore ja yhteisö asiakkaista, jotka rakastavat tekemisiään, hän tuntee olevansa TFT:n laajennetun perheen arvostettu jäsen joka päivä.

“Meillä on edelleen oma kauppamme, joten asiakkaat, jotka tunsivat meidät alussa, voivat edelleen tulla tapaamaan meitä, mikä on mahtavaa,” Pummell selittää. “Mutta olemme laajentaneet Euroopassa, ja nyt meillä on suuria asiakkaita ympäri mannerta. Ei ole olemassa meille tyypillistä asiakasta – he löytävät meidät eri tavoin.”

“Nuoremmat asiakkaat löytävät meidät yleensä sosiaalisen median kautta, mutta toiset tuntevat meidät maineen tai tarjoamamme palvelutason vuoksi. Emme tarjoa vain tuotteita, vaan autamme myös opastamaan ihmisiä. Meidän luoksemme tulee usein ostoksia tekeviä, jotka kysyvät suosituksia kalastusretkiä varten. Se on loistava tapa rakentaa luottamusta ja suhdetta asiakkaan kanssa.”

Yksi olennainen tekijä, joka mahdollistaa tämän asiantuntemuksen tarjoamisen, on Total Fishing Tacklen tiimi, joka koostuu aidoista kalastuksen ystävistä. “Yritämme palkata ihmisiä, jotka ovat kalastajia ja jotka rakastavat kalastusta,” Pummell selittää, “se helpottaa asiakkaita viestinnässä henkilökuntamme kanssa. Ja tiimimme voi todella opettaa ihmisille asioita, joita he eivät ehkä tiedä.”

Aktiivisen yhteisön luominen

TFT:lle innokkaiden kalastusharrastajien yhteisön luominen on olennaista uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi ja pitkäaikaisen, luotettavan suhteen kehittämiseksi heidän kanssaan. Yksi avaintekijä on heidän sosiaalisen median kanavansa. Itse asiassa TFT on rakentanut 50,000-seuraajan vahvuisen sosiaalisen median yleisönsä lähes yksinomaan orgaanisesti.

“Lähes kaikki sosiaalisen median seuraajamme ovat kalastajia – kala kädessään profiilikuvassaan,” Pummell kertoo. “Luulen, että he tulevat luoksemme, koska yritämme tarjota ainutlaatuista sisältöä ja vinkkejä, joita et löydä muualta, ja olemme myös erittäin aktiivisia ja jatkuvasti vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Varmistan, että jokaiseen Facebook-viestiin ja Instagram-kommenttiin vastataan joka aamu ja ilta.”

Aina kasvumahdollisuuksia etsiessään, TFT-tiimi myös hyödyntää kasvavaa sosiaalisen median yhteisöään houkutellakseen vierailijoita sivustoilleen – ja myyntiin – käyttämällä Metan Product tags -ominaisuutta. “Merkkaamme tuotteen Facebookissa, mikä ohjaa selaajat verkkosivuillemme, mikä voi olla todella hyödyllistä,” Pummell selittää. “Meillä on myös omistettu asiakaspalveluagentti WhatsAppissa vastaamassa viesteihin asiakkailta ja ostajilta klo 8-17.”

Kasvun ohjaaminen Magenton avulla

Yksi suurimmista luottamusta rakentavista tekijöistä verkkokaupassa on todistaa, että nykyiset asiakkaasi rakastavat sitä, mitä teet. Tämä on asia, joka TFT-tiimille on hyvin tuttua. He keskittyvät varmistamaan, että saavat positiivisia arvosteluja useilta alustoilta, kuten Feefo, Trustpilot ja Google.

TFT käyttää Magentoa asiakkaiden tietojen keräämiseen ja palautusten käsittelyyn. “Magento tarjoaa kaiken mitä tarvitsemme,” Pummell selittää. “Se on aina tehokas, eikä meillä ole koskaan katkoksia. Tiimi rakastaa sitä, koska se helpottaa elämäämme ja säästää aikaa.”

Tästä on esimerkkinä se, miten se mahdollistaa arviointien automaattisen keräämisen Feefo kautta. “Käytämme Magento ja Feefo -integraatiota arviointipyyntöjen automaattiseen lähettämiseen verkkosivustomme asiakkaille ja asiakaskontakteihin, joilla pyydämme arvosteluja Googlen ja Trustpilotin kautta,” Pummell selittää. “Joka aamu tarkistamme jokaisen arvion, erityisesti ne, joissa on ollut ongelma. Haluamme varmistaa, että huolehdimme kaikista.”

Et voi teeskennellä asiakaspalautetta, ja TFT-tiimi tekee kaikkensa varmistaakseen, että asiakkaat ovat tyytyväisiä ja motivoituneita ostamaan uudelleen.

“Kalastajat ovat niin intohimoisia siitä mitä tekevät ja niin kärsivällisiä kalastaessaan,” Pummell selittää. “Mutta tuo intohimo tarkoittaa myös sitä, että he haluavat niin innokkaasti saada uudet varusteensa ja kokeilla niitä. Se tarkoittaa, että meidän on toimitettava heidän tavaransa mahdollisimman pian pitääksemme heidät tyytyväisinä – ja tuotteet on oltava varastossa, kun he niitä tarvitsevat. Teemme parhaamme aina toimittaaksemme tämän.”

Vaivattomat maksut

“Voit nähdä parhaan asian Mollie:sta menemällä Feefo-sivullemme, koska nyt jokaisessa arviossa sanotaan 'loistava verkkosivusto' tai 'helppo käyttää' ja 'loistava maksaminen'. Tämä on ehdottomasti Mollie:n ansiota.

“Yhteistyö Mollie:n kanssa on parantanut asiakaspolkua merkittävästi, eikä meillä ole ollut yhtäkään maksuhylkäysviestiä aloitettuamme heidän kanssaan. Olemme myös tehneet enemmän suoria myyntejä ja maksupyyntöjä siirryttyämme.”

Toinen tapa, jolla Mollie auttaa TFT:tä lisäämään myyntiä, on maksupyyntö-ominaisuus, jonka avulla tiimi voi luoda maksulinkin ja lähettää sen suoraan asiakkaille, jotta he voivat helposti maksaa haluamallaan kanavalla. TFT ja kaikki Mollie-asiakkaat voivat luoda, hallita ja automatisoida maksupyyntöjä Mollie Dashboard:sta ja jopa integroida ne API:iden avulla.

“Maksupyyntöjen käyttö on niin helppoa,” Pummell selittää, “saatamme saada Facebook-viestin ostajalta, joka haluaa ostaa jotain, lähetämme heille maksulinkin, ja sitten he maksavat. Muutamassa viestissä olemme suorittaneet kaupan, joka on arvoltaan pari sataa puntaa. Se tekee asioista paljon nopeampia ja helpompia meille ja asiakkaillemme.”

Yksinomaisia tuotekollaboraatioita

Lopuksi, olennainen osa TFT:n liiketoimintaa on tarjota asiakkailleen yksinoikeudella myytäviä tuotteita, jotka he valmistavat yhteistyössä maailman suurimpien kalastusbrändien kanssa. Kun tulee aika kehittää näitä kumppanuuksia, TFT-tiimi pitää asiat yksinkertaisina.

“Olemme tehneet sitä jo yli viisi vuotta,” Pummell sanoo. “Tunnistamme markkinaraon, jossa voimme tehdä jotain yksinkertaista, selvittäessä missä on kysyntää, jota muut valmistajat eivät ole ajatelleet – kuten luomalla yksinoikeudella tuoli yksinkertaisessa vihreässä sävyssä. Koska olemme niin lähellä yleisöämme, voimme helpommin tunnistaa markkinoiden aukot.”

Kuten Current Body, toinen Mollie:n asiakas, omistetun tuotevalikoiman omistaminen on fiksu tapa erottautua kilpailijoista, pysyä tuoreena ja välttää tilanne, jossa kaikki tuotteet olisivat herkkiä hintavertailulle.

Kun on kyse TFT:n kysymyksestä 'mikä seuraavaksi?', Pummell sanoo, että maailma on TFT:n osteri (tai ehkä turska voisi olla sopivampi?). He ovat kasvamassa kautta Euroopan eivätkä aseta rajoituksia sille, mihin heidän matkansa vie heitä seuraavaksi. Mutta yksi asia on varma, he jatkavat tarjoamalla lämpimän yhteisöllisen tunteen ja tuen, joka on ollut avain heidän menestykseensä tähän asti. Heidän kalastusperheensä saattaa vain tarvita kasvaa hieman isommaksi.

Haluatko tietää lisää Mollie:n maksuista? Jos kiinnostuksesi on herännyt, rekisteröidy ilmaiseksi tai ota yhteyttä meihin tänään.