Comment améliorer l'expérience client dans le commerce électronique

Comment améliorer l'expérience client dans le commerce électronique

Comment améliorer l'expérience client dans le commerce électronique

Comment améliorer l'expérience client dans le commerce électronique

Apprenez comment améliorer l'expérience client avec des experts de l'industrie et des spécialistes du service client.

Apprenez comment améliorer l'expérience client avec des experts de l'industrie et des spécialistes du service client.

Conseils-e-commerce

2 mars 2023

Livrer une excellente expérience client dans le e-commerce n'est pas seulement important, c'est essentiel. Avec autant de concurrence et des attentes en évolution, les acheteurs ont besoin de plus que du bien - ils ont besoin d'être divertis, engagés et ravis.

En bref: se rendre mémorable est le moyen idéal de stimuler les revenus. Mais pour cela, vous devez placer le client au cœur de tout ce que vous faites.

Mais ne prenez pas que notre mot pour cela. Nous avons récemment interrogé plus de 40 experts de l'industrie du commerce électronique, y compris des dirigeants de Visa, Klarna, WooCommerce, et plus encore. Le thème récurrent lors de nos conversations était l'importance de la création d'expériences exceptionnelles pour les clients du commerce électronique.

Alors, comment pouvez-vous faire cela?

Dans cet article, les spécialistes de l'expérience client partagent des conseils pour vous aider. Nous explorons également l'importance de l'expérience client, ce qu'elle est et les outils qui peuvent rendre le plaisir des acheteurs plus facile que jamais.

Livrer une excellente expérience client dans le e-commerce n'est pas seulement important, c'est essentiel. Avec autant de concurrence et des attentes en évolution, les acheteurs ont besoin de plus que du bien - ils ont besoin d'être divertis, engagés et ravis.

En bref: se rendre mémorable est le moyen idéal de stimuler les revenus. Mais pour cela, vous devez placer le client au cœur de tout ce que vous faites.

Mais ne prenez pas que notre mot pour cela. Nous avons récemment interrogé plus de 40 experts de l'industrie du commerce électronique, y compris des dirigeants de Visa, Klarna, WooCommerce, et plus encore. Le thème récurrent lors de nos conversations était l'importance de la création d'expériences exceptionnelles pour les clients du commerce électronique.

Alors, comment pouvez-vous faire cela?

Dans cet article, les spécialistes de l'expérience client partagent des conseils pour vous aider. Nous explorons également l'importance de l'expérience client, ce qu'elle est et les outils qui peuvent rendre le plaisir des acheteurs plus facile que jamais.

Livrer une excellente expérience client dans le e-commerce n'est pas seulement important, c'est essentiel. Avec autant de concurrence et des attentes en évolution, les acheteurs ont besoin de plus que du bien - ils ont besoin d'être divertis, engagés et ravis.

En bref: se rendre mémorable est le moyen idéal de stimuler les revenus. Mais pour cela, vous devez placer le client au cœur de tout ce que vous faites.

Mais ne prenez pas que notre mot pour cela. Nous avons récemment interrogé plus de 40 experts de l'industrie du commerce électronique, y compris des dirigeants de Visa, Klarna, WooCommerce, et plus encore. Le thème récurrent lors de nos conversations était l'importance de la création d'expériences exceptionnelles pour les clients du commerce électronique.

Alors, comment pouvez-vous faire cela?

Dans cet article, les spécialistes de l'expérience client partagent des conseils pour vous aider. Nous explorons également l'importance de l'expérience client, ce qu'elle est et les outils qui peuvent rendre le plaisir des acheteurs plus facile que jamais.

Livrer une excellente expérience client dans le e-commerce n'est pas seulement important, c'est essentiel. Avec autant de concurrence et des attentes en évolution, les acheteurs ont besoin de plus que du bien - ils ont besoin d'être divertis, engagés et ravis.

En bref: se rendre mémorable est le moyen idéal de stimuler les revenus. Mais pour cela, vous devez placer le client au cœur de tout ce que vous faites.

Mais ne prenez pas que notre mot pour cela. Nous avons récemment interrogé plus de 40 experts de l'industrie du commerce électronique, y compris des dirigeants de Visa, Klarna, WooCommerce, et plus encore. Le thème récurrent lors de nos conversations était l'importance de la création d'expériences exceptionnelles pour les clients du commerce électronique.

Alors, comment pouvez-vous faire cela?

Dans cet article, les spécialistes de l'expérience client partagent des conseils pour vous aider. Nous explorons également l'importance de l'expérience client, ce qu'elle est et les outils qui peuvent rendre le plaisir des acheteurs plus facile que jamais.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client (CX) est l'expérience de vos clients avec votre entreprise à chaque point de contact, depuis avant qu'ils achètent jusqu'après l'achat. Vous façonnez leur expérience à travers chaque interaction qu'ils ont avec votre entreprise - lorsqu'ils parcourent votre site, contactent votre équipe de support ou retournent un article.

L'expérience client (CX) est l'expérience de vos clients avec votre entreprise à chaque point de contact, depuis avant qu'ils achètent jusqu'après l'achat. Vous façonnez leur expérience à travers chaque interaction qu'ils ont avec votre entreprise - lorsqu'ils parcourent votre site, contactent votre équipe de support ou retournent un article.

L'expérience client (CX) est l'expérience de vos clients avec votre entreprise à chaque point de contact, depuis avant qu'ils achètent jusqu'après l'achat. Vous façonnez leur expérience à travers chaque interaction qu'ils ont avec votre entreprise - lorsqu'ils parcourent votre site, contactent votre équipe de support ou retournent un article.

L'expérience client (CX) est l'expérience de vos clients avec votre entreprise à chaque point de contact, depuis avant qu'ils achètent jusqu'après l'achat. Vous façonnez leur expérience à travers chaque interaction qu'ils ont avec votre entreprise - lorsqu'ils parcourent votre site, contactent votre équipe de support ou retournent un article.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?

Tout simplement, l'expérience client est importante car bien la maîtriser vous aide à vendre davantage. Pourquoi ? Parce que lorsque les acheteurs ont une expérience positive, ils sont plus enclins à acheter. Et offrir constamment des moments agréables et ajouter de la valeur crée des clients fidèles qui reviendront. 

Voici certains des avantages de créer une excellente expérience client numérique :

Revenus et profits plus élevés

La recherche de McKinsey a révélé qu'améliorer l'expérience client peut augmenter les revenus de vente jusqu'à 7 % et la rentabilité jusqu’à 2 %. Et Deloitte a trouvé que les marques centrées sur le client étaient 60 % plus rentables que les entreprises qui négligeaient l'expérience client.

En résumé : il est rentable de bien traiter vos clients.

Les clients vous recommanderont

Une des meilleures façons de vendre aux acheteurs est de leur montrer que d'autres clients aiment ce que vous faites. En fait, BigCommerce a constaté que 72 % des consommateurs font davantage confiance à une entreprise lorsqu'elle affiche des avis et des témoignages positifs.

Mais vous ne pouvez pas faire cela à moins de rendre vos clients heureux. 

En fournissant une excellente expérience client, vous obtiendrez de nouveaux clients grâce au marketing de bouche-à-oreille. Vous aurez également de nombreux avis positifs à partager pour construire la confiance.

Les acheteurs dépenseront plus

Voici une statistique pour vous : les clients qui ont une expérience positive lors de leurs achats dépensent environ 140 % de plus que ceux qui ont une expérience négative.

Qu'est-ce que cela signifie ? Que les acheteurs heureux sont plus susceptibles de remplir leur panier d'achat en ligne, ce qui se traduit par plus de revenus pour votre entreprise.

Les clients reviendront acheter

Fournir un service client excellent et une expérience client positive est l'une des meilleures façons de fidéliser. En fait, nos propres données montrent que 78 % des consommateurs retourneront acheter si ils ont eu une bonne expérience ou voi des avis positifs.

En bref : bien traiter les acheteurs augmente la valeur à vie de vos clients (CLV) et crée de nouvelles opportunités de revenus.

Tout simplement, l'expérience client est importante car bien la maîtriser vous aide à vendre davantage. Pourquoi ? Parce que lorsque les acheteurs ont une expérience positive, ils sont plus enclins à acheter. Et offrir constamment des moments agréables et ajouter de la valeur crée des clients fidèles qui reviendront. 

Voici certains des avantages de créer une excellente expérience client numérique :

Revenus et profits plus élevés

La recherche de McKinsey a révélé qu'améliorer l'expérience client peut augmenter les revenus de vente jusqu'à 7 % et la rentabilité jusqu’à 2 %. Et Deloitte a trouvé que les marques centrées sur le client étaient 60 % plus rentables que les entreprises qui négligeaient l'expérience client.

En résumé : il est rentable de bien traiter vos clients.

Les clients vous recommanderont

Une des meilleures façons de vendre aux acheteurs est de leur montrer que d'autres clients aiment ce que vous faites. En fait, BigCommerce a constaté que 72 % des consommateurs font davantage confiance à une entreprise lorsqu'elle affiche des avis et des témoignages positifs.

Mais vous ne pouvez pas faire cela à moins de rendre vos clients heureux. 

En fournissant une excellente expérience client, vous obtiendrez de nouveaux clients grâce au marketing de bouche-à-oreille. Vous aurez également de nombreux avis positifs à partager pour construire la confiance.

Les acheteurs dépenseront plus

Voici une statistique pour vous : les clients qui ont une expérience positive lors de leurs achats dépensent environ 140 % de plus que ceux qui ont une expérience négative.

Qu'est-ce que cela signifie ? Que les acheteurs heureux sont plus susceptibles de remplir leur panier d'achat en ligne, ce qui se traduit par plus de revenus pour votre entreprise.

Les clients reviendront acheter

Fournir un service client excellent et une expérience client positive est l'une des meilleures façons de fidéliser. En fait, nos propres données montrent que 78 % des consommateurs retourneront acheter si ils ont eu une bonne expérience ou voi des avis positifs.

En bref : bien traiter les acheteurs augmente la valeur à vie de vos clients (CLV) et crée de nouvelles opportunités de revenus.

Tout simplement, l'expérience client est importante car bien la maîtriser vous aide à vendre davantage. Pourquoi ? Parce que lorsque les acheteurs ont une expérience positive, ils sont plus enclins à acheter. Et offrir constamment des moments agréables et ajouter de la valeur crée des clients fidèles qui reviendront. 

Voici certains des avantages de créer une excellente expérience client numérique :

Revenus et profits plus élevés

La recherche de McKinsey a révélé qu'améliorer l'expérience client peut augmenter les revenus de vente jusqu'à 7 % et la rentabilité jusqu’à 2 %. Et Deloitte a trouvé que les marques centrées sur le client étaient 60 % plus rentables que les entreprises qui négligeaient l'expérience client.

En résumé : il est rentable de bien traiter vos clients.

Les clients vous recommanderont

Une des meilleures façons de vendre aux acheteurs est de leur montrer que d'autres clients aiment ce que vous faites. En fait, BigCommerce a constaté que 72 % des consommateurs font davantage confiance à une entreprise lorsqu'elle affiche des avis et des témoignages positifs.

Mais vous ne pouvez pas faire cela à moins de rendre vos clients heureux. 

En fournissant une excellente expérience client, vous obtiendrez de nouveaux clients grâce au marketing de bouche-à-oreille. Vous aurez également de nombreux avis positifs à partager pour construire la confiance.

Les acheteurs dépenseront plus

Voici une statistique pour vous : les clients qui ont une expérience positive lors de leurs achats dépensent environ 140 % de plus que ceux qui ont une expérience négative.

Qu'est-ce que cela signifie ? Que les acheteurs heureux sont plus susceptibles de remplir leur panier d'achat en ligne, ce qui se traduit par plus de revenus pour votre entreprise.

Les clients reviendront acheter

Fournir un service client excellent et une expérience client positive est l'une des meilleures façons de fidéliser. En fait, nos propres données montrent que 78 % des consommateurs retourneront acheter si ils ont eu une bonne expérience ou voi des avis positifs.

En bref : bien traiter les acheteurs augmente la valeur à vie de vos clients (CLV) et crée de nouvelles opportunités de revenus.

Tout simplement, l'expérience client est importante car bien la maîtriser vous aide à vendre davantage. Pourquoi ? Parce que lorsque les acheteurs ont une expérience positive, ils sont plus enclins à acheter. Et offrir constamment des moments agréables et ajouter de la valeur crée des clients fidèles qui reviendront. 

Voici certains des avantages de créer une excellente expérience client numérique :

Revenus et profits plus élevés

La recherche de McKinsey a révélé qu'améliorer l'expérience client peut augmenter les revenus de vente jusqu'à 7 % et la rentabilité jusqu’à 2 %. Et Deloitte a trouvé que les marques centrées sur le client étaient 60 % plus rentables que les entreprises qui négligeaient l'expérience client.

En résumé : il est rentable de bien traiter vos clients.

Les clients vous recommanderont

Une des meilleures façons de vendre aux acheteurs est de leur montrer que d'autres clients aiment ce que vous faites. En fait, BigCommerce a constaté que 72 % des consommateurs font davantage confiance à une entreprise lorsqu'elle affiche des avis et des témoignages positifs.

Mais vous ne pouvez pas faire cela à moins de rendre vos clients heureux. 

En fournissant une excellente expérience client, vous obtiendrez de nouveaux clients grâce au marketing de bouche-à-oreille. Vous aurez également de nombreux avis positifs à partager pour construire la confiance.

Les acheteurs dépenseront plus

Voici une statistique pour vous : les clients qui ont une expérience positive lors de leurs achats dépensent environ 140 % de plus que ceux qui ont une expérience négative.

Qu'est-ce que cela signifie ? Que les acheteurs heureux sont plus susceptibles de remplir leur panier d'achat en ligne, ce qui se traduit par plus de revenus pour votre entreprise.

Les clients reviendront acheter

Fournir un service client excellent et une expérience client positive est l'une des meilleures façons de fidéliser. En fait, nos propres données montrent que 78 % des consommateurs retourneront acheter si ils ont eu une bonne expérience ou voi des avis positifs.

En bref : bien traiter les acheteurs augmente la valeur à vie de vos clients (CLV) et crée de nouvelles opportunités de revenus.

Comment améliorer l'expérience client en 8 étapes

1. Développer des personas acheteurs robustes

Les personas acheteurs sont des profils basés sur la recherche de vos clients cibles. Ils vous aident à comprendre leurs objectifs, leurs doutes et leurs besoins. Vous pouvez les utiliser pour répondre à leurs points de douleur afin de fournir une expérience client réellement excellente.

Sabrina Tillemans est responsable de l'UX et de l'innovation numérique chez l'agence e-commerce allemande active value. Elle recommande de faire de votre client un partenaire tout au long du processus d'expérience utilisateur.

« Mettez le client à la première étape de vos considérations », dit Sabrina. « Et souvenez-vous : un flux utilisateur ne peut être efficace, facile et satisfaisant que si vous le construisez du point de vue du client. Avec cette compréhension, vous pouvez créer une interface utilisateur digne de confiance et bâtir une relation cohérente entre votre client et votre entreprise. »

2. Utiliser les données

Vous pouvez utiliser les données pour adapter votre stratégie en ligne aux besoins de vos clients et personnaliser leur expérience. Cela comprend l'utilisation de logiciels de suivi sur site, d'enquêtes clients pour optimiser les personas acheteurs, et d'outils pour découvrir vos déclencheurs d'abandon de panier.

« Au cœur de toute bonne expérience client, il y a des données qui aident à personnaliser le parcours d'un acheteur », explique Aubrey Harper, stratège de contenu pour la plateforme d'automatisation marketing Klaviyo. « Voir quels types de produits quelqu'un a consultés, quand il visite votre boutique en ligne et ce qu'il aime vous aide à créer un contenu plus percutant sur tous vos canaux de marketing.

« Et que ce soit le suivi sur site pour voir comment se comportent les gens sur votre site Web ou même une enquête qui mène à des profils d'acheteurs plus approfondis, n'ayez pas peur d'utiliser les commentaires et le comportement des clients pour obtenir plus d'informations. »

3. Personnaliser autant que possible

La personnalisation est essentielle pour fournir une expérience client exceptionnelle. Elle inclut tout, de l'adressage correct des clients dans les matériaux marketing à la suggestion 'magique' de produits qu'ils aiment.

Créer des expériences sur mesure assure que vous avez la meilleure chance possible de rendre vos clients heureux. Les chiffres le confirment : le rapport de Google et BCG Business Impact of Personalisation in Retail a découvert que 40 % des gens dépenseront plus que prévu lorsque leur expérience est personnalisée.

Pour commencer, essayez ces choses :

1. Inciter les acheteurs à créer un compte : Demandez aux clients de s'inscrire sur votre site ou de s'abonner à une newsletter pour obtenir plus de données sur leurs préférences.

2. Utiliser des pages d'accueil personnalisées, des offres et des recommandations : Créez des offres et des recommandations basées sur la façon dont vos clients achètent. Utilisez les données pour anticiper leurs besoins et afficher des produits et des offres qui les rencontrent.

3. Envoyer des e-mails personnalisés et célébrer les jalons : Utilisez les données pour envoyer des e-mails personnalisés avec des liens vers des pages ou des produits et services que vous savez qu'ils aimeraient. Faites-leur plaisir en leur envoyant des offres lors de leurs anniversaires et autres occasions spéciales.

4. Prendre soin de vos clients même lorsqu'ils partent : Donnez à vos clients une raison de revenir sur votre site en leur montrant une offre lorsqu'ils sont sur le point de partir. Et envoyez une notification d'abandon de panier pour les inciter à revenir après leur départ.

  1. Prioriser le commerce mobile

Près de 60 % du trafic internet mondial est basé sur le mobile.

Qu'est-ce que cela signifie ? Que optimiser votre offre mobile est un excellent moyen d'offrir un meilleur service et d'améliorer votre expérience client.

Juste y penser : vos acheteurs n'ont plus besoin de visiter un magasin ou même d'utiliser un appareil de bureau pour faire un achat. Au lieu de cela, ils peuvent utiliser leurs smartphones pour trouver (et acheter) ce dont ils ont besoin immédiatement.

Les appareils mobiles offrent également la possibilité de fournir une navigation plus rapide et des transactions plus rapides. Bien sûr, cela repose sur le fait de vous assurer de fournir une expérience véritablement adaptée aux mobiles. Cela signifie tester et affiner votre parcours client, la vitesse de votre site Web mobile et le flux de paiement mobile.

5. Perfectionner votre pile technologique

Nous avons vu comment vous pouvez utiliser les données pour créer la meilleure expérience de service client possible. Mais vous devez également réfléchir à l'autre technologie qui alimente votre opération de e-commerce – et comment cela impacte les acheteurs.

Alors, par où commencer ? Écoutons Matt Rhodes, Responsable des ventes et du marketing chez Honeypot Furniture. Il a été en train de construire une nouvelle pile technologique pour créer « l'expérience client e-commerce ultime ».

« Nos nouveaux outils travailleront ensemble pour révolutionner notre automatisation de messagerie, notre système téléphonique, notre gestion des commandes, notre logistique, notre entreposage et notre gestion de flux de produits », explique-t-il. 

« Du point de vue du client, cela signifiera des pages de produits et des informations plus précises et à jour, des notifications transactionnelles de meilleure qualité, des mises à jour du statut de livraison et du suivi, des temps de réponse plus rapides pour les requêtes des clients, et une meilleure prévision des stocks menant à des délais de livraison plus courts. »

6. Rendre votre expédition (et retours) éclatante

Les marques à croissance la plus rapide se concentrent sur la construction d'expériences d'expédition de première classe. Voilà, nous l'avons dit. Et les experts le disent aussi.

« Le processus d'expédition est sans doute la partie la plus cruciale de l'expérience e-commerce car il a le plus de points de contact avec le client », déclare Rob van den Heuvel, directeur général de Sendcloud. « Et une mauvaise expérience de livraison peut rendre les consommateurs hésitants à repasser commande. 

« Les meilleures marques offrent à leurs clients plusieurs options d'expédition, envoient des notifications de suivi de marque et proposent un processus de retour sans tracas. En conséquence, elles obtiennent de meilleures critiques et construisent la loyauté. »

Concentrez-vous sur l'expédition et les retours pour fournir la meilleure expérience possible, devancer votre concurrence et stimuler la fidélité de la clientèle.

7. Utiliser le commerce conversationnel

Le commerce conversationnel est une approche où des outils sociaux tels que des applications de messagerie, des chatbots, des représentants en direct et la messagerie des réseaux sociaux sont utilisés pour vendre à travers des canaux numériques. Cela rend l'expérience client en une conversation à double sens qui guide les acheteurs tout au long de leur parcours pour stimuler les ventes et la fidélité.

Pour Yash Kotak, directeur principal de la gestion des produits chez Vonage et fondateur de Jumper.ai, le commerce conversationnel est la manière parfaite de créer une expérience dont vos clients se souviendront.

« Que ce soit la messagerie, le chat, la vidéo ou le commerce conversationnel alimenté par l'IA, les consommateurs s'attendent à se connecter avec les marques de la même manière qu'ils le font dans leur vie personnelle », dit Yash. « Les entreprises devraient communiquer davantage comme la famille et les amis, créant une expérience client qui favorisera l'engagement et les incitera à revenir. »

8. Optimiser vos paiements

En tant que fournisseur de services de paiement (PSP), nous réfléchissons toujours à la valeur de proposer une excellente expérience de paiement. En fait, nous avons interrogé des acheteurs en ligne à travers l'Europe pour voir à quel point cela leur était important. 

Qu'avons-nous découvert ?

Que proposer une méthode de paiement rapide et efficace est le facteur principal qui convainc les consommateurs d'acheter auprès d'un détaillant. Et proposer les bonnes méthodes de paiement est le facteur le plus important pour stimuler la fidélité des clients.

Alors nous sommes allés plus loin – demandant à quel point il était important que les détaillants offrent leur méthode de paiement préférée lorsqu'ils font leurs achats en ligne. 

Les résultats parlent d'eux-mêmes : 87 % des consommateurs ont dit qu'il est important que les détaillants offrent les méthodes de paiement qu'ils préfèrent utiliser lors de leurs achats en ligne. Et près de la moitié (47 %) l'ont cité comme 'très important'.

Alors, perfectionner vos paiements devrait être une partie clé de votre stratégie d'expérience client.

1. Développer des personas acheteurs robustes

Les personas acheteurs sont des profils basés sur la recherche de vos clients cibles. Ils vous aident à comprendre leurs objectifs, leurs doutes et leurs besoins. Vous pouvez les utiliser pour répondre à leurs points de douleur afin de fournir une expérience client réellement excellente.

Sabrina Tillemans est responsable de l'UX et de l'innovation numérique chez l'agence e-commerce allemande active value. Elle recommande de faire de votre client un partenaire tout au long du processus d'expérience utilisateur.

« Mettez le client à la première étape de vos considérations », dit Sabrina. « Et souvenez-vous : un flux utilisateur ne peut être efficace, facile et satisfaisant que si vous le construisez du point de vue du client. Avec cette compréhension, vous pouvez créer une interface utilisateur digne de confiance et bâtir une relation cohérente entre votre client et votre entreprise. »

2. Utiliser les données

Vous pouvez utiliser les données pour adapter votre stratégie en ligne aux besoins de vos clients et personnaliser leur expérience. Cela comprend l'utilisation de logiciels de suivi sur site, d'enquêtes clients pour optimiser les personas acheteurs, et d'outils pour découvrir vos déclencheurs d'abandon de panier.

« Au cœur de toute bonne expérience client, il y a des données qui aident à personnaliser le parcours d'un acheteur », explique Aubrey Harper, stratège de contenu pour la plateforme d'automatisation marketing Klaviyo. « Voir quels types de produits quelqu'un a consultés, quand il visite votre boutique en ligne et ce qu'il aime vous aide à créer un contenu plus percutant sur tous vos canaux de marketing.

« Et que ce soit le suivi sur site pour voir comment se comportent les gens sur votre site Web ou même une enquête qui mène à des profils d'acheteurs plus approfondis, n'ayez pas peur d'utiliser les commentaires et le comportement des clients pour obtenir plus d'informations. »

3. Personnaliser autant que possible

La personnalisation est essentielle pour fournir une expérience client exceptionnelle. Elle inclut tout, de l'adressage correct des clients dans les matériaux marketing à la suggestion 'magique' de produits qu'ils aiment.

Créer des expériences sur mesure assure que vous avez la meilleure chance possible de rendre vos clients heureux. Les chiffres le confirment : le rapport de Google et BCG Business Impact of Personalisation in Retail a découvert que 40 % des gens dépenseront plus que prévu lorsque leur expérience est personnalisée.

Pour commencer, essayez ces choses :

1. Inciter les acheteurs à créer un compte : Demandez aux clients de s'inscrire sur votre site ou de s'abonner à une newsletter pour obtenir plus de données sur leurs préférences.

2. Utiliser des pages d'accueil personnalisées, des offres et des recommandations : Créez des offres et des recommandations basées sur la façon dont vos clients achètent. Utilisez les données pour anticiper leurs besoins et afficher des produits et des offres qui les rencontrent.

3. Envoyer des e-mails personnalisés et célébrer les jalons : Utilisez les données pour envoyer des e-mails personnalisés avec des liens vers des pages ou des produits et services que vous savez qu'ils aimeraient. Faites-leur plaisir en leur envoyant des offres lors de leurs anniversaires et autres occasions spéciales.

4. Prendre soin de vos clients même lorsqu'ils partent : Donnez à vos clients une raison de revenir sur votre site en leur montrant une offre lorsqu'ils sont sur le point de partir. Et envoyez une notification d'abandon de panier pour les inciter à revenir après leur départ.

  1. Prioriser le commerce mobile

Près de 60 % du trafic internet mondial est basé sur le mobile.

Qu'est-ce que cela signifie ? Que optimiser votre offre mobile est un excellent moyen d'offrir un meilleur service et d'améliorer votre expérience client.

Juste y penser : vos acheteurs n'ont plus besoin de visiter un magasin ou même d'utiliser un appareil de bureau pour faire un achat. Au lieu de cela, ils peuvent utiliser leurs smartphones pour trouver (et acheter) ce dont ils ont besoin immédiatement.

Les appareils mobiles offrent également la possibilité de fournir une navigation plus rapide et des transactions plus rapides. Bien sûr, cela repose sur le fait de vous assurer de fournir une expérience véritablement adaptée aux mobiles. Cela signifie tester et affiner votre parcours client, la vitesse de votre site Web mobile et le flux de paiement mobile.

5. Perfectionner votre pile technologique

Nous avons vu comment vous pouvez utiliser les données pour créer la meilleure expérience de service client possible. Mais vous devez également réfléchir à l'autre technologie qui alimente votre opération de e-commerce – et comment cela impacte les acheteurs.

Alors, par où commencer ? Écoutons Matt Rhodes, Responsable des ventes et du marketing chez Honeypot Furniture. Il a été en train de construire une nouvelle pile technologique pour créer « l'expérience client e-commerce ultime ».

« Nos nouveaux outils travailleront ensemble pour révolutionner notre automatisation de messagerie, notre système téléphonique, notre gestion des commandes, notre logistique, notre entreposage et notre gestion de flux de produits », explique-t-il. 

« Du point de vue du client, cela signifiera des pages de produits et des informations plus précises et à jour, des notifications transactionnelles de meilleure qualité, des mises à jour du statut de livraison et du suivi, des temps de réponse plus rapides pour les requêtes des clients, et une meilleure prévision des stocks menant à des délais de livraison plus courts. »

6. Rendre votre expédition (et retours) éclatante

Les marques à croissance la plus rapide se concentrent sur la construction d'expériences d'expédition de première classe. Voilà, nous l'avons dit. Et les experts le disent aussi.

« Le processus d'expédition est sans doute la partie la plus cruciale de l'expérience e-commerce car il a le plus de points de contact avec le client », déclare Rob van den Heuvel, directeur général de Sendcloud. « Et une mauvaise expérience de livraison peut rendre les consommateurs hésitants à repasser commande. 

« Les meilleures marques offrent à leurs clients plusieurs options d'expédition, envoient des notifications de suivi de marque et proposent un processus de retour sans tracas. En conséquence, elles obtiennent de meilleures critiques et construisent la loyauté. »

Concentrez-vous sur l'expédition et les retours pour fournir la meilleure expérience possible, devancer votre concurrence et stimuler la fidélité de la clientèle.

7. Utiliser le commerce conversationnel

Le commerce conversationnel est une approche où des outils sociaux tels que des applications de messagerie, des chatbots, des représentants en direct et la messagerie des réseaux sociaux sont utilisés pour vendre à travers des canaux numériques. Cela rend l'expérience client en une conversation à double sens qui guide les acheteurs tout au long de leur parcours pour stimuler les ventes et la fidélité.

Pour Yash Kotak, directeur principal de la gestion des produits chez Vonage et fondateur de Jumper.ai, le commerce conversationnel est la manière parfaite de créer une expérience dont vos clients se souviendront.

« Que ce soit la messagerie, le chat, la vidéo ou le commerce conversationnel alimenté par l'IA, les consommateurs s'attendent à se connecter avec les marques de la même manière qu'ils le font dans leur vie personnelle », dit Yash. « Les entreprises devraient communiquer davantage comme la famille et les amis, créant une expérience client qui favorisera l'engagement et les incitera à revenir. »

8. Optimiser vos paiements

En tant que fournisseur de services de paiement (PSP), nous réfléchissons toujours à la valeur de proposer une excellente expérience de paiement. En fait, nous avons interrogé des acheteurs en ligne à travers l'Europe pour voir à quel point cela leur était important. 

Qu'avons-nous découvert ?

Que proposer une méthode de paiement rapide et efficace est le facteur principal qui convainc les consommateurs d'acheter auprès d'un détaillant. Et proposer les bonnes méthodes de paiement est le facteur le plus important pour stimuler la fidélité des clients.

Alors nous sommes allés plus loin – demandant à quel point il était important que les détaillants offrent leur méthode de paiement préférée lorsqu'ils font leurs achats en ligne. 

Les résultats parlent d'eux-mêmes : 87 % des consommateurs ont dit qu'il est important que les détaillants offrent les méthodes de paiement qu'ils préfèrent utiliser lors de leurs achats en ligne. Et près de la moitié (47 %) l'ont cité comme 'très important'.

Alors, perfectionner vos paiements devrait être une partie clé de votre stratégie d'expérience client.

1. Développer des personas acheteurs robustes

Les personas acheteurs sont des profils basés sur la recherche de vos clients cibles. Ils vous aident à comprendre leurs objectifs, leurs doutes et leurs besoins. Vous pouvez les utiliser pour répondre à leurs points de douleur afin de fournir une expérience client réellement excellente.

Sabrina Tillemans est responsable de l'UX et de l'innovation numérique chez l'agence e-commerce allemande active value. Elle recommande de faire de votre client un partenaire tout au long du processus d'expérience utilisateur.

« Mettez le client à la première étape de vos considérations », dit Sabrina. « Et souvenez-vous : un flux utilisateur ne peut être efficace, facile et satisfaisant que si vous le construisez du point de vue du client. Avec cette compréhension, vous pouvez créer une interface utilisateur digne de confiance et bâtir une relation cohérente entre votre client et votre entreprise. »

2. Utiliser les données

Vous pouvez utiliser les données pour adapter votre stratégie en ligne aux besoins de vos clients et personnaliser leur expérience. Cela comprend l'utilisation de logiciels de suivi sur site, d'enquêtes clients pour optimiser les personas acheteurs, et d'outils pour découvrir vos déclencheurs d'abandon de panier.

« Au cœur de toute bonne expérience client, il y a des données qui aident à personnaliser le parcours d'un acheteur », explique Aubrey Harper, stratège de contenu pour la plateforme d'automatisation marketing Klaviyo. « Voir quels types de produits quelqu'un a consultés, quand il visite votre boutique en ligne et ce qu'il aime vous aide à créer un contenu plus percutant sur tous vos canaux de marketing.

« Et que ce soit le suivi sur site pour voir comment se comportent les gens sur votre site Web ou même une enquête qui mène à des profils d'acheteurs plus approfondis, n'ayez pas peur d'utiliser les commentaires et le comportement des clients pour obtenir plus d'informations. »

3. Personnaliser autant que possible

La personnalisation est essentielle pour fournir une expérience client exceptionnelle. Elle inclut tout, de l'adressage correct des clients dans les matériaux marketing à la suggestion 'magique' de produits qu'ils aiment.

Créer des expériences sur mesure assure que vous avez la meilleure chance possible de rendre vos clients heureux. Les chiffres le confirment : le rapport de Google et BCG Business Impact of Personalisation in Retail a découvert que 40 % des gens dépenseront plus que prévu lorsque leur expérience est personnalisée.

Pour commencer, essayez ces choses :

1. Inciter les acheteurs à créer un compte : Demandez aux clients de s'inscrire sur votre site ou de s'abonner à une newsletter pour obtenir plus de données sur leurs préférences.

2. Utiliser des pages d'accueil personnalisées, des offres et des recommandations : Créez des offres et des recommandations basées sur la façon dont vos clients achètent. Utilisez les données pour anticiper leurs besoins et afficher des produits et des offres qui les rencontrent.

3. Envoyer des e-mails personnalisés et célébrer les jalons : Utilisez les données pour envoyer des e-mails personnalisés avec des liens vers des pages ou des produits et services que vous savez qu'ils aimeraient. Faites-leur plaisir en leur envoyant des offres lors de leurs anniversaires et autres occasions spéciales.

4. Prendre soin de vos clients même lorsqu'ils partent : Donnez à vos clients une raison de revenir sur votre site en leur montrant une offre lorsqu'ils sont sur le point de partir. Et envoyez une notification d'abandon de panier pour les inciter à revenir après leur départ.

  1. Prioriser le commerce mobile

Près de 60 % du trafic internet mondial est basé sur le mobile.

Qu'est-ce que cela signifie ? Que optimiser votre offre mobile est un excellent moyen d'offrir un meilleur service et d'améliorer votre expérience client.

Juste y penser : vos acheteurs n'ont plus besoin de visiter un magasin ou même d'utiliser un appareil de bureau pour faire un achat. Au lieu de cela, ils peuvent utiliser leurs smartphones pour trouver (et acheter) ce dont ils ont besoin immédiatement.

Les appareils mobiles offrent également la possibilité de fournir une navigation plus rapide et des transactions plus rapides. Bien sûr, cela repose sur le fait de vous assurer de fournir une expérience véritablement adaptée aux mobiles. Cela signifie tester et affiner votre parcours client, la vitesse de votre site Web mobile et le flux de paiement mobile.

5. Perfectionner votre pile technologique

Nous avons vu comment vous pouvez utiliser les données pour créer la meilleure expérience de service client possible. Mais vous devez également réfléchir à l'autre technologie qui alimente votre opération de e-commerce – et comment cela impacte les acheteurs.

Alors, par où commencer ? Écoutons Matt Rhodes, Responsable des ventes et du marketing chez Honeypot Furniture. Il a été en train de construire une nouvelle pile technologique pour créer « l'expérience client e-commerce ultime ».

« Nos nouveaux outils travailleront ensemble pour révolutionner notre automatisation de messagerie, notre système téléphonique, notre gestion des commandes, notre logistique, notre entreposage et notre gestion de flux de produits », explique-t-il. 

« Du point de vue du client, cela signifiera des pages de produits et des informations plus précises et à jour, des notifications transactionnelles de meilleure qualité, des mises à jour du statut de livraison et du suivi, des temps de réponse plus rapides pour les requêtes des clients, et une meilleure prévision des stocks menant à des délais de livraison plus courts. »

6. Rendre votre expédition (et retours) éclatante

Les marques à croissance la plus rapide se concentrent sur la construction d'expériences d'expédition de première classe. Voilà, nous l'avons dit. Et les experts le disent aussi.

« Le processus d'expédition est sans doute la partie la plus cruciale de l'expérience e-commerce car il a le plus de points de contact avec le client », déclare Rob van den Heuvel, directeur général de Sendcloud. « Et une mauvaise expérience de livraison peut rendre les consommateurs hésitants à repasser commande. 

« Les meilleures marques offrent à leurs clients plusieurs options d'expédition, envoient des notifications de suivi de marque et proposent un processus de retour sans tracas. En conséquence, elles obtiennent de meilleures critiques et construisent la loyauté. »

Concentrez-vous sur l'expédition et les retours pour fournir la meilleure expérience possible, devancer votre concurrence et stimuler la fidélité de la clientèle.

7. Utiliser le commerce conversationnel

Le commerce conversationnel est une approche où des outils sociaux tels que des applications de messagerie, des chatbots, des représentants en direct et la messagerie des réseaux sociaux sont utilisés pour vendre à travers des canaux numériques. Cela rend l'expérience client en une conversation à double sens qui guide les acheteurs tout au long de leur parcours pour stimuler les ventes et la fidélité.

Pour Yash Kotak, directeur principal de la gestion des produits chez Vonage et fondateur de Jumper.ai, le commerce conversationnel est la manière parfaite de créer une expérience dont vos clients se souviendront.

« Que ce soit la messagerie, le chat, la vidéo ou le commerce conversationnel alimenté par l'IA, les consommateurs s'attendent à se connecter avec les marques de la même manière qu'ils le font dans leur vie personnelle », dit Yash. « Les entreprises devraient communiquer davantage comme la famille et les amis, créant une expérience client qui favorisera l'engagement et les incitera à revenir. »

8. Optimiser vos paiements

En tant que fournisseur de services de paiement (PSP), nous réfléchissons toujours à la valeur de proposer une excellente expérience de paiement. En fait, nous avons interrogé des acheteurs en ligne à travers l'Europe pour voir à quel point cela leur était important. 

Qu'avons-nous découvert ?

Que proposer une méthode de paiement rapide et efficace est le facteur principal qui convainc les consommateurs d'acheter auprès d'un détaillant. Et proposer les bonnes méthodes de paiement est le facteur le plus important pour stimuler la fidélité des clients.

Alors nous sommes allés plus loin – demandant à quel point il était important que les détaillants offrent leur méthode de paiement préférée lorsqu'ils font leurs achats en ligne. 

Les résultats parlent d'eux-mêmes : 87 % des consommateurs ont dit qu'il est important que les détaillants offrent les méthodes de paiement qu'ils préfèrent utiliser lors de leurs achats en ligne. Et près de la moitié (47 %) l'ont cité comme 'très important'.

Alors, perfectionner vos paiements devrait être une partie clé de votre stratégie d'expérience client.

1. Développer des personas acheteurs robustes

Les personas acheteurs sont des profils basés sur la recherche de vos clients cibles. Ils vous aident à comprendre leurs objectifs, leurs doutes et leurs besoins. Vous pouvez les utiliser pour répondre à leurs points de douleur afin de fournir une expérience client réellement excellente.

Sabrina Tillemans est responsable de l'UX et de l'innovation numérique chez l'agence e-commerce allemande active value. Elle recommande de faire de votre client un partenaire tout au long du processus d'expérience utilisateur.

« Mettez le client à la première étape de vos considérations », dit Sabrina. « Et souvenez-vous : un flux utilisateur ne peut être efficace, facile et satisfaisant que si vous le construisez du point de vue du client. Avec cette compréhension, vous pouvez créer une interface utilisateur digne de confiance et bâtir une relation cohérente entre votre client et votre entreprise. »

2. Utiliser les données

Vous pouvez utiliser les données pour adapter votre stratégie en ligne aux besoins de vos clients et personnaliser leur expérience. Cela comprend l'utilisation de logiciels de suivi sur site, d'enquêtes clients pour optimiser les personas acheteurs, et d'outils pour découvrir vos déclencheurs d'abandon de panier.

« Au cœur de toute bonne expérience client, il y a des données qui aident à personnaliser le parcours d'un acheteur », explique Aubrey Harper, stratège de contenu pour la plateforme d'automatisation marketing Klaviyo. « Voir quels types de produits quelqu'un a consultés, quand il visite votre boutique en ligne et ce qu'il aime vous aide à créer un contenu plus percutant sur tous vos canaux de marketing.

« Et que ce soit le suivi sur site pour voir comment se comportent les gens sur votre site Web ou même une enquête qui mène à des profils d'acheteurs plus approfondis, n'ayez pas peur d'utiliser les commentaires et le comportement des clients pour obtenir plus d'informations. »

3. Personnaliser autant que possible

La personnalisation est essentielle pour fournir une expérience client exceptionnelle. Elle inclut tout, de l'adressage correct des clients dans les matériaux marketing à la suggestion 'magique' de produits qu'ils aiment.

Créer des expériences sur mesure assure que vous avez la meilleure chance possible de rendre vos clients heureux. Les chiffres le confirment : le rapport de Google et BCG Business Impact of Personalisation in Retail a découvert que 40 % des gens dépenseront plus que prévu lorsque leur expérience est personnalisée.

Pour commencer, essayez ces choses :

1. Inciter les acheteurs à créer un compte : Demandez aux clients de s'inscrire sur votre site ou de s'abonner à une newsletter pour obtenir plus de données sur leurs préférences.

2. Utiliser des pages d'accueil personnalisées, des offres et des recommandations : Créez des offres et des recommandations basées sur la façon dont vos clients achètent. Utilisez les données pour anticiper leurs besoins et afficher des produits et des offres qui les rencontrent.

3. Envoyer des e-mails personnalisés et célébrer les jalons : Utilisez les données pour envoyer des e-mails personnalisés avec des liens vers des pages ou des produits et services que vous savez qu'ils aimeraient. Faites-leur plaisir en leur envoyant des offres lors de leurs anniversaires et autres occasions spéciales.

4. Prendre soin de vos clients même lorsqu'ils partent : Donnez à vos clients une raison de revenir sur votre site en leur montrant une offre lorsqu'ils sont sur le point de partir. Et envoyez une notification d'abandon de panier pour les inciter à revenir après leur départ.

  1. Prioriser le commerce mobile

Près de 60 % du trafic internet mondial est basé sur le mobile.

Qu'est-ce que cela signifie ? Que optimiser votre offre mobile est un excellent moyen d'offrir un meilleur service et d'améliorer votre expérience client.

Juste y penser : vos acheteurs n'ont plus besoin de visiter un magasin ou même d'utiliser un appareil de bureau pour faire un achat. Au lieu de cela, ils peuvent utiliser leurs smartphones pour trouver (et acheter) ce dont ils ont besoin immédiatement.

Les appareils mobiles offrent également la possibilité de fournir une navigation plus rapide et des transactions plus rapides. Bien sûr, cela repose sur le fait de vous assurer de fournir une expérience véritablement adaptée aux mobiles. Cela signifie tester et affiner votre parcours client, la vitesse de votre site Web mobile et le flux de paiement mobile.

5. Perfectionner votre pile technologique

Nous avons vu comment vous pouvez utiliser les données pour créer la meilleure expérience de service client possible. Mais vous devez également réfléchir à l'autre technologie qui alimente votre opération de e-commerce – et comment cela impacte les acheteurs.

Alors, par où commencer ? Écoutons Matt Rhodes, Responsable des ventes et du marketing chez Honeypot Furniture. Il a été en train de construire une nouvelle pile technologique pour créer « l'expérience client e-commerce ultime ».

« Nos nouveaux outils travailleront ensemble pour révolutionner notre automatisation de messagerie, notre système téléphonique, notre gestion des commandes, notre logistique, notre entreposage et notre gestion de flux de produits », explique-t-il. 

« Du point de vue du client, cela signifiera des pages de produits et des informations plus précises et à jour, des notifications transactionnelles de meilleure qualité, des mises à jour du statut de livraison et du suivi, des temps de réponse plus rapides pour les requêtes des clients, et une meilleure prévision des stocks menant à des délais de livraison plus courts. »

6. Rendre votre expédition (et retours) éclatante

Les marques à croissance la plus rapide se concentrent sur la construction d'expériences d'expédition de première classe. Voilà, nous l'avons dit. Et les experts le disent aussi.

« Le processus d'expédition est sans doute la partie la plus cruciale de l'expérience e-commerce car il a le plus de points de contact avec le client », déclare Rob van den Heuvel, directeur général de Sendcloud. « Et une mauvaise expérience de livraison peut rendre les consommateurs hésitants à repasser commande. 

« Les meilleures marques offrent à leurs clients plusieurs options d'expédition, envoient des notifications de suivi de marque et proposent un processus de retour sans tracas. En conséquence, elles obtiennent de meilleures critiques et construisent la loyauté. »

Concentrez-vous sur l'expédition et les retours pour fournir la meilleure expérience possible, devancer votre concurrence et stimuler la fidélité de la clientèle.

7. Utiliser le commerce conversationnel

Le commerce conversationnel est une approche où des outils sociaux tels que des applications de messagerie, des chatbots, des représentants en direct et la messagerie des réseaux sociaux sont utilisés pour vendre à travers des canaux numériques. Cela rend l'expérience client en une conversation à double sens qui guide les acheteurs tout au long de leur parcours pour stimuler les ventes et la fidélité.

Pour Yash Kotak, directeur principal de la gestion des produits chez Vonage et fondateur de Jumper.ai, le commerce conversationnel est la manière parfaite de créer une expérience dont vos clients se souviendront.

« Que ce soit la messagerie, le chat, la vidéo ou le commerce conversationnel alimenté par l'IA, les consommateurs s'attendent à se connecter avec les marques de la même manière qu'ils le font dans leur vie personnelle », dit Yash. « Les entreprises devraient communiquer davantage comme la famille et les amis, créant une expérience client qui favorisera l'engagement et les incitera à revenir. »

8. Optimiser vos paiements

En tant que fournisseur de services de paiement (PSP), nous réfléchissons toujours à la valeur de proposer une excellente expérience de paiement. En fait, nous avons interrogé des acheteurs en ligne à travers l'Europe pour voir à quel point cela leur était important. 

Qu'avons-nous découvert ?

Que proposer une méthode de paiement rapide et efficace est le facteur principal qui convainc les consommateurs d'acheter auprès d'un détaillant. Et proposer les bonnes méthodes de paiement est le facteur le plus important pour stimuler la fidélité des clients.

Alors nous sommes allés plus loin – demandant à quel point il était important que les détaillants offrent leur méthode de paiement préférée lorsqu'ils font leurs achats en ligne. 

Les résultats parlent d'eux-mêmes : 87 % des consommateurs ont dit qu'il est important que les détaillants offrent les méthodes de paiement qu'ils préfèrent utiliser lors de leurs achats en ligne. Et près de la moitié (47 %) l'ont cité comme 'très important'.

Alors, perfectionner vos paiements devrait être une partie clé de votre stratégie d'expérience client.

Obtenez plus de conseils et tendances en commerce électronique pour 2023

Dans le Manuel d'e-commerce 2023, plus de 40 experts de l'industrie partagent leurs prédictions, conseils et apprentissages concrets pour vous aider à piloter le succès dans l'année à venir. 

Obtenez votre copie gratuite et découvrez les dernières tendances, les insights de marques mondiales, et obtenez de l'aide pour tous les aspects de l'e-commerce, de l'expansion internationale et des paiements au secteur B2C et aux solutions de commerce composable et sans tête.

Téléchargez le Manuel d'e-commerce.

Dans le Manuel d'e-commerce 2023, plus de 40 experts de l'industrie partagent leurs prédictions, conseils et apprentissages concrets pour vous aider à piloter le succès dans l'année à venir. 

Obtenez votre copie gratuite et découvrez les dernières tendances, les insights de marques mondiales, et obtenez de l'aide pour tous les aspects de l'e-commerce, de l'expansion internationale et des paiements au secteur B2C et aux solutions de commerce composable et sans tête.

Téléchargez le Manuel d'e-commerce.

Dans le Manuel d'e-commerce 2023, plus de 40 experts de l'industrie partagent leurs prédictions, conseils et apprentissages concrets pour vous aider à piloter le succès dans l'année à venir. 

Obtenez votre copie gratuite et découvrez les dernières tendances, les insights de marques mondiales, et obtenez de l'aide pour tous les aspects de l'e-commerce, de l'expansion internationale et des paiements au secteur B2C et aux solutions de commerce composable et sans tête.

Téléchargez le Manuel d'e-commerce.

Dans le Manuel d'e-commerce 2023, plus de 40 experts de l'industrie partagent leurs prédictions, conseils et apprentissages concrets pour vous aider à piloter le succès dans l'année à venir. 

Obtenez votre copie gratuite et découvrez les dernières tendances, les insights de marques mondiales, et obtenez de l'aide pour tous les aspects de l'e-commerce, de l'expansion internationale et des paiements au secteur B2C et aux solutions de commerce composable et sans tête.

Téléchargez le Manuel d'e-commerce.

Restez à jour

Ne manquez jamais une mise à jour. Recevez des mises à jour de produits, des actualités et des témoignages clients directement dans votre boîte de réception.

Connectez chaque paiement. Améliorez chaque aspect de votre entreprise.

Ne manquez jamais une mise à jour. Recevez des mises à jour de produits, des actualités et des témoignages clients directement dans votre boîte de réception.

Form fields
MolliePerspectivesComment améliorer l'expérience client dans le commerce électronique
MolliePerspectivesComment améliorer l'expérience client dans le commerce électronique