Comment créer un site e-commerce qui inspire confiance
Concevoir une boutique en ligne fiable est un facteur clé de succès dans le domaine du e-commerce. Effectivement, ce n’est qu’à partir du moment où vos clients potentiels se sentent rassurés sur le sérieux de votre site marchand qu’ils achèteront chez vous. Si une boutique en ligne peut comporter de nombreux critères visant à inspirer la confiance aux clients, de nombreux facteurs peuvent en revanche faire fuir le consommateur. Dans cet article, nous vous proposons un état des lieux de toutes ces mesures et vous expliquons comment présenter à vos clients une boutique en ligne qui inspire confiance.
Pourquoi est-il important de concevoir un site fiable ?
Contrairement à un point de vente physique, il existe peu d’indices visibles au premier coup d’œil pour identifier la fiabilité et le professionnalisme d’un site e-commerce. Ce qui compte ici c’est donc de gagner rapidement et durablement la confiance des visiteurs de votre site marchand grâce à des mesures spécifiques. Si vos acheteurs potentiels considèrent votre boutique en ligne comme sérieuse, ils seront alors plus enclins à jeter un œil à votre catalogue de produits et à effectuer des achats. Il existe différents moyens pour repérer le sérieux d’un site que nous évoquerons un peu plus tard. Un autre avantage de renforcer le sérieux de votre boutique en ligne : en créant un site de bonne réputation, vous augmenterez vos ventes et aurez un impact positif sur d’autres KPI importants dans le domaine du e-commerce, et notamment :
- une augmentation du taux de conversion sur la page de paiement
- une hausse du trafic
- une durée de visite plus longue
- une valeur moyenne plus élevée du panier d’achat
- une plus grande disposition à utiliser une procédure de paiement favorable au commerçant, comme p. ex. le paiement anticipé.
Ainsi, on comprend aisément que l’une des missions principales d’un site e-commerce est de mettre en place des mesures visant à inspirer la confiance des consommateurs, et ce, particulièrement pour les plus petits e-commerçants qui commencent à créer leur boutique en ligne et ne bénéficient pas encore d’une forte notoriété.
10 mesures pour créer un site e-commerce qui inspire confiance
Ces dix astuces vous aideront à créer une boutique en ligne fiable et à proposer à vos clients une expérience d’achat entièrement sécurisée.
N°1 : Créez un site de vente en ligne professionnel
Le design de votre boutique en ligne est le premier élément auquel vos visiteurs seront confrontés. Afin d’assurer le succès de votre activité, vous devrez donc prêter une attention particulière aux visuels et à l’ergonomie de votre site internet. Il vous faudra ainsi miser en priorité sur une présentation professionnelle et efficace de vos produits. D’autre part, concevez votre site de vente en ligne de manière à offrir une navigation intuitive à vos clients. Cela leur permettra de trouver facilement et rapidement ce qu’ils recherchent. Pour garantir la fiabilité de votre boutique en ligne, nous vous recommandons aussi de prêter attention aux éléments suivants :
- une présentation des contenus harmonieuse et conviviale
- une mise en page claire
- une navigation fluide
- des textes sans fautes d’orthographe
- des visuels de qualité
- des temps de chargement rapides
Autre facteur à prendre en compte : adaptez votre site web pour une utilisation sur un appareil mobile. Par ailleurs, si vous vendez sur votre boutique en ligne des articles à l’export, vous devrez veiller à adapter vos contenus et les prix de vos articles dans la langue et les devises de vos acheteurs.
N°2 : Concevez vos pages produit de manière optimale
Outre la page d’accueil, les pages produits sont un élément de conception décisif pour instaurer une relation de confiance avec vos clients. Dans l’idéal, ces pages doivent pouvoir répondre à toutes les questions importantes, notamment :
- Comment ce produit résout-il mon problème ?
- La taille ou les dimensions sont-elles adaptées ?
- Cet article est-il fabriqué avec des matériaux de haute qualité ?
Quel que soit votre secteur, vous devrez tenir compte de ces aspects incontournables lors de la conception de vos pages produits :
- descriptions détaillées des produits divisées en différentes sections pour une meilleure lisibilité
- nombreuses photos de produits, en variant les angles et les distances de prises de vue
- indications sur l’état du stock
- informations sur les frais de port et, le cas échéant, la politique de retour des produits
- derniers avis sur les produits
Notre guide « Comment améliorer votre taux de conversion — par industrie » vous propose des conseils par secteur d’activité pour vous aider à mettre en avant vos pages produits, par exemple si vous gérez une boutique de vêtements en ligne ou un site de vente de produits électroniques.
N°3 : Misez sur la transparence et l’accessibilité
En présentant votre marque, vos valeurs et vos objectifs, vous faites comprendre aux acheteurs potentiels que vous êtes une entreprise de bonne réputation et une boutique en ligne sérieuse. Les visiteurs d’un site Internet consultent souvent la page « À propos de nous » pour en savoir plus sur les personnes qui se cachent derrière la marque. Nous vous recommandons donc de communiquer sur les messages que vous véhiculez, notamment sur le développement durable. Car partager des valeurs communes renforce la confiance des clients.
Le service client joue également à ce titre un rôle important. Une bonne réactivité et une assistance compétente sont un gage de confiance pour les internautes. Optez ainsi pour une page de contact intégrant toutes les informations importantes sur votre entreprise de e-commerce :
- numéro de téléphone
- adresse e-mail professionnelle, idéalement liée au domaine de la boutique
- points de vente (s’il y en a)
- assistance via un chat en ligne, éventuellement
N°4 : Affichez la satisfaction clients
Un facteur essentiel pour renforcer la fiabilité de votre boutique en ligne est ce que l’on appelle le « social proof » (preuve sociale). Il consiste à publier sur votre propre site de vente en ligne des témoignages d’anciens clients sur vos produits. Les avis d’autres clients garantissent à vos acheteurs potentiels que votre site est de bonne réputation. En outre, ils sont une source d’informations pertinentes qui peuvent aider le consommateur à se décider plus facilement. Des évaluations clients indiquent souvent…
- … si le produit correspond à la description.
- ... comment taillent les articles.
- ... la rapidité de la livraison.
- … la manière dont le service client gère les éventuelles réclamations.
Autre levier déterminant dans le e-commerce aujourd’hui : la présence sur les réseaux sociaux. Une communauté et des interactions fréquentes sur Instagram et compagnie sont autant de facteurs essentiels pour un site e-commerce fiable. En effet, ils peuvent influencer le comportement d’achat, à l’instar des recommandations clients sur des sites d’avis de consommateurs externes (comme Trustpilot).
N°5 : Veillez à la sécurité des données
Pour garantir la réputation de votre site e-commerce, vous devrez veiller à mettre en place des mesures de protection des données et une politique de confidentialité. Pour inspirer confiance à vos clients, pensez ainsi à incorporer à votre site :
- des informations détaillées sur l’utilisation des cookies, y compris la fonctionnalité de non-participation
- la politique de confidentialité conforme aux directives RGPD
- des mentions légales à caractère officiel
- devices guaranteeing the security of your e-commerce site, in particular via HTTPS encryption.
Une règle d’or s’applique ici : l’utilisation minimale des données. Cela signifie que vous devez demander à vos clients uniquement les informations nécessaires pour réaliser la commande. Par ailleurs, il est souvent judicieux d’autoriser les commandes en mode invité, pour lesquelles les clients n’ont pas besoin de créer un compte client pour finaliser leur achat. L’idée est d’inviter le futur client et de lui proposer de tester votre professionnalisme en passant une commande. Si le client est satisfait de cette première commande, la confiance s’installe alors et il est plus enclin à créer un compte client pour son prochain achat.
N°6 : Garantissez la sécurité des paiements
Afin d’offrir à vos clients des modes de paiement sécurisés, vous devez respecter différents standards de sécurité des paiements, et en particulier :
- le standard PCI DSS pour les paiements par carte de crédit
- l’authentification à deux facteurs.
Dans ce domaine, les certificats et les labels de qualité sont absolument indispensables. Mais ces certifications ne sont pas là uniquement pour garantir la sécurité des paiements. C’est ce que nous allons voir dans notre conseil suivant.
N°7 : incorporez un label de confiance
Les labels de qualité sont synonymes de crédibilité. Ils démontrent que des experts indépendants ont évalué la boutique en ligne et l’ont approuvée. Ils influencent directement les clients dans leur comportement d’achat. D’après un sondage réalisé par Médiamétrie fin 2020, plus d’un e-acheteur sur deux (54%) tient compte de l’adhésion d’un site à la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) parmi les critères de choix du site marchand sur lequel il commande. La présence d’un label implique généralement aussi que le consommateur est plus enclin à payer un peu plus cher différents types de produits.
Chaque certificat e-commerce examine et atteste des spécificités différentes. Le tableau suivant présente les principaux labels et leurs normes de contrôle :
| Certificat / label de qualité | Coûts | Validité | Éléments de certification |
|---|---|---|---|
| Trusted Shops | À partir de 99 € / mois | 1 an | Protection des données, respect des obligations d’information et absence de textes irrecevables. |
| Webcert (AFNOR) | Sur devis | Certificat valable 3 ans | Information transparente sur les produits et prestations, prestataire à l’écoute et respectueux de son client, maîtrise de la qualité du service, transaction et paiement sécurisés, confidentialité des données. |
| Charte Qualité FEVAD | Gratuit pour les membres de la FEVAD | Illimitée | Ensemble des règles contenues dans le Code professionnel de la Fédération. Prouve que le site e-commerce est engagé dans une démarche déontologique, responsable et respectueuse des droits des consommateurs portée par la FEVAD et ses membres. |
| Oneytrust | Sur devis | Sur devis | Solution anti-fraude : détection de la fraude tout au long du parcours client, automatisation des contrôles, vérification de l’identité digitale. |
N°8 : Proposez des modes de paiement pratiques pour le client
La confiance vis-à-vis d’une boutique en ligne est souvent tributaire des moyens de paiement qu’elle propose. Il est donc important que vous proposiez une sélection de différentes méthodes de paiement. En règle générale, les clients préfèrent payer en ligne avec leurs cartes bancaires, qu’elles soient à débit ou à crédit. Ils apprécient également de pouvoir payer en 3 fois sans frais.
Pour les e-commerçants aussi, la procédure de paiement la plus sécurisée reste le paiement anticipé. Afin de rassurer les clients quant à leur remboursement en cas de non-livraison ou si l’article ne leur convient pas, nous vous conseillons de recourir à des prestataires de paiement réputés. PayPal, par exemple, avec sa protection supplémentaire des acheteurs, permet de rassurer les consommateurs sur le sérieux d’une boutique en ligne. Si vous vendez à l’export, nous vous conseillons de proposer des modes de paiement propres à chaque pays afin de rassurer davantage l’acheteur lors du règlement.
N°9 : Concevez un parcours d’achat simple et transparent
Pour gagner la confiance de vos clients, il est préférable de les informer clairement sur le fonctionnement du parcours d’achat. En intégrant une page FAQ dans l’écosystème de votre site e-commerce, vous pourrez répondre à toutes les questions essentielles de vos acheteurs potentiels.
Assurez-vous aussi d’instaurer une navigation fluide durant tout le processus de commande afin d’éviter toute mauvaise surprise, notamment au niveau des prix. Ainsi, si vos clients ne voient les frais de livraison définitifs qu’au moment de payer, ils risquent de douter du sérieux de votre boutique. Voilà pourquoi il est recommandé de…
- … communiquer le plus tôt possible sur les frais de livraison.
- … indiquer les droits de douane éventuels en cas de ventes à l’export.
- … offrir la possibilité d’insérer un code promo dans les premières étapes du parcours d’achat
- … faciliter la modification du panier d’achat.
- … faciliter l’accès à la page de contact en cas de questions.
Une fois la commande passée, nous vous conseillons aussi d’envoyer régulièrement des e-mails pour informer votre client du statut de sa commande, par exemple aux étapes suivantes de l’expérience d’achat :
- réception de la commande
- confirmation d’envoi
- répartition de la commande en plusieurs livraisons
- traitement des retours
#10: Don’t overwhelm your customers with ads
Le marketing est un levier important pour atteindre votre cible et attirer l’attention sur votre boutique en ligne. Mais il sert aussi à installer un climat de confiance auprès de vos clients et de vos prospects. Ici, il ne s’agit pas uniquement de créer de belles annonces, mais plutôt de parvenir à un bon équilibre en matière de diffusion. Si vous faites trop de publicité, vous compromettez votre crédibilité.
Il en va de même pour l’envoi des newsletters. Les e-mails très fréquents sont rapidement perçus comme des spams. Même si l’inscription à la newsletter se fait sur base volontaire, nous vous recommandons de ne pas en abuser : les consommateurs peuvent vite se sentir envahis. Pour que vos publicités soient synonymes de crédibilité, la règle d’or est la suivante : la qualité prime sur la quantité.
Bilan : Check-list pour créer un site e-commerce qui inspire confiance
Comment rassurer vos consommateurs sur le sérieux de votre site marchand ? Mettez-vous à la place de vos clients : en règle générale, votre boutique en ligne doit revêtir une apparence professionnelle et éviter toute mauvaise surprise pouvant susciter le doute et faire fuir de potentiels acheteurs. Vous pouvez également vous référer à toute une série de caractéristiques, synonymes de fiabilité et de crédibilité pour les clients, comme les labels. Dans le tableau suivant, nous avons récapitulé pour vous les principales mesures que vous pouvez mettre en place pour renforcer la confiance des clients à l’égard de votre boutique en ligne :
| N° | Mesure visant à créer un site e-commerce fiable | Mesures « must-have » recommandées | Mesures « nice to have » optionnelles |
|---|---|---|---|
| 1 | Conception professionnelle du site web | Photos de qualité, textes sans fautes d’orthographe, navigation ergonomique sur tous les appareils | Noms de catégories facilement compréhensibles dans la navigation, traduction des contenus et conversion dans la devise en cas de ventes à l’export |
| 2 | Présentation claire des pages produits | Descriptions et photos détaillées des produits, derniers avis sur les produits | Informations détaillées sur l’envoi et la politique de retour |
| 3 | Accessibilité | Pages « À propos de nous » et « Contact », adresse e-mail et téléphone | Adresse e-mail professionnelle avec le domaine de la boutique, adresses des points de vente physiques |
| 4 | Social proof | Avis positifs sur les produits et la boutique en ligne, communauté active sur les réseaux sociaux | Évaluations produits des acheteurs incluant des photos et des détails sur l’ajustement ou la coupe des articles |
| 5 | Sécurité des données | Politique détaillée relative au traitement des données et mesures de protection des données | Mode invité |
| 6 | Sécurité des paiements | Information sur la conformité aux standards de sécurité des paiements | Certifications connues qui garantissent la sécurité des paiements |
| 7 | Labels de qualité | Labels cliquables relatifs à différents éléments du site | Informations détaillant l’objet de la certification |
| 8 | Modes de paiement pratiques pour le client | Modes de paiement populaires, spécifiques à chaque pays en cas de ventes à l’export | Modes de paiement intégrant une protection acheteurs supplémentaire |
| 9 | Transactions transparentes | Informations détaillées sur le statut de la commande, affichage des taxes et des droits de douane avant le règlement en cas de ventes à l’export | Pages FAQ, saisie anticipée des codes promo, modification du panier d’achat facilitée |
| 10 | Marketing bien pensé | Les annonces qui convainquent par leur qualité, et non par leur quantité | Pas de spam pour l’envoi des newsletters |