Les conseils suivants vous aideront à mettre en place une stratégie de fidélisation client adaptée et efficace.
L’importance du timing
Une fois le client converti, planifiez en détail votre marketing après-vente. Ne lancez pas des actions trop tôt ou trop tard. Si le timing n'est pas correct, vous risquez d'être confronté aux problèmes suivants :
Marketing post-conversion réalisé trop tôt : Il n'est généralement pas idéal d'envoyer un bon de réduction pour une prochaine commande seulement quelques jours après que les clients aient réalisé leur premier achat. Ils n'ont peut-être pas encore reçu leur commande. Qui plus est, ils ont certainement déjà commandé tout ce qu'ils désiraient sur votre boutique en ligne pour l’instant. Certains consommateurs peuvent même être tentés de retourner leur commande originale pour la repasser en utilisant le bon de réduction.Dans ce cas, non seulement cela réduira fortement votre marge mais vos coûts de livraison et de traitement augmenteront.
Marketing post-conversion réalisé trop tard : Plus le temps passe et plus les clients potentiels auront tendance à oublier votre marque. Cela est d’autant plus vrai lorsqu’une conversion n’est pas une vente, mais une inscription à une newsletter par exemple. Au moment de la conversion, le consommateur montre un intérêt pour votre marque, il faut donc saisir l’opportunité et lui envoyer davantage d’informations, voire des offres.
Comme nous l'ont montré ces exemples d'actions après une vente, le timing idéal dépend du type de conversion choisi et de la stratégie marketing mise en place. Pour prendre les bonnes décisions, mettez-vous à la place de vos clients. Demandez-vous quels sont les souhaits et les attentes de vos clients.
Utilisez les outils d’automatisation du marketing
L’automatisation du marketing et les outils de gestion de la relation client (CRM) facilitent vos actions après-vente. Vous pouvez par exemple séparer vos leads entre le marketing et les ventes pour ensuite générer automatiquement des actions et une communication ciblées. En tant qu’e-commerçant, cela vous aide à développer une stratégie de fidélisation client efficace, assortie d’un timing critique.
Recourez à la publicité payante après une conversion
La publicité payante (sur les réseaux sociaux par exemple) se fonde sur les intérêts des utilisateurs. C'est un excellent moyen d'améliorer votre notoriété de marque auprès des consommateurs potentiels. Attention toutefois à l'effet inverse où un client visionne la publicité d’un produit qu’il a déjà acheté. Dans le pire des cas, un client peut même décider de bloquer vos publicités si elles reviennent trop souvent. Pour éviter cela, tâchez toujours de promouvoir différents produits. Cela vous permet de faire connaître l'ensemble de votre gamme et donc inciter les clients existants à effectuer une nouvelle commande.
Adaptez votre marketing post-conversion à vos produits et à vos cibles
Il est important d’avoir en tête que toutes les actions d’après-vente ne correspondent pas à tous les produits. Les boutiques de mode en ligne n’ont pas besoin de proposer des services d’entretien ou de réparation, alors que celles vendant des produits électroniques se doivent de le faire. Dans tous les cas, donnez à vos clients un moyen de vous contacter facilement. Pour plus de conseils personnalisés, consultez notre guide sur l’optimisation de la conversion par secteur, qui se concentre sur les e-commerçants qui vendent des vêtements, des produits high-tech, des meubles ou encore des produits alimentaires.
