Što čini prijateljsku prijevaru složenom je to što nije uvijek namjerna. Ponekad potrošači jednostavno ne prepoznaju kupnju – a tijekom Black Friday ludila, kada se košarice brzo pune, taj rizik se povećava.
Jedan čest primjer je pretplata na koju su se prijavili i zaboravili na nju. Drugi primjer je kada član obitelji kupi nešto, a vlasnik kartice ne prepoznaje kupnju i pokreće proces povrata, iako je kupnja izvršena pošteno. Ovo je poznato kao obiteljska prijevara.
s druge strane, potrošači koji namjerno počine prijateljsku prijevaru obično to rade zbog osobne koristi. To može biti zbog kupčevog žaljenja kada kupuju skupi predmet ili zloupotrebe povrata – kada potrošač iskorištava politiku vraćanja ili povrata u svoju korist. Također može biti jer se osjećaju nezadovoljno kvalitetom proizvoda ili usluge koju su kupili i pokreću povrat umjesto da izravno kontaktiraju tvrtku kako bi riješili problem.
Vrste prijateljske prijevare
Postoji mnogo razloga zašto potrošači čine prijateljsku prijevaru. Ovo su dvije najčešće vrste:
Povratna prijevara
Povratna prijevara je kada potrošač osporava legitiman prijenos, lažno tvrdeći da ga nisu autorizirali. Namjera je osigurati povrat dok zadržavaju proizvod ili uslugu koju su primili. Ovo je izuzetno skupo za tvrtke, a u vrhunskim prodajnim razdobljima poput Cyber Weeka, povrati se brzo mogu zbrojiti na tisuće izgubljenih prihoda.
Zloupotreba povrata
Zloupotreba povrata se događa kada potrošač vrati proizvod online trgovini ili maloprodaji tvrdeći da nisu zadovoljni s njim ili da je oštećen, iako je potpuno ispravan, ili su ga sami oštetili.
Druga popularna vrsta zloupotrebe povrata je kada potrošač kupi odjeću za neku priliku, nosi je jednom, a zatim je vrati trgovcu. S Black Friday i Cyber Weekom koji uzrokuju porast prodaje odjeće, ova vrsta prijevare često raste.
Kupci koji zloupotrebljavaju politike povrata ponekad zadrže proizvod ili dobiju novi poslan njima.
Posljedice prijateljske prijevare
Posljedice prijateljske prijevare mogu biti ozbiljne. One uključuju:
Gubitak prihoda: Svaka lažna povratna naknada rezultira gubitkom iznosa prodaje, zajedno s troškovima prodanih dobara – a tijekom najprometnijih dana godišnje, taj se gubitak povećava.
Povećani troškovi: Tvrtke moraju dodijeliti resurse za rješavanje sporova i povrata, što povećava troškove rada i administrativne troškove.
Viši omjeri povrata: Visoka stopa podnesenih povrata može dovesti do povećanih naknada za obradu, kao i do gubljenja mogućnosti obrade kreditnih kartica u cijelosti.
Šteta na reputaciji: Česti sporovi i povrati mogu oštetiti reputaciju tvrtke s nekoliko platnih procesora i kupaca. A ako se to dogodi tijekom razdoblja Black Friday, riskirate gubitak ne samo prihoda nego i buduće lojalnosti.
Prevencija prijateljske prijevare
Tvrtke mogu koristiti nekoliko strategija za sprečavanje prijateljske prijevare. One uključuju:
Jasna komunikacija: Osigurajte da su detalji transakcija jasno komunicirani kupcima, uključujući opis naplate koji odgovara imenu tvrtke.
Detaljna dokumentacija: Održavajte temeljite zapise transakcija, isporuka i komunikacija kako biste pružili dokaze u slučaju spora.
Obrazovanje kupaca: Obrazujte kupce o procesima povrata i sporova kako biste smanjili nesporazume – posebno važno kada se prodaja poveća tijekom vrhunskih shopping tjedana.
Alati za otkrivanje prijevara: Koristite napredne alate za otkrivanje i prevenciju prijevara kako biste identificirali i blokirali sumnjive aktivnosti.
Kada je riječ o smanjenju prijateljske prijevare, Cal Callinan, menadžer proizvoda u Mollie, preporučuje kombinaciju opreznih i preventivnih metoda.
“Oprezne metode pomažu vam da stvorite dokaze za sporove, jer vam pomažu da dokažete da je platioc bio vlasnik kartice,” objašnjava Cal. “Uvijek prikupljajte i čuvajte informacije o isporuci, a za narudžbe velike vrijednosti razmotrite mogućnost validacije narudžbe putem snimljenog telefonskog poziva ili e-pošte prije slanja. I koristite zabilježenu isporuku. Čineći sve ovo, imate bogatstvo dokaza koje možete pokazati u slučaju spora oko transakcije.
“Za prevenciju, savjetujemo tvrtkama da koriste naše napredne alate protiv prijevara. To im omogućava da prilagode pravila i pokrenu liste blokiranja, temeljem svih dostupnih podataka o kupcima. To znači da korisnici Mollie mogu identificirati kupce i, u slučaju poznate osobe koja vara, spriječiti ih od daljnjih transakcija.”
