Ono što prijateljsku prijevaru čini složenom jest to što ona nije uvijek namjerna. Ponekad potrošači jednostavno ne prepoznaju kupnju – a tijekom gužve za Black Friday, kada se košarice brzo pune, taj se rizik povećava.
Jedan čest primjer je pretplata za koju su se prijavili i zaboravili na nju. Drugi je kada član obitelji nešto kupi, a vlasnik kartice ne prepoznaje kupnju i pokreće postupak povrata sredstava, iako je kupnja izvršena pošteno. To je poznato kao obiteljska prijevara.
S druge strane, potrošači koji namjerno počine prijateljsku prijevaru to obično čine radi osobne koristi. To može biti zbog kupčevog kajanja pri kupnji skupljeg artikla ili zbog zlouporabe povrata novca – kada potrošač iskorištava pravila o povratu ili refundaciji radi osobne koristi. Može biti i zato što su nezadovoljni kvalitetom proizvoda ili usluge koju su kupili te umjesto da izravno kontaktiraju tvrtku kako bi riješili problem, pokreću postupak povrata sredstava.
Vrste prijateljske prijevare
Postoji mnogo razloga zbog kojih potrošači počine prijateljsku prijevaru. Ovo su dvije najčešće vrste:
Prijevara s povratom sredstava
Prijevara s povratom sredstava događa se kada potrošač ospori legitimnu transakciju, lažno tvrdeći da je nije autorizirao. Namjera je ovdje dobiti povrat novca, a pritom zadržati primljeni proizvod ili uslugu. To je iznimno skupo za tvrtke, a u razdobljima najveće prodaje poput Cyber Weeka, povrati sredstava mogu brzo dosegnuti tisuće u izgubljenim prihodima.
Zlouporaba povrata novca
Prijevara zlouporabe povrata novca događa se kada potrošač vrati proizvod internetskoj trgovini ili trgovcu tvrdeći da nije zadovoljan njime ili da je oštećen, iako je potpuno ispravan ili je s njim manipulirano.
Još jedna popularna vrsta zlouporabe povrata novca događa se kada potrošač kupi odjeću za neku prigodu, jednom je obuče i zatim je pošalje natrag trgovcu. Kako Black Friday i Cyber Week potiču porast prodaje odjeće, ova vrsta prijevare često naglo raste.
Kupci koji zloupotrebljavaju pravila o povratu novca ponekad zadrže proizvod ili im se pošalje novi.
Posljedice prijateljske prijevare
Posljedice prijateljske prijevare mogu biti ozbiljne. One uključuju:
Gubitak prihoda: Svaki lažni povrat sredstava rezultira gubitkom iznosa prodaje, zajedno s troškom prodane robe – a tijekom najprometnijih dana kupovine u godini taj se gubitak još više povećava.
Povećani troškovi: Tvrtke moraju rasporediti resurse za rješavanje sporova i povrata sredstava, što povećava troškove rada i administrativne troškove.
Viši omjeri povrata sredstava: Visoka stopa podnesenih povrata sredstava može dovesti do viših naknada za obradu, kao i do mogućeg gubitka mogućnosti obrade plaćanja kreditnim karticama u potpunosti.
Narušavanje ugleda: Česti sporovi i povrati sredstava mogu narušiti ugled tvrtke i kod procesora plaćanja i kod kupaca. A ako se to dogodi tijekom razdoblja Black Fridaya, riskirate gubitak ne samo prihoda nego i buduće lojalnosti.
Sprječavanje prijateljske prijevare
Tvrtke mogu koristiti nekoliko strategija za sprječavanje prijateljske prijevare. To uključuje:
Jasna komunikacija: Pobrinite se da su detalji transakcije jasno priopćeni kupcima, uključujući opise na izvodu koji odgovaraju nazivu tvrtke.
Detaljna dokumentacija: Vodite temeljite evidencije transakcija, isporuka i komunikacije kako biste u slučaju spora imali dokaze.
Edukacija kupaca: Educirajte kupce o postupcima povrata novca i rješavanja sporova kako bi se smanjili nesporazumi – osobito važno kada prodaja naglo poraste tijekom vršnih tjedana kupovine.
Alati za otkrivanje prijevara: Koristite napredne alate za otkrivanje i sprječavanje prijevara kako biste identificirali i blokirali sumnjive aktivnosti.
Kada je riječ o smanjenju prijateljske prijevare, voditelj proizvoda Mollieja Cal Callinan preporučuje kombinaciju opreznih i preventivnih metoda.
„Oprezne metode pomažu vam stvoriti dokaze za sporove jer vam pomažu dokazati da je platitelj bio vlasnik kartice,” objašnjava Cal. „Uvijek prikupite i sačuvajte podatke o dostavi, a za narudžbe veće vrijednosti razmotrite potvrdu narudžbe snimljenim telefonskim pozivom ili e-poštom prije slanja. I koristite zabilježenu dostavu. Ako sve to učinite, imat ćete mnoštvo dokaza koje možete pokazati u slučaju osporene transakcije.
„Za prevenciju savjetujemo tvrtkama da koriste naše napredne alate za borbu protiv prijevara. To im omogućuje prilagodbu pravila i pokretanje blok-lista, na temelju svih dostupnih podatkovnih točaka o kupcima. To znači da korisnici Mollieja mogu identificirati kupce i, u slučaju poznatog prevaranta koji se vrati na njihovu stranicu, spriječiti ga da obavlja daljnje transakcije.”
