Hvað er „friendly fraud“?

Það sem gerir vingjarnlegt svik flókið er að það er ekki alltaf ásetningur. Stundum þekkja neytendur einfaldlega ekki kaup – og á meðan Black Friday-æðið stendur yfir, þegar körfur fyllast hratt, eykst sú áhætta. 

Eitt algengt dæmi er áskrift sem þeir skráðu sig í og gleymdu síðan. Annað er þegar fjölskyldumeðlimur kaupir eitthvað og korthafinn þekkir ekki kaupin og fer af stað með endurkröfuferlið, jafnvel þótt kaupin hafi verið gerð heiðarlega. Þetta er kallað fjölskyldusvik.

Hins vegar eru neytendur sem fremja vingjarnleg svik af ásetningi yfirleitt að gera það í eigin hag. Það getur verið vegna kaupandans sem iðrast eftir að hafa keypt dýran hlut eða vegna endurgreiðslumisnotkunar – þegar neytandi misnotar skil- eða endurgreiðslustefnu sér til persónulegs ávinnings. Það getur líka verið vegna þess að þeim finnst gæði vörunnar eða þjónustunnar sem þeir keyptu vera ófullnægjandi og þeir hefja endurkröfu í stað þess að hafa beint samband við fyrirtækið til að leysa málið.

Tegundir vingjarnlegra svika

Það eru margar ástæður fyrir því að neytendur fremja vingjarnleg svik. Þetta eru tvær algengustu tegundirnar:

Endurkröfusvik

Endurkröfusvik eru þegar neytandi mótmælir lögmætri færslu og heldur því ranglega fram að hann hafi ekki heimilað hana. Ætlunin hér er að tryggja endurgreiðslu en halda samt vörunni eða þjónustunni sem var móttekin. Þetta er afar kostnaðarsamt fyrir fyrirtæki og á álagstímum útsölu eins og Cyber Week geta endurkröfur fljótt numið þúsundum í tapaðar tekjur.  

Misnotkun á endurgreiðslum

Misnotkun á endurgreiðslum á sér stað þegar neytandi skilar vöru í netverslun eða hjá smásala og heldur því fram að hann sé óánægður með hana eða að hún sé skemmd, þótt hún sé í raun alveg í lagi eða hafi verið átt við hana. 

Önnur vinsæl tegund misnotkunar á endurgreiðslum er þegar neytandi kaupir fatnað fyrir ákveðið tilefni, notar hann einu sinni og sendir hann svo aftur til smásalans. Þar sem Black Friday og Cyber Week ýta undir mikla aukningu í sölu fatnaðar, eykst þessi tegund svika oft. 

Viðskiptavinir sem misnota endurgreiðslustefnur fá stundum að halda vörunni eða fá senda nýja vöru.

Afleiðingar vingjarnlegra svika

Afleiðingar vingjarnlegra svika geta verið alvarlegar. Þær fela í sér:

• Tekjutap: Hver sviksamleg endurkrafa veldur tapi á söluandvirðinu ásamt kostnaði við seldar vörur – og á mestu verslunardögum ársins magnast þetta tap. 

• Hærri kostnaður: Fyrirtæki þurfa að verja auðlindum til að meðhöndla ágreining og endurkröfur, sem eykur launakostnað og stjórnunarkostnað.

• Hærra hlutfall endurkrafna: Hátt hlutfall skráðra endurkrafna getur leitt til hærri færslugjalda og jafnvel þess að fyrirtækið missi möguleikann á að vinna með kreditkortagreiðslur alfarið.

• Skemmd orðspor: Tíðar deilur og endurkröfur geta skaðað orðspor fyrirtækis gagnvart bæði greiðslumiðlurum og viðskiptavinum. Og ef það gerist á Black Friday-tímabilinu er hætta á að þú missir ekki aðeins tekjur heldur einnig framtíðartryggð. 

Forvarnir gegn vingjarnlegum svikum

Fyrirtæki geta notað nokkrar aðferðir til að koma í veg fyrir vingjarnleg svik. Þar á meðal eru: 

• Skýr samskipti: Tryggðu að upplýsingar um færslur séu skýrt miðlaðar til viðskiptavina, þar á meðal færslulýsingar sem passa við nafn fyrirtækisins.

• Nákvæm skjalfesting: Halda skal ítarlegum gögnum um færslur, afhendingar og samskipti til að leggja fram sönnun ef ágreiningur kemur upp.

• Fræðsla viðskiptavina: Fræða viðskiptavini um ferli endurgreiðslna og ágreinings til að draga úr misskilningi – sérstaklega mikilvægt þegar sala eykst á háannavikum verslunarinnar. 

• Svikagreiningartól: Notaðu háþróuð tól til að greina og koma í veg fyrir svik til að bera kennsl á og loka á grunsamlega hegðun.

Þegar kemur að því að draga úr vingjarnlegum svikum mælir Cal Callinan, vörustjóri hjá Mollie, með blöndu af varúðar- og fyrirbyggjandi aðferðum.

„Varúðaraðferðir hjálpa þér að skapa sönnunargögn fyrir ágreiningsmál, þar sem þær hjálpa þér að sanna að greiðandinn hafi verið korthafinn,“ útskýrir Cal. „Safnaðu alltaf og vistaðu afhendingarupplýsingar og fyrir dýrar pantanir skaltu íhuga að staðfesta pöntunina með hljóðrituðu símtali eða tölvupósti áður en hún er send. Og notaðu skráða afhendingu. Með því að gera allt þetta munt þú hafa mikið af sönnunargögnum til að sýna ef greiðsla er mótmælt.

„Til varnar mælum við með að fyrirtæki noti okkar háþróuðu svikatól. Þau gera þeim kleift að sérsníða reglur og setja upp blokklistar, byggt á öllum tiltækum gagnapunktum viðskiptavina. Það þýðir að Mollie-notendur geta borið kennsl á viðskiptavini og, ef þekktur svindlari snýr aftur á síðuna þeirra, stöðvað hann í að gera frekari færslur.”