Cos'è Wero? La guida completa per la tua attività

Wero opera su circuito SEPA Instant, il che significa che i fondi vengono regolati in pochi secondi. Tuttavia, a differenza di un bonifico bancario standard — che solitamente è definitivo nel momento in cui viene accreditato — i pagamenti Wero sono soggetti ad alcune condizioni specifiche.

Per trasmettere fiducia ai consumatori, Wero integra un sistema di protezione dell'acquirente. 

Mentre con le carte di credito esiste un rischio più aperto che i clienti possano richiedere chargeback mesi dopo un acquisto per una serie di motivi, Wero punta a un approccio più strutturato. Non si tratta di un meccanismo di rimborso incondizionato, ma permette ai consumatori di aprire controversie su questioni specifiche come la mancata consegna o la ricezione di prodotti difettosi. In caso di disputa, se il consumatore prevale, l'esercente non potrà trattenere i fondi.

"La protezione dell'acquirente aiuta Wero a competere con le carte", spiega Diane Albouy, Principal Product Manager di Mollie, "ma introduce anche un livello di complessità operativa - la gestione delle controversie sui bonifici bancari - che prima semplicemente non esisteva. Le aziende non dovrebbero gestire questo aspetto manualmente: il loro partner di pagamento dovrebbe fungere da cuscinetto, assorbendo la complessità e aiutandole a risolvere le controversie in modo che il loro flusso di cassa rimanga il più prevedibile possibile".

Chargeback e risoluzione delle controversie di Wero

Wero sta lanciando il proprio sistema di chargeback e risoluzione delle controversie per competere con la protezione dei consumatori offerta dai circuiti di carte di credito globali e da PayPal. Per la tua attività, questo significa adattarsi a una nuova realtà in cui i fondi, seppur regolati istantaneamente, possono essere contestati.

Supponiamo che un consumatore riscontri un problema con un acquisto effettuato tramite Wero: ecco cosa potrebbe succedere.

In primo luogo, l'interfaccia indirizzerà il consumatore a contattare direttamente il tuo team di assistenza per risolvere eventuali reclami o problemi. Se il tentativo fallisce, verranno coinvolte le banche e i PSP. Infine, l'EPI condurrà il proprio arbitrato come fase conclusiva (ciò avverrà probabilmente solo in casi eccezionali). 

Una volta implementato completamente, il flusso tipico potrebbe essere il seguente:

1. Il consumatore presenta un reclamo: un utente segnala un problema tramite la propria app bancaria o Wero (ad esempio, "Articolo non ricevuto" o "Transazione non autorizzata").

2. Fase di indagine: ricevi una notifica immediata e hai una finestra temporale (di solito 24-72 ore) per fornire la prova della consegna o emettere un rimborso volontario.

3. Intervento della banca o del PSP: se la questione non viene risolta, il PSP o la banca del consumatore avviano un'indagine. Se il reclamo è ritenuto valido, i fondi vengono stornati dal tuo conto e restituiti su quello del consumatore tramite un chargeback formale.

Sebbene i passaggi sopra descritti definiscano il processo tecnico, il vero impatto sui tuoi profitti dipenderà dalla velocità e dall'efficacia delle azioni che intraprendi durante la fase di indagine.

Come gestire in modo proattivo le controversie Wero 

• Dai la priorità ai rimborsi: poiché Wero opera in tempo reale, l'elaborazione di un rimborso è quasi istantanea. Se durante la fase di indagine verifichi che il reclamo di un cliente è fondato, emettere il rimborso è la scelta più intelligente. Risolve immediatamente il problema e impedisce che si trasformi in un chargeback formale.

• Comunicazione chiara: usa l'etichetta "Wero Pro" (che distingue i pagamenti aziendali dai trasferimenti personali peer-to-peer) e assicurati che il nome della tua attività sia chiaramente visibile sulle ricevute delle transazioni per ridurre le controversie relative agli "addebiti non riconosciuti".

• Conosci la tua responsabilità: sebbene l'autenticazione forte, come il FaceID, ti schermi efficacemente dai reclami per "transazioni non autorizzate", resterai pienamente responsabile per le controversie commerciali, come i casi di mancata consegna o merce non conforme.

• Supporto PSP automatizzato: come affermato da Diane, il tuo PSP dovrebbe fungere da cuscinetto tecnologico, inviando automaticamente la prova di consegna alla banca durante la fase di richiesta di informazioni per aiutarti a proteggere le tue entrate.