Dierapotheker

"We doen veel dingen om de band met onze klanten te versterken."

Interview met Robin Holle — Managing Director bij Dierapotheker.

Dierapotheker

Dierapotheker is een echte pionier onder de webshops, het bestaat al sinds 2006. Eigenaar en oprichter Robin Holle: “Zeker toen was het in de dierenartsenwereld not done om via internet te gaan verkopen. Zakelijk was het echter bijzonder interessant, je gooit je hengel uit en er zit altijd wat aan. Niet alleen waren de marges royaal, er was ook weinig concurrentie.” Sindsdien ging Dierapotheker van een zelfbouwplatform naar Shopware en transformeerde het van een interessant hobbyproject naar een van de grootste dierenwebshops van Nederland.

Dierapotheker is ontstaan vanuit Dierenartsenpraktijk Horst, de dierenkliniek van Robin in het plaatsje Horst in Limburg. De shop is dus voortgekomen uit de vakkennis van de dierenarts. Robin: “Veel diergeneesmiddelen zijn receptplichtig. Een dierenarts moet het dier gezien hebben en zonder recept kan het middel niet geleverd worden. Maar je hebt ook een aantal andere middelen, bijvoorbeeld tegen vlooien, die vrij verkrijgbaar zijn. Dat zijn kleine doosjes die makkelijk door de brievenbus passen. Daar is het begonnen.”

Een vrouw voor het pand van Dierenkliniek Horst

Zware zakken voer

Voor de consument vroeg een en ander wel wat gewenning. “Er was in die tijd nog veel angst voor online betalen. iDEAL kwam net pas op. Het was toen vooral het vertrouwen winnen van de consument.” De onbekendheid met thuisbezorgen heeft hier echter enorm bij geholpen. “Stel dat een hond nierproblemen heeft, dan schrijft de dierenarts een nierdieet voor en dat moet dan levenslang gegeven worden. Zeker in die tijd vonden klanten het geweldig dat zulke zware zakken voer überhaupt thuisbezorgd werden.”

Diverse grote zakken dierenvoeding

Geen softwarepakket

Zo begon het met enkele bestellingen per dag, maar dat werden er al gauw meer. De shop ging van een hoekje in het auditorium van de kliniek, naar een computer met een paktafel op de gang, naar een portacabin, naar een eigen pand.

Robin: “Het was niet meer te houden, op een gegeven moment stonden er zelfs tijdens carnaval mensen in te pakken. Toen hebben we iemand aangenomen voor de klantenservice en die had geen idee waar ze aan begon en wij wisten het ook niet. Er was geen softwarepakket, dus werd elke bestelling handmatig overgetypt vanuit de webshop naar ons administratiesysteem. Enorme kans op fouten natuurlijk. Voordeel was wel dat de logistiek ernaast zat, dus je wist meteen wat er wel en niet was. Daarom hebben we fulfillment ook nooit uitbesteed, het is prettig dat je er zo kort op zit en dat merken de klanten ook.”

Een medewerker van Dierapotheker in het magazijn met een pakket

Omdat er geen softwarepakket was, is Dierapotheker begonnen met een zelfbouwplatform en is daar heel lang gebleven. Robin: “Het was letterlijk in de garage, twee jongens in Almere die hosting deden en de webshop voor ons opgepakt hebben. Het werkte fantastisch, als je iets nodig had dan werd het direct gebouwd. Alles was mogelijk. Maar het was ook gevaarlijk, want eigenlijk was het één jongen die onze shop helemaal beheerde. Een gedrocht van koppelingen waar niemand wat van snapte, behalve hij. Je bent enorm kwetsbaar, dus uiteindelijk hebben we geconcludeerd dat we naar iets anders toe moesten.”

Dip in de conversie

Dat werd Shopware. “We zagen heel veel mogelijkheden bij Shopware. Je kunt eenvoudig dingen zelf doen, wat we in de oude webshop niet hadden. Met de winkelwerelden bouw je zelf pagina’s, voor je het weet heb je iets heel moois staan. We kunnen nu veel meer doen met cross- en upsell. Er zijn allerlei kansen waar we nog veel meer uit gaan halen. Toch was het wel spannend. We hebben veel mensen gesproken waarbij zo’n overgang echt mis is gegaan, die een flinke dip in de conversie hebben gehad. We gingen 's avonds over en iedereen die erbij betrokken was geweest, zat te kijken alsof we op de maan gingen landen.”

“Iedereen die bij de overgang betrokken was, zat te kijken alsof we op de maan gingen landen.”

Robin Holle Managing Director bij Dierapotheker

Dierapotheker had echter geen dip in de conversie. “Dat komt omdat we in die tijd een aantal mooie campagnes hebben gedaan, onder andere met het weggeven van kortingen. Vaste klanten kregen een kortingsbon van 10 euro en als je je inschreef voor de nieuwsbrief kreeg je ook korting. Zoiets hadden we nog nooit gedaan en het werkte beter dan verwacht. Ook het budget voor ads werd verhoogd, waardoor de ROAS toen wel wat gedaald is.”

Iets liefs, leuks of lekkers

Toch ging niet alles helemaal vlekkeloos. “Toen we net live waren ging inloggen niet goed. Toen hebben we wel wat extra Petpunten weg moeten geven. We zijn heel betrokken bij onze klanten en we doen veel dingen om de band te versterken. Petpunten is er daar een van, die krijg je bij je bestelling en als je 250 punten hebt krijg je 10 euro korting. Ooit hadden we de leus: gratis iets liefs, leuks of lekkers. Dat doen we nog steeds, je krijgt altijd iets bij je bestelling. Zo hebben we bijvoorbeeld koekjes voor de hond. We krijgen filmpjes binnen van klanten die onze doos ontvangen, waarbij de hond al staat te duwen met zijn neus en die doos bijna zelf openmaakt. Dat is fantastisch om te zien. Het is klein, maar het bindt wel.”

Een doos met dierenvoeding klaar voor verzending

Een en al betrokkenheid bij de klant

“Heel dat klantcontact vinden we enorm belangrijk, we begrijpen heel goed hoe belangrijk de huisdieren voor onze klanten zijn. Daarom doen we ook andere dingen, zoals blogs of filmpjes. Ik schrijf veel zelf en die filmpjes nemen we met een van onze dierenartsen op, die kan dat heel leuk vertellen vanuit de spreekkamer. Het filmpje ‘Wat doe ik als mijn hond klierontsteking heeft?’ is bijvoorbeeld al 77.000 keer bekeken. Dat soort vragen komen ook veel binnen bij onze klantenservice. We hebben daar een paar hele goede mensen voor, met een en al betrokkenheid bij de klant. Dat zit bij Mollie trouwens ook goed in elkaar. Met jullie chat krijg je vrijwel meteen een reactie. Dat maakt het ook leuker om bij de klantenservice te werken, als je mensen zo goed kunt helpen.”

Een lachende medewerker van de klantenservice aan het werk

“We zijn puur door Kiener (die ons hielpen met overstap naar Shopware) bij Mollie terecht gekomen. Je zet het aan en het werkt. De betaalpagina aanpassen aan je eigen website met simpele dingen als logo en de kleur, dat is in drie seconden geregeld. Bovendien merk je dat er doorontwikkeld wordt, terwijl dat je niets kost. Wat ik ook wel netjes vond, is dat jullie zelf contact opnamen toen er iets mis was gegaan met de tarieven en direct aangaven het te veel betaalde bedrag te zullen crediteren. Dat hebben we in het verleden wel eens anders meegemaakt. We hadden dat zelf niet direct in de gaten, dus dit geeft veel vertrouwen. Met dit stuk hoeven we eigenlijk helemaal niets meer te doen en kunnen we focussen op de groei van ons platform.”

“Je zet het aan en het werkt.”

Robin Holle Managing Director bij Dierapotheker

"Ik had die dingen nooit in een businessplan durven zetten." — Anne, Vedder & Vedder