Publicatie in Retail Detail Jaarboek 2021 - Interview met Karl Bosmans, e-commercemanager bij Torfs.

Onlineshoppers hebben er niets van gemerkt maar sinds eind augustus lopen de betalingen in de webshop van schoenenketen Torfs op het platform van Mollie. De Nederlandse aanbieder van betaaldiensten werd bekend als laagdrempelige oplossing voor startende webshops, maar richt zich nu ook uitdrukkelijker tot grotere e-commercespelers.

Dat het betaalmoment cruciaal is in de klantreis, hoeft geen betoog. Een betrouwbare betaalpartner is voor retailers dan ook van essentieel belang. Waarom maakt een bekende schoenenketen de overstap naar een nieuw betaalplatform? Dat vroegen we aan Karl Bosmans, E-Commerce Manager bij Torfs.

“Met onze vorige betaalpartner hebben we enkele issues gehad op het vlak van service”, vertelt hij. “Het was niet evident om zeer snel ondersteuning te krijgen, doordat het bedrijf niet langer lokaal verankerd was. Dat konden we niet blijven aanzien: uitval is enorm kostelijk. We hebben altijd wel één onafhankelijke betaalmethode achter de hand – meestal PayPal – en ook betalen per overschrijving blijft mogelijk, maar, 80 % van onze klanten verkiest toch te betalen met Bancontact.”

Torfs wilde ook mee zijn met nieuwe ontwikkelingen: handige betaaloplossingen als Apple Pay en Google Pay bijvoorbeeld. Bovendien wil de keten betalen met allerlei eco- en consumptiecheques ook online kunnen aanbieden. Zo kwam de retailer al snel bij Mollie terecht.

Ook voor grotere spelers

Mollie heeft een groot marktaandeel in België. Zowat 57% van alle Belgische webshops maken gebruik van hun platform.

“We hebben ons aanvankelijk sterk gericht op zelfbediening. Startende klanten kunnen bij ons snel een account aanmaken en nog geen 15 minuten later kunnen ze al transacties via Bancontact verwerken zonder hiervoor lastige procedures te moeten doorlopen. We doen er alles aan om het onze klanten zo makkelijk mogelijk te maken. Ook onze support is gebruiksvriendelijk ingericht”, vertelt Mirelle Cuvelier van Mollie.

“Voor kleinere webshops werkt dit systeem heel goed. Grotere webshops hebben daarentegen andere behoeftes: ze willen meer betaalproducten aanbieden, ze willen sneller uitbetaald worden of wat extra informatie terugkrijgen. Gezien we onze service nu ook sterk richten op de behoeften van grotere klanten is het erg fijn om van een bedrijf als Torfs hiervoor erkenning te krijgen.”

Hoge reactiesnelheid

Mollie heeft een breed aanbod aan e-commerce plug-ins. De full-service betaaloplossing werkt samen met verschillende partners en platformen in België en is onder andere geïntegreerd in Salesforce Commerce Cloud, het platform waarop ook de Torfs webshop draait. Dat vergemakkelijkte en versnelde dan ook de implementatie. Verder zet de provider sterk in op service.

“Dat ervaren we ook,” reageert Karl Bosmans. “Wanneer je belt krijg je meteen iemand aan de lijn die onmiddellijk meekijkt naar oplossingen. Problemen zijn niet altijd te vermijden, maar je hebt niets aan een partner die de issues eerst probeert te ontkennen of die niet snel reageert. Klanten in de check-out zone laten hun order wel even openstaan als wij ze kunnen melden dat het problemen snel opgelost zal zijn.”

Vlekkeloze omschakeling

Torfs contacteerde Mollie een eerste maal in mei en eind augustus was de omschakeling al een feit. “Er zijn in de loop van een jaar maar enkele periodes waar je zo’n omschakeling kan maken. Je kan dit niet doen tijdens de solden of de terug naar school periode. De afgesproken timings moeten daarom gegarandeerd kunnen worden”.

“Zo’n omschakeling is ongetwijfeld van het spannendste wat je als E-Commerce Manager kan meemaken”, getuigt Karl Bosmans. “Op dat moment verwachtte ik me dan ook aan een aantal telefoontjes maar deze bleven uit. Het verliep gewoon vlekkeloos”.