Det som gjør falsk svindel (friendly fraud) komplekst, er at det ikke alltid er tilsiktet. Noen ganger kjenner forbrukere rett og slett ikke igjen et kjøp – og i det hektiske Black Friday-rushet, når handlekurvene fylles raskt opp, øker den risikoen.
Et vanlig eksempel er et abonnement de har meldt seg på og glemt helt bort. Et annet er når et familiemedlem kjøper noe og korteieren ikke kjenner igjen kjøpet og starter en chargeback-prosess, selv om kjøpet ble gjort ærlig. Dette er kjent som familiesvindel.
På den annen side gjør forbrukere som bevisst begår friendly fraud det vanligvis for personlig vinning. Dette kan skyldes angrende kjøper etter å ha kjøpt en dyr vare, eller misbruk av refusjon – når en forbruker utnytter en retur- eller refusjonspolicy for egen vinning. Det kan også være fordi de er misfornøyde med kvaliteten på produktet eller tjenesten de kjøpte, og starter en chargeback i stedet for å kontakte bedriften direkte for å løse saken.
Typer friendly fraud
Det er mange grunner til at forbrukere begår friendly fraud. Dette er de to vanligste typene:
Svindel med tilbakeføring (Chargeback fraud)
Chargeback-svindel er når en forbruker bestrider en rettmessig transaksjon og feilaktig påstår at de ikke har godkjent den. Hensikten her er å sikre seg en refusjon mens man beholder produktet eller tjenesten man har mottatt. Dette er ekstremt kostbart for bedrifter, og i perioder med mye salg som Cyber Week, kan chargebacks raskt summere seg til tusenvis i tapt omsetning.
Misbruk av refusjon
Misbruk av refusjon skjer når en forbruker returnerer et produkt til en nettbutikk eller forhandler og påstår at de er misfornøyde med det eller at det er skadet, selv om det er helt i orden, eller de har tuklet med det selv.
En annen populær form for refusjonsmisbruk er når en forbruker kjøper klær til en anledning, bruker dem én gang, og deretter sender dem tilbake til forhandleren. Siden Black Friday og Cyber Week driver en voldsom økning i salg av klær, ser vi ofte en topp i denne typen svindel nå.
Kunder som misbruker refusjonsregler får noen ganger beholde produktet eller får tilsendt et nytt.
Konsekvenser av friendly fraud
Konsekvensene av friendly fraud kan være alvorlige. De inkluderer:
Tap av omsetning: Hver svindelaktig chargeback resulterer i tap av salgsbeløpet, sammen med kostnaden for solgte varer – og i løpet av årets travleste handledager blir dette tapet forstørret.
Økte kostnader: Bedrifter må sette av ressurser til å håndtere tvister og chargebacks, noe som øker lønnskostnader og administrative utgifter.
Høyere chargeback-rater: En høy andel innsendte chargebacks kan føre til økte behandlingsgebyrer, samt potensielt tap av muligheten til å behandle kredittkortbetalinger i det hele tatt.
Skade på omdømme: Hyppige tvister og chargebacks kan skade en bedrifts omdømme hos både betalingsleverandører og kunder. Og hvis det skjer i Black Friday-perioden, risikerer du å miste ikke bare omsetning, men også fremtidig lojalitet.
Forebygging av friendly fraud
Bedrifter kan bruke flere strategier for å forhindre friendly fraud. Disse inkluderer:
Tydelig kommunikasjon: Sørg for at transaksjonsdetaljer kommuniseres tydelig til kundene, inkludert faktureringsbeskrivelser som samsvarer med bedriftens navn.
Detaljert dokumentasjon: Hold grundige oversikter over transaksjoner, leveranser og kommunikasjon for å kunne legge frem bevis i tilfelle en tvist.
Kundeopplæring: Informer kundene om retur- og tvisteprosessene for å redusere misforståelser – spesielt viktig når salget topper seg i travle uker.
Verktøy for svindeldeteksjon: Bruk avanserte verktøy for å oppdage og forhindre svindel for å identifisere og blokkere mistenkelige aktiviteter.
Når det gjelder å redusere friendly fraud, anbefaler Mollie Product Manager Cal Callinan en kombinasjon av både sikkerhetstiltak og forebyggende metoder.
“Sikkerhetstiltak hjelper deg med å skape bevis for tvister, da de hjelper deg med å bevise at betaleren faktisk var korteieren,” forklarer Cal. “Samle alltid inn og lagre leveringsinformasjon, og vurder å bekrefte ordren med en telefonsamtale eller e-post før du sender ut varer med høy verdi. Bruk også sporbar sending. Ved å gjøre alt dette, vil du ha mengder av bevis å vise frem i tilfelle en bestridt transaksjon.
“For forebygging råder vi bedrifter til å bruke våre avanserte anti-svindelverktøy. Dette gjør det mulig for dem å tilpasse regler og opprette blokkeringslister basert på alle tilgjengelige kundedata. Det betyr at Mollie-brukere kan gjenkjenne kunder, og hvis en kjent svindler kommer tilbake til siden deres, stoppe dem fra å utføre flere transaksjoner.”
