Niezależnie od tego, czy chodzi o możliwość szybkiego finalizowania zakupów jako gość, bezpłatną wysyłkę, czy też krótki czas dostawy, konsumenci stają się coraz bardziej wymagający podczas zakupów online. Aby zbadać te oczekiwania, zapytaliśmy holenderskich kupujących, które funkcje cenią najbardziej.
84% respondentów priorytetowo traktuje szybki, wydajny proces finalizowania zakupów oraz doskonałą obsługę klienta i wsparcie. Na drugim miejscu znajduje się możliwość korzystania z ulubionych metod płatności (80%), następnie bezpłatna wysyłka (78%) oraz bezpłatne zwroty (75%).
Choć programy lojalnościowe i rabaty są cenione przez 57% respondentów, Holendrzy przywiązują do nich stosunkowo mniejszą wagę niż niektórzy z ich europejskich sąsiadów. To samo dotyczy przejrzystej komunikacji na temat odpowiedzialności społecznej korporacji (52% w porównaniu do 57% we wszystkich rynkach).
Jednak efektywne czasy dostawy (73%) i wybór opcji dostawy (70%) – takie jak click-and-collect lub dostawa do domu – są istotną częścią doświadczenia zakupowego dla większości holenderskich kupujących.
Te wyniki prowadzą nas również do jednego drażliwego tematu w ecommerce: czy należy zmuszać klientów do płacenia za zwroty?
Choć preferowane są bezpłatne zwroty, opinia holenderskich konsumentów na ten temat jest zniuansowana. Podczas gdy 18% respondentów nie kupuje w sklepach, które zmuszają ich do płacenia za zwroty, 21% twierdzi, że nie ma to wpływu na ich decyzję zakupową. Znaczna większość (62%) jest mniej skłonna do zakupów w sklepach, które pobierają opłaty za zwroty, ale nie całkowicie rezygnują z zakupów.
Chcesz zgłębić ten temat dalej? Przeczytaj nasz przewodnik o oferowaniu bezpłatnych lub płatnych zwrotów.
Wyraźnie, jedna czwarta holenderskich konsumentów podkreśla, że proces płatności to najważniejszy aspekt, który powinien przebiegać sprawnie podczas zakupów online, a następnie odkrywanie produktów (19%) i wysyłka (16%).
To podkreśla konieczność płynnego doświadczenia płatności na rynku holenderskim.
Emile: "Holenderscy konsumenci mają wysokie wymagania wobec sklepów internetowych, z kluczowym znaczeniem wydajności, elastyczności i obsługi. Chcesz zrobić wszystko, co możliwe, aby sprostać tym oczekiwaniom? Pozwól kupującym wybierać spośród różnych metod płatności (lokalnych i międzynarodowych) i oferuj różne opcje dostawy, takie jak dostawa do domu lub click-and-collect w fizycznym punkcie sprzedaży. Uprość proces finalizowania zakupów, aby klienci mogli szybko zakończyć zakupy i utrzymaj krótkie czasy dostawy. Upewnij się, że klienci mogą łatwo się z Tobą skontaktować przy pytaniach. Skoncentruj się na kluczowych aspektach zakupów online: zamawianiu, płaceniu i szybkim, łatwym i bezpiecznym odbieraniu produktów."
