Så, vilka är de bästa funktionerna för onlinebutiker? Sedan frågade vi konsumenter att identifiera de mest viktiga funktionerna som återförsäljare bör erbjuda när de handlar online.
En snabb och effektiv checkout-process är den främsta funktionen som återförsäljare bör erbjuda, med 81% av konsumenterna (och 89% i Storbritannien) som säger att det är viktigt. Nästa är tillgängligheten av favoritbetalningsmetoder, med 80% av konsumenterna som väljer det som den näst mest viktiga funktionen. Detta stärker vår tidigare upptäckt att betalningsprocessen är en kritisk kontaktpunkt i kundresan.
På delad andra plats finns bra kundservice och support (också med 80% av rösterna).
De nästa fyra positionerna gäller logistik: fri frakt har 78% av rösterna, fria returer och effektiva leveranstider är viktiga för tre fjärdedelar av europeiska shoppare, och flera leveransalternativ är precis under med 68%.
Längre ner på listan finns lojalitetsprogram och rabatter samt transparens eller CSR-praktiker. Prenumerationer kompletterar listan med 40%.
“Du måste bygga förtroende genom att erbjuda en konsekvent, transparent upplevelse över varumärkesinteraktioner, produktdetaljer, prissättning, frakt, betalningar och returpolicyer,” tillägger Colleen. “Omfattande produktinformation, inklusive detaljer om produktsourcing, ökar förtroendet och hjälper till att särskilja ditt varumärke. Det är lika viktigt att vara transparent om dina policyer, produktsourcing och hur du hanterar kunddata.
“Att erbjuda en rad betalningsalternativ, som delbetalningar eller expresscheckout med betrodda leverantörer, från produktsidor till checkout, stärker ytterligare kundens förtroende. Flexibla fraktalternativ ger också kunderna större kontroll över sin köpupplevelse.
“När det gäller produktupptäckande kan externa kanaler betyda att besökare är mindre benägna att bläddra i ditt lager. Utnyttja produkt- och checkout-sidor för att genomföra smarta sök- och filtreringsalternativ, och använd AI-driven produktrekommendationer för shoppare för att snabbt presentera relevanta produkter.”
Hur viktiga är betalningsmetoder?
För att förstå hur avgörande betalningsprocessen är under kundresan frågade vi också konsumenter hur viktigt det var att e-handelsbutiker erbjuder deras föredragna betalningsmetoder när de handlar online.
Resultaten är tydliga: 91% av konsumenterna anser detta vara viktigt, med mer än hälften (52%) som säger att det är ‘mycket viktigt’. Detta understryker den kritiska roll som ett bra betalningssystem spelar i att konvertera shoppare och bygga lojalitet.
“När du expanderar till nya marknader,” tillägger Colleen, “är det också viktigt att känna igen olika lokala betalningspreferenser. Till exempel, att erbjuda regionsspecifika alternativ som iDEAL i Nederländerna eller PayPal i Tyskland är avgörande för att bygga förtroende i dessa marknader.”
