Ces 10 conseils vous aideront à fournir une expérience d'achat sécurisée et à construire le type de boutique en laquelle vos clients feront immédiatement confiance.
1. Utilisez un design de boutique professionnel
Le design de votre boutique est la première chose que les visiteurs remarquent. Il comprend non seulement l'aspect et la sensation de la boutique, mais aussi son utilisabilité. Commencez par choisir une mise en page qui est visuellement attrayante et de l'air professionnel.
Il est également important de s'assurer que vos utilisateurs peuvent facilement naviguer sur votre site et trouver rapidement ce qu'ils recherchent. Les points suivants vous aideront à rendre votre magasin encore plus digne de confiance :
Affichez le contenu de manière cohérente et facile à utiliser
Utilisez une mise en page claire et facile à comprendre
Utilisez des intitulés de catégories logiques et rendez la boutique simple à naviguer pour les utilisateurs
Assurez-vous que tout le texte est 100% exempt de fautes de frappe
Utilisez des images de haute qualité
Assurez-vous que les pages se chargent rapidement
Il est également important que le design de votre boutique soit optimisé pour la visualisation sur un appareil mobile. Et si vous vendez à des clients transfrontaliers, assurez-vous que votre contenu et vos prix sont toujours localisés dans les bonnes langues et devises.
2. Offrez des pages de produit parfaites
En plus de votre page d'accueil, vos pages de produit sont essentielles pour établir la confiance des clients. Idéalement, vos pages de produit devraient répondre à toutes les questions importantes de vos clients, telles que :
Comment ce produit résoudra-t-il mon problème ?
Est-ce la bonne taille/dimensions ?
Est-il fabriqué avec des matériaux de haute qualité ?
Il y a quelques incontournables que chaque page de produit doit inclure :
Descriptions détaillées de produits, divisées en sections pour les rendre faciles à lire
Une large gamme de photos de produits prises sous différents angles et distances
Informations sur la disponibilité des produits (l'article est-il en stock ?)
Informations sur les coûts d'expédition, y compris votre politique de retour
Avis récents sur les produits
Si vous recherchez des conseils spécifiques à l'industrie pour améliorer vos pages de produit, assurez-vous de consulter notre guide complet spécifique à l'industrie pour augmenter la conversion.
3. Soyez transparent et accessible
Si vous voulez que vos clients voient votre entreprise comme honnête et sérieuse, assurez-vous de leur communiquer votre marque, vos valeurs et votre objectif. De nombreux visiteurs cliqueront sur votre page 'À propos de nous' pour apprendre l'histoire personnelle derrière vos produits. Assurez-vous de communiquer ce que représente votre marque et quels sujets importants (comme la durabilité) sont importants pour vous. Montrer que vous partagez les valeurs de vos clients est un moyen fantastique de créer encore plus de confiance dans votre boutique en ligne.
Le support client est un autre facteur crucial pour établir la confiance. Répondre rapidement aux questions et offrir un support professionnel montre à vos clients que vous êtes une entreprise en ligne sérieuse. Cela signifie que votre site Web doit inclure une page de contact qui répertorie toutes les informations de contact importantes sur votre entreprise :
Numéro de téléphone
Adresse e-mail (idéalement contenant le nom de domaine de votre site Web)
Emplacements de magasins physiques (le cas échéant)
Une option pour contacter ou discuter avec le support client en ligne
4. Mettez en valeur la satisfaction des clients
Un autre facteur clé pour rendre votre boutique en ligne digne de confiance est la 'preuve sociale'. Cela implique la publication d'évaluations et d'avis de produits rédigés par des clients existants. Leurs opinions donnent aux clients potentiels une vue plus claire de la confiance qu'ils peuvent accorder à votre boutique.
Les avis sont également une source d'informations pertinente qui aide les clients potentiels à décider s'ils veulent acheter dans votre boutique. Ils contiennent des détails utiles, tels que…
si la description du produit est précise
comment le produit s'adapte
à quelle vitesse la commande a été livrée
comment le support client a répondu à tout problème
La présence sur les réseaux sociaux de votre boutique est tout aussi importante pour établir la confiance. Les clients s'attendent à ce que les entreprises dignes de confiance interagissent régulièrement avec le public sur Instagram et d'autres plateformes populaires. Ce que vous publiez — et à quelle fréquence — peut avoir autant d'influence sur votre fiabilité que vos évaluations sur des sites comme Trustpilot.
5. Garantissez la sécurité des données
Si vous voulez voir à quel point une boutique en ligne est sérieuse, regardez comment elle gère (et communique sur) la sécurité des données. Il est important d'inclure les éléments de sécurité suivants sur votre site Web :
Informations détaillées sur les cookies que votre site utilise, y compris une fonction d'opt-out
Une politique de confidentialité conforme au RGPD (si vous vendez à des clients de l'UE)
Une page 'Contact' de l'air professionnel, y compris le numéro de TVA de votre entreprise et les informations du registre de commerce
Mesures de sécurité Web, y compris le cryptage HTTPS
Vous devez également respecter le principe de minimisation des données. Cela signifie que vous ne collectez que les informations dont vous avez besoin pour traiter et expédier la commande du client. Il est souvent judicieux de permettre aux clients de passer une commande en utilisant un compte invité au lieu de les obliger à créer un compte utilisateur. Cela donne aux utilisateurs la première fois une chance de tester votre site. Une fois que vous avez gagné leur confiance, ils sont plus susceptibles de créer un compte utilisateur lorsqu'ils passent des commandes futures.
6. Assurez la sécurité des paiements
La sécurité des paiements est absolument essentielle pour établir la confiance avec vos clients. C'est pourquoi vous devez proposer des méthodes de paiement sécurisées et respecter les normes de sécurité des paiements les plus élevées. Celles-ci incluent :
Les normes PCI DSS pour les paiements par carte de crédit
L'authentification à deux facteurs
Les certificats de sécurité et les marques de confiance sont d'autres incontournables pour démontrer les normes de sécurité de paiement de votre boutique.
7. Affichez les labels de confiance et les certificats des consommateurs
Les labels de confiance et les certificats aident à renforcer la confiance de vos clients. Ces emblèmes montrent aux clients que votre boutique a été vérifiée et approuvée par des auditeurs indépendants. Et ils ont prouvé avoir une influence positive sur le comportement des clients.
Les certificats e-commerce peuvent servir à vérifier la qualité de nombreux aspects de votre boutique en ligne. Le tableau ci-dessous répertorie certains des labels de qualité les plus importants, ainsi que les normes utilisées pour les émettre.
8. Proposez des méthodes de paiement conviviales pour le client
Les méthodes de paiement que vous proposez dans votre boutique ont une influence majeure sur la confiance des consommateurs. Il est essentiel que vous offriez à vos clients une sélection de méthodes de paiement. De plus en plus, les consommateurs en ligne s'attendent également à l'option 'acheter maintenant, payer plus tard'.
Cependant, le paiement à l'avance présente moins de risques pour vous en tant que détaillant. C'est pourquoi il est important d'offrir des options de paiement bien connues et fiables. Cela rassure vos clients qu'ils seront en mesure de recevoir un remboursement complet s'ils ne reçoivent pas leur commande ou s'ils décident de la retourner (conformément à votre politique).
Si vous vendez à travers les frontières nationales, assurez-vous également de proposer les méthodes de paiement les plus populaires dans les pays de vos clients.
9. Rendez les transactions simples et transparentes
Pour maximiser la confiance des clients, il est important que vous communiquiez clairement avec eux, à chaque étape du processus. Par exemple, il est utile de proposer aux clients potentiels qui parcourent votre boutique des FAQ utiles qui répondent à toutes leurs questions.
Assurez-vous également que votre processus de commande est facile à naviguer. La dernière chose que vous voulez faire est de surprendre le client avec des informations inattendues lors du paiement, en particulier en ce qui concerne le prix. Lorsqu'un client est confronté à un prix plus élevé que prévu, il peut douter de la légitimité de votre boutique. Il en va de même si vous n'êtes pas transparent sur vos prix de livraison avant que le client commence le processus de paiement. C'est pourquoi il est important de :
afficher vos coûts d'expédition le plus tôt possible
informer le client que des frais de douane peuvent s'appliquer aux envois internationaux
proposer l'option de saisir des codes de réduction tôt dans le processus de paiement
rendre le panier d'achat simple à utiliser et à naviguer
inclure un lien vers votre page de contact au cas où le client aurait besoin d'aide
Après qu'un client a passé une commande, vous devriez leur envoyer des notifications par e-mail régulières pour les tenir au courant de l'état de la commande. Par exemple, envoyez un e-mail lorsque :
la commande est reçue
la commande est expédiée
la commande est divisée en plusieurs envois
le client retourne un article
10. Utilisez la publicité avec modération
Le marketing est un outil précieux pour atteindre votre groupe cible et sensibiliser à votre boutique en ligne. Il peut également contribuer à établir la confiance. Cependant, l'apparence de votre publicité n'est pas le seul facteur important ; la fréquence du contact avec les clients compte vraiment. Les boutiques qui bombardent les clients de trop de publicités paraissent moins dignes de confiance.
Il en va de même pour la fréquence à laquelle vous envoyez votre newsletter. Si les clients reçoivent des e-mails de vous trop souvent, ils sont plus susceptibles de percevoir vos e-mails comme du spam. Même si les clients s'inscrivent volontairement pour recevoir votre bulletin d'information, il est important de ne pas abuser de leur confiance en inondant leurs boîtes de réception de messages marketing. En ce qui concerne la publicité digne de confiance pour votre boutique en ligne, souvenez-vous de la règle d'or : la qualité plutôt que la quantité.
