Livraison e-commerce : le guide complet pour les e-commerçants

Livraison e-commerce : le guide complet pour les e-commerçantsLivraison e-commerce : le guide complet pour les e-commerçants
Nick Knuppe
Product Marketing Manager
Spécialiste du marketing centré sur le client et perfectionniste du Go-To-Market.

Trouver la solution d'expédition idéale est l'un des défis majeurs pour les e-commerçants. Pour réussir à vous démarquer de la concurrence, il vous faut proposer des options de livraison rapides et économiques. La solution choisie ne doit pas être trop coûteuse au risque de voir fondre votre marge. Cet article vous apprendra tout ce que vous devez savoir avant d'adopter la solution d'expédition idéale, ainsi que les modes de livraison plébiscités par les clients.

Pourquoi la solution d'expédition est-elle si importante pour une boutique en ligne ?

Les modes de livraison que vous proposez sur votre boutique en ligne impactent considérablement la décision d'achat du consommateur. La plupart des e-acheteurs se sont habitués à la livraison, et au retour, gratuits. Et puisque le niveau de concurrence n'a jamais été aussi élevé en e-commerce, les e-commerçants sont soumis à des pressions. D'un côté, vous désirez répondre aux attentes de vos clients avec une livraison à bas prix, voire gratuite. D'un autre côté, la solution d'expédition choisie doit rester profitable pour votre activité.

De nombreux consommateurs abandonnent leur panier si les modes de livraison ne leur plaisent pas, ce qui se traduit par un recul du taux de conversion. Les causes les plus fréquentes d'abandon de panier sont les suivantes :

  • Coûts d'expédition cachés ;

  • Coûts d'expédition plus élevés que prévus ;

  • Coûts d'expéditions dévoilés à l'ultime étape du processus d'achat ;

  • Exiger des clients qu'ils s'acquittent eux-mêmes des frais de retour.

Pour éviter que les coûts d'expédition occasionnent un taux élevé d'abandon de panier, il est important de sélectionner les méthodes de livraison appropriées lorsque vous créez votre boutique en ligne.

Adopter la solution d'expédition idéale pour votre boutique en ligne

Adopter la solution d'expédition idéale pour votre boutique en ligne

Chaque transporteur propose son propre choix de modes de livraison. Le défi est de trouver l'offre qui répond parfaitement aux besoins spécifiques de votre boutique en ligne. Avant d'opter pour un transporteur, posez-vous les questions suivantes :

  • Quel type de produits expédiez-vous ? S'agit-il de marchandises fragiles qui réclament une attention particulière ?

  • Quel est le poids de vos colis ?

  • Quelles sont les dimensions de vos colis ?

  • Combien de colis expédiez-vous ?

Les frais d'expédition se calculent en fonction du poids, des dimensions et de la quantité des envois. Si les colis que vous expédiez ont des dimensions exceptionnelles, attendez-vous à payer un supplément. Il en est de même si vous expédiez des colis à l'international, avec la déclaration et les frais de douane qui s'y rapportent. Découvrez ci-après d'autres éléments à prendre en compte pour choisir la solution d'expédition idéale pour sa boutique en ligne.

Compte entreprise ou particulier ?

Lorsque vous créez votre boutique en ligne, demandez-vous si cela vaut la peine d'ouvrir un compte entreprise auprès de votre partenaire logistique. Vous pourrez profiter des avantages suivants :

  • Coûts d'expédition plus bas ;

  • Prix fixes ;

  • Service de collecte des colis.

Cependant, pour posséder un compte entreprise, vous devez souvent expédier une quantité minimale de colis. À titre d'exemple, Hermes demande à ses clients pro d'expédier au minimum 300 colis par an. Au niveau national, La Poste et ses filiales sont plus souples que leurs concurrents étrangers puisqu'aucune quantité minimale d'envois annuels n'est imposée. Cependant, les tarifs sont dégressifs et vous encouragent donc à expédier beaucoup. Selon le transporteur choisi, il peut être difficile d'ouvrir un compte entreprise si vous n'êtes pas encore en mesure d'estimer précisément le volume de vos envois.

Cela ne veut pas dire pour autant que vous devez vous charger vous-même de tous vos colis pour ensuite les déposer au bureau de poste le plus proche. Cela représente beaucoup de travail et risque de vous faire passer à côté de certains avantages fiscaux.

Une autre option est d'utiliser la version courtier, disponible sur le portail d'expédition de votre partenaire, option qui est désormais proposée par de nombreux transporteurs. Cette version vous donne accès à des tarifs avantageux et un traitement facilité des envois, même si vous expédiez encore en petites quantités.

Un ou plusieurs transporteurs ?

Proposer plusieurs transporteurs vous offre des avantages ainsi qu'à vos clients :

Avantages pour votre boutique en ligne Les conditions de livraison varient selon le transporteur. Si la gamme de produits que vous proposez est importante, travailler avec plusieurs transporteurs vous permet de toujours trouver la solution la plus économique.
Qui plus est, travailler avec différents transporteurs vous permet de vous assurer des livraisons à temps, même en pic de saison ou lorsqu'un transporteur rencontre des difficultés.
Avantages pour vos clients L'expérience du client avec le livreur influe généralement sur sa satisfaction générale. Même si vous utilisez le même transporteur à l'échelle nationale (Colissimo, DHL ou encore Hermes), les livreurs locaux peuvent varier d'une région à l'autre. Si le client n'apprécie pas la prestation du livreur, c'est à vous qu'il se plaindra ou laissera un avis négatif. Afin de vous en prémunir, laissez à vos clients le choix du transporteur pour leur commande.

Utilité d'un logiciel de livraison ?

Les logiciels de livraison vous aident à gérer votre stratégie multi-transporteurs en centralisant le traitement des commandes et les envois. En voici quelques avantages :

  • Intégration facilitée de plusieurs transporteurs à votre boutique en ligne ;

  • Plateforme permettant le transfert rapide et sécurisé des informations de livraison entre votre boutique en ligne et les différents transporteurs ;

  • Réduction de vos coûts de livraison en sélectionnant automatiquement l'option la plus économique selon le poids, les dimensions et la destination du colis.

L'utilisation d'un logiciel de livraison présente donc des avantages certains, même si vous gérez une boutique en ligne de taille modeste.

Livraison e-commerce : les attentes des clients

Les ventes en ligne explosent et le nombre de colis en circulation ne fait qu'augmenter. Selon Statista, 1,2 milliards de colis ont été envoyés en France en 2019 ! La pandémie de covid 19 a boosté la croissance de l'e-commerce. Une étude menée par Sendcloud en 2020 montre que les ventes comme les envois ont significativement augmenté pour les e-commerçants, avec 90 % d'envois de colis en plus.

Une étude de PwC réalisée en 2019 sur les consommateurs européens identifie ce qui importe pour les e-acheteurs en matière de livraison. Voici les points importants :

  • Retour gratuit (74 %) ;

  • Livraison express, en 24 heures (70 %) ;

  • Connaissance de la date exacte de livraison en passant la commande (70 %) ;

  • Pouvoir suivre le statut de la livraison grâce au système de suivi du transporteur (60 %).

25 % des consommateurs interrogés déclarent s'attendre à bénéficier de la livraison gratuite. Parmis ceux prêts à payer la livraison, 25 % s'attendent à une livraison le jour même ou le lendemain.

L'environnement est également un thème qui a de plus en plus d'importance aux yeux des e-acheteurs. Selon Sendcloud, 52 % des consommateurs européens déclarent préférer une boutique en ligne plutôt qu'une autre si son empreinte carbone est moindre.

Quels sont les transporteurs plébiscités par les consommateurs ?

Quels sont les transporteurs plébiscités par les consommateurs ?

Avant de choisir votre transporteur partenaire, il est important de découvrir celui qui a la préférence de vos clients. Selon le guide Sendcloud de la livraison e-commerce, environ 78 % des consommateurs européens déclarent que le choix du transporteur a une influence sur leur décision d'achat. C'est pourquoi nombre de boutiques en ligne travaillent avec le ou les transporteurs les plus populaires dans leur zone d'activité.

Les e-acheteurs français n'accordent qu'une importance relative au transporteur. Toujours selon Sendcloud, seulement 32 % des Français ont un transporteur privilégié. Lorsque c'est le cas, la préférence est donnée à Colissimo ou Chronopost.

Les e-commerçants français proposent généralement les modes de livraison des transporteurs locaux. Ainsi, les transporteurs les plus populaires sur les boutiques en ligne françaises sont La Poste (Colissimo), Chronopost et Mondial Relay. À noter qu'en France, la livraison en point relais est très prisée.

Prestataires de livraison de colis les plus couramment proposés par les e-commerçants français

1 La Poste (61%)
2 Chronopost (33%)
3 Mondial Relay (25%)

Source: Byrd

Les consommateurs ont bien sûr de nombreuses raisons de préférer un transporteur à un autre :

  • Expériences passées ;

  • Compétitivité des tarifs ;

  • Rapidité de la livraison.

Comparatif des principaux transporteurs : Colissimo, Chronopost et Mondial Relay

Ainsi évoqué précédemment, la qualité du service d'un transporteur peut être légèrement différente d'une région à l'autre. Voilà pourquoi il est aussi important de proposer plusieurs modes de livraison que de proposer plusieurs modes de paiement. Vous offrez ainsi plus de choix à vos clients pour décider par eux-mêmes.

Que vous choisissiez de travailler avec un ou plusieurs transporteurs, regardez de très près les services proposés. Ci-après les caractéristiques des principaux transporteurs présents sur le marché français :

Comparatif des principaux transporteurs : Colissimo, Chronopost et Mondial Relay

La plupart des transporteurs vous fournissent leur tarification détaillée après que vous ayez rempli un formulaire de demande sur leur page internet. Pour des envois nationaux ou internationaux, les tarifs sont très variables selon le type de colis que vous envoyez et le niveau de service désiré.

Quelles ont été les conséquences de la pandémie de covid 19 sur la livraison e-commerce ?

Lorsque les magasins physiques ont été contraints de fermer pendant la pandémie de covid 19, la conséquence directe a été l'augmentation des achats en ligne. Pour de nombreux e-commerçants, la difficulté était de trouver la solution d'expédition idéale pour leur activité. Selon Sendcloud, les deux cas de figure suivants ont particulièrement posé problème durant la crise sanitaire :

  • Dropshipping : ce modèle e-commerce ne nécessite pas d'entrepôt puisque les fournisseurs envoient directement la marchandise aux clients. Au cours de la pandémie, certains fournisseurs ont dû mettre leurs activités en pause, rendant de ce fait la vente de leurs produits impossible.

  • Production à l'étranger : le volume important de colis en transit et les fermetures intermittentes des frontières ont entraîné des retards importants pour tous les envois transnationaux.

Parallèlement à ces problèmes, les consommateurs sont globalement devenus plus patients avec la pandémie. Les e-acheteurs européens étaient prêts à attendre jusqu'à deux jours de plus pour un produit commandé lors de la pandémie. Dans certaines régions, les consommateurs se sont tournés vers les e-commerçants locaux plutôt que de commander auprès des géants de l'e-commerce tels Amazon, créant ainsi de nouvelles opportunités pour de nombreux sites de vente en ligne.

La solution d'expédition idéale : 6 conseils pour e-commerçants

La solution d'expédition idéale : 6 conseils pour e-commerçants

Voici six conseils pour améliorer votre taux de conversion en proposant les modes de livraison qui correspondent à vos clients.

1. Proposez plusieurs transporteurs

Il est bon de proposer à vos clients plusieurs modes de livraison, de plusieurs transporteurs. En ne travaillant qu'avec un seul transporteur, vos livraisons risquent de prendre du retard lorsque :

  • Le transporteur rencontre des problèmes techniques ;

  • Des grèves ou arrêts maladie occasionnent un manque de personnel ; 

  • Le nombre de colis en circulation est très élevé, comme pendant les pics de saison.

Ces aléas ne sont pas du goût des clients, qui vous en tiennent en général pour responsable, et parfois vont jusqu'à décider de ne plus commander sur votre boutique en ligne. Avec un logiciel de livraison ou une plateforme d'expédition, vous simplifiez vos processus logistiques et vous pouvez proposer plusieurs transporteurs.

2. Proposez la livraison express

La livraison express est très populaire, surtout auprès des jeunes consommateurs. Les e-acheteurs sont souvent prêts à payer davantage pour recevoir leur commande aussi vite que possible. Il est donc bon de proposer une option de livraison express en plus de la standard.

3. Laissez vos clients suivre leur colis

Les clients désirent savoir quand sera livré leur colis. Informez vos clients du statut de leur commande à chaque étape du parcours. Le plus efficace est d'envoyer par e-mail des notifications automatiques. Vous rassurez ainsi vos clients, tout en réduisant le nombre de demandes adressées à votre service après vente. Grâce à un service de suivi, vos clients peuvent s'assurer eux-mêmes que leur commande est en cours d’acheminement. Ils font ainsi preuve de plus de patience, même si la livraison demande plusieurs jours.

4. Assurez vos envois

Vous êtes sans aucun doute conscient de l'importance de l'emballage pour la protection de vos produits. Même bien fait, le risque qu'ils arrivent endommagés existe toujours.Dans ce cas, il est important de proposer à votre client une solution satisfaisante, sans quoi vous risquez tout simplement de le perdre. 

Pour vous protéger contre les colis perdus ou endommagés, pensez à souscrire à une assurance. Qu'il s'agisse de Colissimo, Chronopost, Mondial Relay ou autres, l'assurance comprise dans l'offre d'expédition standard n'a qu'une faible couverture. Si vous expédiez des produits de valeur, il est vivement conseillé de souscrire à une assurance complémentaire.

5. Proposez une politique de retour simple

Les retours sont chronophages et onéreux. Cependant, le simple fait de proposer un processus de retour simple vous permet d'augmenter votre taux de conversion. Les e-acheteurs passent plus facilement commande s'ils savent qu'ils peuvent aisément retourner les produits. Cela ne veut pas dire que les retours doivent être gratuits, mais rappelez-vous les points suivants :

  • Communiquez clairement votre politique de retour (ainsi que son coût) ;

  • Insérez dans le colis une étiquette de retour prête à utiliser ;

  • Permettez à vos clients de retourner leur colis avec le transporteur de leur choix.

6. Mettez en place un seuil de gratuité de la livraison

La livraison gratuite est un argument de vente efficace. Parfois même plus efficace qu'un code de réduction. Cependant, tous les e-commerçants ne peuvent pas se permettre d'offrir la livraison (et le retour) pour chaque commande. Afin de rester compétitif, il est donc pertinent de mettre en place un seuil de gratuité de la livraison. Cela a également un effet positif sur la valeur du panier moyen, les consommateurs achetant plus que ce qu'ils avaient initialement prévu. Ce montant minimal de commande doit être calculé en fonction du prix des produits proposés.

Bilan : la livraison et les e-commerçants

Les méthodes de livraison proposées sur votre boutique en ligne influencent fortement la décision d'achat des clients. Proposer la livraison rapide et gratuite est une stratégie efficace pour améliorer son taux de conversion. Si cependant vous ne pouvez pas vous permettre d'offrir à chaque fois la livraison, pensez à mettre en place un seuil de gratuité.

La demande pour des modes de livraison verte augmente de plus en plus. Les clients qui se sentent concernés sont généralement prêts à payer davantage pour ce service. Il s'agit d'une excellente opportunité pour les boutiques en ligne de petite taille de se démarquer de la concurrence et de générer plus de ventes, sans avoir à offrir la livraison. 

Enfin, n'oubliez pas de permettre à vos clients de suivre leur commande, mais aussi de les laisser choisir leur transporteur. Cela sera autant profitable à vous qu'à vos consommateurs. Afin de garder le contrôle sur vos livraisons et mettre en place une stratégie multi-transporteurs, pensez à un logiciel de livraison ou à une plateforme d'expédition.

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