Laten we even in detail kijken naar elke reden en inzoomen op mogelijke oplossingen om het aantal achtergelaten winkelmandjes te verminderen en je verkoopcijfers te verhogen.
1. Hoge verzendkosten of heffingen
Tijdens het checkoutproces plots onverwachte kosten zien verschijnen, is de belangrijkste reden dat consumenten hun aankoop niet afronden.
Logisch ook: je klant krijgt niet bepaald een goede gebruikerservaring als er op het einde van de rit kosten worden toegevoegd waar hij niet op gerekend had. In een wereld waarin gratis verzendingen heel normaal zijn geworden, kunnen hoge verzendkosten (of heffingen) een echte afknapper zijn.
De oplossing: Toon eventuele extra kosten vroeg in de customer journey, zodat je bezoeker duidelijk weet hoeveel hij in totaal zal betalen. Probeer de kosten zo laag mogelijk te houden (of bied gratis verzending aan) om je conversie te verhogen.
2. Zorgen over de veiligheid van de betaling
Als het op geld aankomt, speelt veiligheid altijd een belangrijke rol. Shoppers willen zeker zijn dat een website goed beveiligd is en dat hun data (of geld) beschermd zijn voordat ze een online aankoop doen. Zaken zoals een slecht design van je website, kapotte links of lange laadtijden zullen eerder wantrouwen opwekken. Bij het afrekenen moet je shoppers de juiste signalen geven, zodat ze met vertrouwen betalen voor hun items.
De oplossing: Samenwerken met een betaalprovider (payment service provider of PSP) is een goede manier om een naadloze, ‘on-brand’ en betrouwbare checkout-ervaring aan te bieden. De beste betaalproviders helpen je om een uitzonderlijke en beveiligde betaalervaring aan te bieden, zodat je je conversie kan verhogen. Overweeg ook om badges weer te geven op je site; die tonen je beveiligingsreferenties en stellen shoppers gerust dat je samenwerkt met betrouwbare betaalpartners.
3. De favoriete betaalmethode wordt niet aangeboden
Van een lokale overschrijving tot een creditcard of ‘Buy Now, Pay Later’-optie: elke online shopper heeft wel een favoriete betaalmethode. Het zal je dan ook niet verbazen dat sommige consumenten hun aankoop afbreken wanneer hun favoriete methode niet tussen de betaalopties staat.
De oplossing: Wanneer je shoppers hun favoriete betaalmethode wil aanbieden, moet je de consumenten in de verschillende markten waarin je actief bent door en door kennen. Daarnaast moet je ook weten welke mogelijkheden er zijn om hun favoriete betaalmethode aan te bieden en welke technologie je nodig hebt om die opties toe te voegen aan je site. Hoe doe je dat? Door in zee te gaan met een betaalprovider die je helpt om een betaaloplossing te integreren waarmee je alle betaalmethoden krijgt die je bedrijf nodig heeft.
4. De betaalkaart wordt geweigerd
Foutmeldingen tijdens het betaalproces, zoals een geweigerde kaart, zullen het aantal achtergelaten winkelmandjes zonder twijfel verhogen. Er zijn verschillende redenen waarom een kaart wordt geweigerd, bijvoorbeeld foute gegevens, te hoge beveiliging tegen fraude of verwerkingsproblemen. Zelfs als de fout niet bij jou ligt, kunnen consumenten bij wie de betaling werd geweigerd de betrouwbaarheid van je site in twijfel trekken. Velen zullen hun aankoop nog liever stopzetten dan het opnieuw te proberen.
De oplossing: Gebruik tools die de gegevens van shoppers automatisch invullen wanneer ze een kaartbetaling uitvoeren. Werk samen met een betalingsverwerker die oplossingen aanbiedt om fraude tegen te gaan en amper downtime kent, zodat je geen ‘valse weigeringen’ hebt. Dat fenomeen doet zich voor wanneer de kaart van een shopper wordt geweigerd terwijl die eigenlijk perfect in orde is.
Een goede betaalprovider zorgt ervoor dat je klanten makkelijk kunnen betalen en dat ze de juiste gegevens invullen. Mollie biedt bijvoorbeeld een hosted checkoutpagina aan, met ‘single click’-betalingen. Dat betekent dat de kaartgegevens van een terugkerende klant automatisch worden ingevuld wanneer hij een nieuwe aankoop doet. Dat neemt heel wat weerstand weg tijdens het betaalproces en verzekert je ervan dat de kaart niet wordt geweigerd door foute gegevens.
5. De website deelt gegevens met een derde partij
Persoonlijke gegevens zijn al jaren een ‘hot topic’, maar nog meer sinds Europa in 2018 de GDPR-reglementering in het leven heeft geroepen. Consumenten zijn zich tegenwoordig steeds meer bewust van het belang van gegevensbescherming. Geen wonder dus dat ze een aankoop stopzetten als ze ook maar vermoeden dat hun gegevens worden gedeeld met een andere partij die ze niet kennen.
De oplossing: Een eenvoudige manier om dit op te lossen is volledig transparant zijn over de manier waarop je de gegevens van je bezoekers gebruikt en opslaat. Leg het proces erachter uit en verzeker shoppers dat hun gegevens niet worden gedeeld zonder hun toestemming (of zelfs helemaal niet, als dat mogelijk is).
6. Het checkoutproces is te ingewikkeld
Een ingewikkelde checkout zorgt ervoor dat klanten hun winkelmandje achterlaten zonder dat ze het aankoopproces voltooien. Hoe meer stappen (en pagina’s) je bezoekers moeten doorlopen om iets aan te kopen, hoe onzekerder ze worden over hun aankoop.
De oplossing: Bied een eenvoudige checkout aan die slechts uit één pagina bestaat. Als je toch een checkout met meerdere pagina’s hebt, gebruik dan visuele elementen om klanten te tonen in welke fase van het proces ze zich bevinden (en wanneer het proces is afgerond). Je kan ook specifieke tools en features overwegen, zoals Google Autofill, ‘site breadcrumbs’ en een live chatfunctie om bezoekers over de streep te trekken.
7. Doorgestuurd worden naar een andere site om te betalen
Bij een ‘redirection payment gateway’ wordt een shopper naar een externe pagina gestuurd om zijn betaling af te ronden. Meestal worden ze doorgestuurd naar de site van het bedrijf dat de gateway beheert, zoals de checkoutpagina van een betaalprovider. Maar wanneer je klanten een website die ze vertrouwen moeten verlaten, zorgt dat niet echt voor de beste klantervaring. Het kan bovendien wantrouwen creëren.
De oplossing: Werk samen met een betaalpartner die je toelaat om een rechtstreekse, on-brand checkoutpagina te tonen die geoptimaliseerd is voor conversie. Zo blijven je klanten van begin tot eind in dezelfde betaalomgeving en worden ze niet van de ene naar de andere pagina gestuurd. Dat verhoogt niet alleen het vertrouwen, maar ook je sales.
8. Verplichting om een account te creëren om de aankoop af te ronden
Als een shopper je website heeft bekeken en zelfs de moeite heeft gedaan om een product aan zijn winkelmandje toe te voegen, dan kan een extra stap in de customer journey er één te veel zijn. Een account aanmaken is meestal een tijdrovend proces waarbij een klant verschillende stappen moet doorlopen. Het is dus geen verrassing dat dit een van de redenen is waarom consumenten een aankoop niet afronden.
De oplossing: Bied shoppers de mogelijkheid om items aan hun winkelmandje toe te voegen en te betalen als gast. Zo moeten ze enkel de relevante betaal- en verzendgegevens invullen om hun aankoop af te ronden. Je kan ook een optie toevoegen die gastgebruikers toelaat om een account te creëren dat gelinkt is aan hun Google-account of een van hun socialemediaprofielen.
9. Het checkoutproces duurt te lang
Ooit al op ‘kopen’ geklikt en vervolgens een eeuwigheid moeten wachten op de goedkeuring van de betaling? Niets zo vervelend en zorgwekkend als niet zeker zijn of een betaling is afgerond (en je afvragen of het geld nu van je rekening is gegaan of je opnieuw moet beginnen).
De oplossing: Kies voor een betaalprovider die de beste uptime garandeert en een geweldige checkout-ervaring biedt, zodat je betaalproces zonder problemen verloopt. De beste partners bieden ook andere voordelen aan — zoals support in je eigen taal — waarmee je je webshop continu kan verbeteren.
