Не всички KPI са относими за всяка онлайн търговия. За да определите кои метрики са подходящи за вашия магазин, започнете с:
… задаване на ясни цели за анализа на вашите KPI
… определяне на подходящ времеви период за проследяване на KPI
… идентифициране на факторите, които влияят на представянето на вашия магазин
По-долу ще ви покажем най-добрите 11 KPI за онлайн магазини. Независимо от целите, които се опитвате да постигнете като онлайн търговец, има голяма вероятност тези KPI да ви помогнат да ги реализирате.
1. Трафик на сайта
Основен KPI за електронна търговия е общият брой на посетителите на вашия онлайн магазин за определен период от време (например в рамките на един месец). Това е известно като „трафик“ на вашия сайт. Тоест, ако повече хора посещават вашия онлайн магазин този месец в сравнение с миналия, означава, че имате увеличение на трафика.
В рамките на вашия трафик на сайта има разлика между нови потребители и върнати потребители:
Новите потребители са хора, които посещават вашия онлайн магазин за първи път или го посещават от различно устройство от това, което са използвали в миналото. Този KPI ви помага да определите, например, дали текущите ви маркетингови кампании успешно привлекат нов трафик към вашия магазин.
Върнатите потребители са хора, които са посещавали вашия магазин в миналото. Чрез проследяване на броя на върнатите потребители можете да оцените дали вашето ретаргетиране работи. Ретаргетирането е свързано с използването на целеви онлайн реклами, за да убеди предишни посетители да се върнат на вашия сайт.
Във всеки случай, количеството на вашия трафик не е почти толкова важно, колкото качеството. Затова е важно да се насочите специално към потребители, които са съвсем подходящи за вашата целева група. Това са посетителите, които с по-голяма вероятност ще се превърнат в платени клиенти.
Опитайте да използвате инструмент за проследяване като Google Analytics, за да анализирате вашия уеб трафик.
2. Източници на трафик
Този KPI ви дава информация как посетителите достигат до вашия сайт. Често срещаните източници на трафик включват:
Търсения в Google
Реклами в Google
Социални медии
Реклами в социални медии
Имейл бюлетини
Инструменти за проследяване, като Google Analytics, са голяма помощ в това отношение. Също така е важно да разберете какъв процент от посетителите ви използват мобилно устройство в сравнение с десктоп потребителите. Това ви позволява да идентифицирате най-важните източници на трафик в рамките на вашата целева група. По този начин можете да вземете най-добрите решения относно кои аспекти от вашия магазин да подобрите.
3. Процент на конверсии (CR)
Истинската мярка за успеха на онлайн магазина не е колко страници е прегледал. В крайна сметка вашият бизнес може да расте само ако генерирате все повече и повече продажби. Всъщност, вашият процент на конверсии е един от най-важните KPI за проследяване.
Процентът на конверсии е процентът от посетителите на вашия магазин, които всъщност се превръщат в платени клиенти. В термини на електронната търговия, така наречените „лидовe“ (потенциални клиенти) „конвертират“ в клиенти.
CR (в проценти) = (Транзакции ÷ Лидове) × 100
Това означава, че вашият уебсайт трябва да бъде внимателно проектиран с всички правилни елементи, за да насърчи вашите лидове да купят нещо. Но конверсии не непременно означава, че се извършва поръчка. Може да има и други взаимодействия на вашия сайт, където лидер ‘конвертира’ като предприема конкретна акция – като например подписване за вашия бюлетин или изтегляне на съдържание. В зависимост от целите ви, вероятно би било ценно за вас да проследявате тези проценти на конверсии също.
Все пак, ако основният ви фокус е да проследявате продажбите, тогава е добре да мислите за конверсиите преди всичко в термини на това колко лидове правят поръчка. Ако търсите начини да увеличите процента на конверсии, имаме съвети за вас, които са специално насочени към вашата индустрия.
4. Процент на отпадане (BR)
Признак на здравословен процент на отпадане е различен от повечето KPI в електронната търговия. Това е така, защото „по-малко е повече“. Процентът на отпадане е мярка за това колко хора напускат вашия сайт незабавно, без да предприемат друга действия. За търговците на електронна търговия, целта е да се поддържа процентът на отпадане да бъде възможно най-нисък. Обикновено има тясна корелация между процента на отпадане и процента на конверсия: висок процент на отпадане намалява процента на конверсиите.
BR (в проценти) = (Посетители, които напускат незабавно ÷ Всички посетители) × 100
Има различни фактори, които причиняват висок процент на отпадане:
Лоша usability
Твърде много реклами или изскачащи прозорци
Ниско качество на съдържанието (например, информация, която е стара)
Объркваща навигация
Високият процент на отпадане не само влияе на вашите продажби, но също така оказва влияние на вашето класиране в Google. Ако много посетители напускат сайта ви, Google ще го оцени като по-малко значимо за търсенето. Това означава, че сайтът ви ще се появява по-ниско в класирането.
5. Процент на кликване (CTR)
За онлайн реклама или търсене, процентът на кликване е броят на кликванията, които получава, спрямо общия брой на показванията (импресии). Този KPI е чудесен начин да установите…
… колко добре се представя вашата онлайн реклама
… колко видим е вашият сайт в резултатите от търсенето в Google
… дали линковете в вашите бюлетини работят
CTR (в проценти) = (Брой кликвания ÷ Общ брой импресии) × 100
CTR е по-ценен в някои индустрии, отколкото в други. Като оператор на магазин, добра идея е да следите средния CTR в електронната търговия като отправна точка. Според проучване от WordStream, средният CTR за Google Ads в електронната търговия през 2018 г. е бил около 2.7%.
6. Разходи за придобиване на клиенти (CAC)
Эфективното привличане на нови клиенти е едно от основните условия за успешно управление на онлайн магазин. Има много различни начини да привлечете потенциални клиенти към вашия сайт, например:
Реклами в Google
Реклами в социални медии
Маркетинг с влиятелни
Реклами по телевизията
Реклама на билбордове
Печатни реклами
Има различни разходи, свързани с всяка маркетингова стратегия. И не всеки посетител, който достига до вашия магазин, ще стане платен клиент. Затова е важно да знаете кой канал генерира най-много посетители, както и кои кампании водят до най-много клиенти.
Онлайн търговците определят разходите за придобиване на клиенти, като сравняват разходите за маркетинг с броя на новите клиенти, които генерират.
CAC (в €) = Разходи за маркетинг (за един канал) ÷ Брой нови клиенти, придобити (по този канал)
Като сравнявате различни рекламни кампании един до друг, можете да определите кои канали са наистина важни за вашия бизнес. По този начин можете да насочите своята маркетингова стратегия (и бюджет) към каналите с най-голямо въздействие.
7. Ценност на клиентския живот (CLV)
Разходите за придобиване на нови клиенти показват колко ефективен е каналът в момента. Но какво ще стане, ако искате да знаете колко добре се изплаща вашата маркетингова инвестиция в дългосрочен план? Ако погледнете само CAC, може да си помислите, че някои маркетингови канали са изключително скъпи. Но когато вземете предвид как тези канали изграждат клиентска лоялност с времето, можете да видите истинската възвръщаемост на инвестициите.
Дори ако разходите за придобиване на нов клиент са високи, всичко ще си заслужава в дългосрочен план, ако той стане лоялен клиент, който редовно се връща за чанта с висококачествени артикули. Точно това е KPI за ценност на клиентския живот (CLV). Той ви помага да идентифицирате какви типове клиенти трябва да се фокусирате и дали инвестирате твърде много (или недостатъчно) за задържане на съществуващи клиенти.
CLV показва колко харчи клиентът за вашия магазин, или в рамките на конкретен времеви период, или до момента, в който спре да пазарува на вашия сайт.
CLV (в €) = Продажби на клиент – CAC
8. Средна стойност на поръчка (AOV)
Средната стойност на поръчка е друга важна KPI за търговците на електронна търговия. Тя показва средната сума, която клиентите харчат за поръчка на вашия сайт.
AOV (в €) = Продажби ÷ Брой транзакции
Както процентите на конверсии, така и AOV варират от една индустрия на друга. Това е така, защото AOV зависи до голяма степен от типовете продукти и услуги, които продавате, и в какъв ценови клас. Според 2020 KPI доклад от Wolfgang Digital, средната AOV за всички сектори на електронната търговия комбинирано е около €185.
9. Процент на отхвърляне на количката (CAR)
Процентът на отхвърляне на количката на вашия магазин показва колко често пазаруващите добавят артикули в количката, но след това напускат сайта, преди да завършат покупката. Когато това се случва, това означава, че почти сте пропуснали продажба. Ако вашият CAR е висок, добра идея е да се вгледате внимателно в процеса на проверка. Какво може да причинява на вашите пазаруващи да напуснат количките си? Ето някои често срещани причини:
Не предлагате правилните методи за плащане за вашата целева група?
Дали конкретен метод на плащане причинява техническа грешка?
Прекалено високи ли са вашите разходи за доставка?
Изисквате ли от вашите клиенти да създават акаунт?
CAR (в проценти) = (Брой завършени поръчки ÷ Брой отхвърлени колички) × 100
В нашата статия за оптимизация на конверсията при проверка, ще ви покажем как да оптимизирате процеса на проверка и да минимизирате отхвърлянето на количката.
10. Процент на връщане (RR)
Изпращането на връщания е основно предизвикателство за търговците на електронна търговия. То може значително да повлияе на рентабилността на вашия онлайн магазин. Особено в индустриите с висок процент на връщане (като модната търговия), разходите за връщане могат да доведат до високи логистични разходи. В някои случаи тези разходи могат значително да намалят вашата печалба.
За да осигурите вашия магазин да функционира възможно най-рентабилно, важно е да проследявате процентa на връщания като KPI.
RQ (в проценти) = (Брой връщания ÷ Брой поръчки) × 100
Целта е да се поддържат връщанията до минимум. Убедете се, че анализирате връщанията и определете какво ги причинява. Разбирайки причините, можете да предприемете правилните стъпки, за да контролирате процента на връщания. Задайте си следните въпроси:
Процентът на връщания по конкретни продукти по-висок ли е от средния?
Разочаровани ли са вашите клиенти от качеството на продуктите?
Достатъчно ясни ли са описанията на вашите продукти?
Дали продуктите са повредени, когато пристигнат при клиента?
Дълги ли са сроковете за доставка?
Таблицата по-долу показва примери какво можете да направите, за да се справите с конкретни причини за връщания:
11. Време на сайта
Този KPI ви показва колко време вашите посетители прекарват на сайта ви. Ако времето на сайта е високо, това означава, че потребителите ви взаимодействат с вашия бранд и вашите продукти. Ниско време на сайта означава, че съдържанието не отговаря на вашата целева група или вашият магазин не е достатъчно удобен за потребители. Поради това времето на сайта също е важен фактор за класирането ви в Google. Дългото време на сайта е знак, че предлагате качествено съдържание. И Google ще ви възнагради с по-голяма видимост.
ToS = Общо количество време, което потребителят прекарва на един URL ÷ Общо брой URL адреси, посетени
