23. 6. 2022
Sledování zákaznických metrik a pochopení, jak jsou propojeny s vaším peněžním tokem, je zásadní pro rozhodování o vývoji produktů, růstu a investicích.
Navíc, když víte, jak často zákazníci zastavují platby předplatného, můžete lépe odhadnout, které produkty nebo služby vám fungují nejlépe a které by mohly potřebovat úpravu nebo zcela odstranit.
Podívejme se na míru odchodů a proč je důležitá pro obchodní modely založené na předplatném.
Míra odchodů je procento vašich zákazníků, kteří přestanou používat nebo platit za vaši službu nebo předplatné během stanoveného období. Toto je klíčová metrika pro podniky založené na předplatném, protože ukazuje, zda si zákazníky udržujete nebo ztrácíte.
Existují dva hlavní typy odlivu: dobrovolný a nedobrovolný.
Rozdíl spočívá v tom, zda se zákazník záměrně rozhodl zrušit, nebo zda bylo jejich předplatné ukončeno bez obnovení.
Dobrovolný odliv nastává, když se zákazník aktivně rozhodne zrušit své předplatné vaší společnosti. Zákazníci ruší, protože byli nespokojeni se službou, jejich potřeby se změnily, nebo nedostali hodnotu, kterou očekávali.
Aby se snížil dobrovolný odliv, je důležité pečlivě sledovat zpětnou vazbu o spokojenosti zákazníků, data a strukturu cen.
Nedobrovolný odliv se stává, když vyprší předplatné zákazníka kvůli něčemu neúmyslnému, obvykle selhání platby. K tomu může dojít kvůli problémům se systémem, nedostatku finančních prostředků na účtu použitým k platbě, nebo vypršení platnosti platebních metod. Nedobrovolný odliv je snazší spravovat s automatizací než dobrovolný odliv. Například nastavením připomínek pro zákazníky, že jejich platební metoda brzy vyprší, nebo nastavením automatických opakování, když platba selže.
Pro výpočet míry odchodu zákazníků vaší firmy budete potřebovat podívat se na data o počtu zákazníků, které získáte a ztratíte během stanoveného časového období. Míru odchodu můžete počítat měsíčně, čtvrtletně nebo ročně.
Výpočet odchodu používá jednoduchý vzorec:
(Ztracení zákazníci/celkový počet zákazníků) x 100
Například, pokud jste na začátku měsíce měli 1 000 zákazníků a během toho měsíce ztratili 10 z nich, vaše měsíční míra odchodu by byla 1%.
Kromě odlivu zákazníků by se podniky měly zaměřit i na odliv příjmů. Existuje několik různých způsobů, jak to vypočítat.
Vaše míra odlivu příjmů zkoumá částku příjmu, kterou ztratíte během určitého období, namísto počtu zákazníků. Pokud má váš podnik pouze jednu službu s jednou cenou, odliv zákazníků a odliv příjmů vám poskytnou stejné informace.
Jelikož to bývá zřídka případ, sledování odlivu příjmů vám ukáže, zda nepřicházíte o zisky, i když si udržujete stejný počet zákazníků. To se může stát, když stávající zákazníci přejdou na nižší úrovně vašich služeb nebo jinak změní své předplatné, takže platí méně.
Vaše míra odlivu příjmů je založena na vašich měsíčních opakujících se příjmech (MRR), což je celková částka, kterou vyděláváte každý měsíc z pravidelných plateb.
K vypočtení vaší míry odlivu příjmů použijte tento vzorec:
(MRR za aktuální období/MRR na začátku období) x 100 Příklad: Vaše finanční rok trvá od ledna do ledna. Nyní je konec června a chcete zjistit, jaký je odliv příjmů.
Historicky jste zjistili, že špatný červen obvykle naznačuje příchod těžkého Q3. Vzorec by byl:
(MRR za červen/MRR leden–květen) x 100
Pokud je MRR za červen €1200 a MRR leden – květen je €40,000, potom vzorec vypadá takto:
(€1200 / €40,000) x 100 = 0,03 nebo 3%
Čistá míra odlivu příjmů zohledňuje jak příjmy, které získáte, tak příjmy, které ztratíte během určité doby. Tato metrika ukáže, zda vaše firma celkově získává nebo ztrácí zákazníky a příjmy. Zákazníci, kteří přejdou na vyšší úroveň předplatného, mohou kompenzovat ztráty z odlivu.
Čistou míru odlivu příjmů vypočítejte pomocí tohoto vzorce:
(získané MRR – ztracené MRR)/počáteční MRR x 100
Předpokládejme, že váš měsíční příjem je €12,000, vaše příjmová expanze byla €600 a váš odliv příjmů byl €1200:
(1,200-600)/12,000 x 100 = 5%
Čistá negativní míra odlivu příjmů nastane, když vaše příjmy rostou více, než klesají.
Například, pokud vaše opakující se příjmy vzrostly o €1200 a váš odliv příjmů byl €600:
(600-1200)/12,000 x 100 = -5%
Toto je dobré znamení pro váš podnik. Ukazuje to, že vaše zisky kompenzují odchozí zákazníky.
I když se ideální míra odlivu může lišit na základě řady faktorů, většina SaaS společností by se měla zaměřit na přibližně 3-7% měsíčně, což se promítá do roční míry odlivu 36-76%.
Jedná se o případ SaaS společností, které spolupracují s malými a středními klienty. Tyto společnosti obvykle účtují měsíčně a jejich klientské rozpočty jsou relativně malé. SaaS společnosti s většími firemními klienty by měly cílit na nižší míru odlivu, blíže k 1%.
To je proto, že velké podniky mají větší, stabilnější rozpočty a obvykle uzavírají roční smlouvy. Novější startupy, které zdokonalují svůj produkt nebo službu, mohou očekávat vyšší míru odlivu než zavedenější společnosti.
Bez ohledu na to, do které kategorie vaše firma spadá, je obvykle nejúčinnější spočítat současnou míru odlivu a stanovit cíle pro její zlepšení.
Firmy se systémem předplatného musí zajistit, aby výše příjmů, kterou každý zákazník přináší, stála za částku, kterou utratí na získání tohoto zákazníka, aby se přihlásil k odběru služby. Častá fluktuace může způsobit finanční problémy pro váš podnik, pokud vede k výdajům na získání zákazníků, které jsou nepřiměřené hodnotě těchto zákazníků.
Vzhledem k tomu, že většina služeb předplatného má více úrovní nebo cenových možností, je důležité sledovat jak odchod zákazníků, tak úbytek příjmů. Pohled na odchod zákazníků a hrubý a čistý úbytek příjmů dohromady vám poskytne lepší přehled o míře udržení zákazníků a celkových výdělcích.
S těmito informacemi můžete identifikovat možné problémy s příjmy včas a máte čas hledat řešení, než se věci vymknou kontrole.
Pro snadnější správu plateb za předplatné, Mollie se integruje s Recharge, sadou nástrojů pro platby za předplatné. Méně se obávejte vysokého míry odchodů a místo toho rozvíjejte svou zákaznickou základnu a nové zákazníky. Mollie + Recharge odhaluje poznatky o vašich příjmech a spodní linii, abyste mohli porozumět potřebám současných zákazníků.
Naučte se, jak provádět výpočty odchodů a najít více použitelných metrik elektronického obchodu s Mollie dnes.
Více novinek
Buďte napřed s nejnovějšími trendy v oblasti ecommerce pro rok 2025. Prozkoumejte, jak umělá inteligence, sociální obchodování a personalizace formují online nakupování.
Spojte svůj zákaznický zážitek tím, že začnete s platbami. Zjistěte, co jsou omnichannel platby, jaké jsou jejich výhody a jak si vybrat správného partnera v Evropě.
Learn how AI assistants like ChatGPT are changing how people buy, what it means for your business, and how Mollie is preparing European businesses for the future of payments.
The most important sales period of the year is approaching. Black Friday, Cyber Monday, and the Christmas season are real revenue drivers. We show you how to be prepared.
Nikdy nezmeškejte žádnou novinku. Dostávejte produktové novinky, zprávy a příběhy zákazníků přímo do své schránky.
