Was Friendly Fraud komplex macht, ist, dass er nicht immer absichtlich ist. Manchmal erkennen Verbraucher einen Kauf einfach nicht – und während des Black Friday-Ansturms, wenn die Warenkörbe schnell voll werden, steigt dieses Risiko.
Ein häufiges Beispiel ist ein Abonnement, das sie abgeschlossen und vergessen haben. Ein anderes ist, wenn ein Familienmitglied etwas kauft und der Karteninhaber den Kauf nicht erkennt und den Rückbuchungsprozess einleitet, obwohl der Kauf ehrlich getätigt wurde. Dies wird als Familienbetrug bezeichnet.
Auf der anderen Seite begehen Verbraucher, die absichtlich Friendly Fraud begehen, dies in der Regel aus persönlichem Gewinn. Dies könnte auf Reue nach dem Kauf eines hochpreisigen Artikels oder auf Missbrauch von Rückerstattungen zurückzuführen sein – wenn ein Verbraucher eine Rückgabe- oder Rückerstattungsrichtlinie zum persönlichen Vorteil ausnutzt. Es kann auch daran liegen, dass sie mit der Qualität des gekauften Produkts oder der Dienstleistung unzufrieden sind und eine Rückbuchung einleiten, anstatt sich direkt an das Unternehmen zu wenden, um die Angelegenheit zu lösen.
Arten von Friendly Fraud
Es gibt viele Gründe, warum Verbraucher Friendly Fraud begehen. Dies sind die beiden häufigsten Arten:
Rückbuchungsbetrug
Rückbuchungsbetrug liegt vor, wenn ein Verbraucher eine legitime Transaktion anficht und fälschlicherweise behauptet, er habe sie nicht autorisiert. Die Absicht hierbei ist, eine Rückerstattung zu erhalten, während das erhaltene Produkt oder die Dienstleistung behalten wird. Dies ist für Unternehmen extrem kostspielig, und in Spitzenverkaufsperioden wie der Cyber Week können sich Rückbuchungen schnell zu Tausenden von verlorenen Einnahmen summieren.
Missbrauch von Rückerstattungen
Missbrauch von Rückerstattungen tritt auf, wenn ein Verbraucher ein Produkt an einen Online-Shop oder Händler zurücksendet und behauptet, er sei unzufrieden damit oder es sei beschädigt, obwohl es völlig in Ordnung ist oder er es manipuliert hat.
Eine weitere beliebte Art des Missbrauchs von Rückerstattungen ist, wenn ein Verbraucher Kleidung für einen Anlass kauft, sie einmal trägt und dann an den Händler zurücksendet. Da Black Friday und Cyber Week einen Anstieg der Bekleidungsverkäufe verursachen, nimmt diese Art von Betrug oft zu.
Kunden, die Rückerstattungsrichtlinien missbrauchen, dürfen das Produkt manchmal behalten oder erhalten ein neues zugeschickt.
Folgen von Friendly Fraud
Die Folgen von Friendly Fraud können schwerwiegend sein. Dazu gehören:
Umsatzverlust: Jede betrügerische Rückbuchung führt zum Verlust des Verkaufsbetrags sowie der Kosten der verkauften Waren – und an den geschäftigsten Einkaufstagen des Jahres wird dieser Verlust noch verstärkt.
Erhöhte Kosten: Unternehmen müssen Ressourcen für die Bearbeitung von Streitigkeiten und Rückbuchungen bereitstellen, was die Arbeitskosten und den Verwaltungsaufwand erhöht.
Höhere Rückbuchungsquoten: Eine hohe Anzahl eingereichter Rückbuchungen kann zu erhöhten Bearbeitungsgebühren sowie zum potenziellen Verlust der Möglichkeit, Kreditkartenzahlungen überhaupt zu verarbeiten, führen.
Reputationsschaden: Häufige Streitigkeiten und Rückbuchungen können den Ruf eines Unternehmens sowohl bei Zahlungsabwicklern als auch bei Kunden schädigen. Und wenn dies während der Black Friday-Periode geschieht, riskieren Sie nicht nur Einnahmen, sondern auch zukünftige Loyalität zu verlieren.
Prävention von Friendly Fraud
Unternehmen können verschiedene Strategien anwenden, um Friendly Fraud zu verhindern. Dazu gehören:
Klare Kommunikation: Stellen Sie sicher, dass Transaktionsdetails den Kunden klar kommuniziert werden, einschließlich Abrechnungsbeschreibungen, die mit dem Firmennamen übereinstimmen.
Detaillierte Dokumentation: Führen Sie gründliche Aufzeichnungen über Transaktionen, Lieferungen und Kommunikationen, um im Falle eines Rechtsstreits Beweise vorlegen zu können.
Kundenaufklärung: Klären Sie Kunden über die Rückerstattungs- und Streitbeilegungsprozesse auf, um Missverständnisse zu reduzieren – besonders wichtig, wenn die Verkäufe in den Stoßzeiten der Einkaufswochen stark ansteigen.
Betrugserkennungstools: Verwenden Sie fortschrittliche Tools zur Betrugserkennung und -prävention, um verdächtige Aktivitäten zu identifizieren und zu blockieren.
Wenn es darum geht, Friendly Fraud zu reduzieren, empfiehlt Mollie Produktmanager Cal Callinan eine Kombination aus vorsorglichen und präventiven Methoden.
„Vorsorgliche Methoden helfen Ihnen, Beweise für Streitigkeiten zu schaffen, da sie Ihnen helfen zu beweisen, dass der Zahler der Karteninhaber war“, erklärt Cal. „Sammeln und speichern Sie immer Lieferinformationen, und bei hochpreisigen Bestellungen sollten Sie die Bestellung vor dem Versand mit einem aufgezeichneten Telefonanruf oder einer E-Mail validieren. Und verwenden Sie den Einschreiben-Versand. Indem Sie all dies tun, haben Sie eine Fülle von Beweisen, die Sie im Falle einer strittigen Transaktion vorlegen können.“
„Zur Prävention raten wir Unternehmen, unsere fortschrittlichen Anti-Betrugs-Tools zu nutzen. Diese ermöglichen es ihnen, Regeln anzupassen und Blocklisten zu initiieren, basierend auf allen verfügbaren Kundendatenpunkten. Das bedeutet, dass Mollie-Nutzer Kunden identifizieren und im Falle eines bekannten Betrügers, der auf ihre Website zurückkehrt, daran hindern können, weitere Transaktionen durchzuführen.“
