Wie man im E-Commerce für Kundenbindung und wiederkehrende Einkäufe sorgt

Josh Guthrie

Co-Country Manager

Haben Sie Schwierigkeiten, Kunden zu behalten? Oder fragen Sie sich, wie Sie die Kundenloyalität stärken können?

Käufer als treue Kunden zu gewinnen, ist scheinbar einer der schwierigsten Tricks im E-Commerce. Durch kleinere Schritte wird es viel einfacher.

Im Wesentlichen geht es bei der Kundenbindung um die Wissenschaft und Strategie der Emotion. Sie müssen positive Erfahrungen bieten, um eine glückliche und vertrauensvolle Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Hier sehen wir uns an, wie wir Kundenbindung online aufbauen können, indem wir Expertenwissen und unsere eigene Studie bei mehr als 3.000 Verbrauchern in ganz Europa nutzen.

Folgendes wird behandelt:

So lernen Sie Ihre Kunden kennen
Wie Sie Kundendaten erheben
Was Kundenloyalität inspiriert
Warum Markenauthentizität der Schlüssel ist
Wie Sie dabei authentisch bleiben
Wie Mollie helfen kann

Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Wenn Sie ein Online-Geschäft führen, kennen Sie Ihre Kunden wahrscheinlich gut. Aber wie können Sie sie noch besser kennenlernen?

Es geht nicht nur darum, zu wissen, warum sie kaufen – sondern auch wie sie einkaufen.

Um dies zu tun, müssen Sie ihr Verhalten untersuchen, einschließlich folgender Dinge:

Wie häufig sie einkaufen
Die Uhrzeiten für den Besuch Ihrer Webseite
Die Produkte, die sie mögen
Welche Nachrichten und Angebote sie am meisten interessieren
Die Zahlungsmethoden, die sie verwenden möchten

Wenn Sie all dies verstehen, sind Sie besser gerüstet, Ihre Einkäufer einzubeziehen und so zu begeistern.

Und wie stellen Sie sicher, dass Sie über alle Informationen verfügen, die Sie zum Erfolg benötigen? Mit der Verwendung von Daten.

Wie Sie Kundendaten erheben

Daten können eine großartige Möglichkeit sein, die Kundenerfahrung zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Dabei ist es ist nicht immer offensichtlich, wo sie zu finden sind.

Hier sind einige der besten Wege (und Orte) Kundendaten zu sammeln:

Website-Analyse
Social Media
Umfragen
Analytics-Tools
Marktforschung
Analyse des Zahlungs-Gateways
Apps
Andere Websites

Möchten Sie Ihre Kunden besser kennenlernen? Sehen Sie die von Ihnen genutzte Technologie als Möglichkeit, von ihnen zu lernen.

Nachdem Sie herausgefunden haben, was nötig ist und wie Ihre nächsten Schritte aussehen, planen Sie die Customer Journey. Sorgen Sie für die bestmögliche Erfahrung und erhöhen Sie so Conversions.

Erfahren Sie jetzt mehr über die wie Sie Daten nutzen können, um den Umsatz zu steigern.

Was generiert Kundenbindung im Online-Shopping?

Ob gut oder schlecht – Kundenbindung ist für die Gesundheit Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Der Aufbau einer Gemeinschaft treuer Kunden erhöht Ihren durchschnittlichen Bestellwert und senkt die Kosten für die Akquise Ihrer Kunden.

Aber was macht die Verbraucher glücklich, damit sie in Ihren Onlineshop zurückzukehren?

Wir haben 3.000 Verbraucher in ganz Europa über ihr Onlineshopping-Verhalten befragt und was Unternehmen bieten können, um sie zum wiederholten Einkauf zu bewegen. Hier sind die drei Dinge, die laut der Umfrage von entscheidender Bedeutung für den Aufbau der Kundentreue waren:

Zahlungsmethoden

Unsere Daten zeigen, dass Zahlungen ein entscheidender Faktor für die Kundenloyalität sind: Fast 9 von 10 Käufern (88 %) sagen, dass die von einem Onlinehändler angebotenen Zahlungsmethoden ihre Entscheidung beeinflussen, bei ihnen wieder zu kaufen. Und 78 % der Verbraucher geben an, dass sie sich beim Online-Einkauf das Angebot einer schnellen und effizienten Zahlungsmethode wünschen.

Um Loyalität aufzubauen (und die Käufer überhaupt zum Einkauf zu bewegen), müssen Sie jene Zahlungsmethoden anbieten, die sie sich wünschen.

Möchten Sie die besten Zahlungsmethoden kennenlernen, die Sie Ihren Kunden anbieten können, um Conversions anzutreiben und die Loyalität zu stärken? Finden Sie die besten Optionen für Ihr Unternehmen.

Versand- und Rückgaberecht

Auch der Versand ist ein wesentlicher Bestandteil des Vertrauensaufbaus gegenüber den Verbrauchern. 79 % von ihnen sagen, dass ein reibungsloser Versand und einfache Retouren zum wiederkehrenden Einkauf bei einem Unternehmen führen.

Wie also können Sie Versand und Retouren perfektionieren? Lassen Sie uns hören, was Rob van den Heuvel, CEO der Versandsoftware Sendcloud, dazu sagt.

Er sagt: „Der Versandprozess ist wohl der wichtigste Teil der E-Commerce-Erfahrung, da er die meisten Kunden-Touchpoints hat. Bei einer schlechten Liefererfahrung können Verbraucher zögern, erneut zu bestellen.“

„Die besten Marken bieten ihren Kunden mehrere Versandoptionen an, versenden gebrandete Tracking-Benachrichtigungen und ermöglichen einen problemlosen Rückgabeprozess. So erhalten sie bessere Rezensionen und bauen Loyalität auf.“

Markenvertrauen

Unsere Daten zeigen, dass 78 % der Verbraucher sagen, dass Markenvertrauen für den Aufbau von Loyalität von entscheidender Bedeutung ist. Aber wie können Sie sicherstellen, dass Kunden Ihrer Marke vertrauen?

Hier sind einige wichtige Dinge, die Sie tun können, um Vertrauen zu aufbauen:

Bieten Sie außergewöhnlichen Kundenservice: Verwenden Sie Unterhaltungstechniken, erstellen Sie eine personalisierte Erfahrung, und bieten Sie exzellenten Kundenservice.
Nutzen Sie die Stimme anderer Kunden: Fügen Sie Kundenfeedback und Kundenbewertungen zu Produktseiten hinzu. Erstellen Sie Erfahrungsberichte und Fallstudien, um die Vorteile Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu zeigen.
Zeigen Sie Ihre Rücksenderichtlinie und Kontaktinformationen an: Bieten Sie ein klares und transparentes Rückgaberecht und zeigen Sie Ihre Kontaktinformationen klar an. Erstellen Sie einen Abschnitt für häufig gestellte Fragen, um die Rückgabe zu erklären.
Zeigen Sie Vertrauensabzeichen an: Platzieren Sie diese Icons auf Ihrer Website, um Käufern zu zeigen, dass Sie vertrauenswürdig sind. Zeigen Sie auch die Punktzahl Ihres Unternehmens auf Überprüfungsplattformen wie Trustpilot auf Ihrer Website an.

Zeigen Sie Ihre Social Media-Links: Fügen Sie Ihrer Website Links zu Ihren Social-Media-Konten hinzu, um Vertrauen aufzubauen. Behalten Sie die Konten aktiv, indem Sie regelmäßig posten und schnell auf Kommentare antworten.

Markenauthentifizierung: Zeigen Sie Kunden, wer Sie wirklich sind

Jetzt wissen Sie, wie Sie Vertrauen bei den Verbrauchern schaffen und was sie ihnen anbieten können, damit sie zurückkehren.

Damit sie dauerhaft treu bleiben, gibt es jedoch noch eine weitere Sache, die es zu beachten gilt: die Markenauthentizität.

Was ist also eine authentische Marke? Forbes sagt: „Eine authentische Marke ist transparent und konsistent in ihren Nachrichten- und Branding-Initiativen. Sie hat Unternehmenswerte, denen sie treu bleibt. Am Wichtigsten ist die Ehrlichkeit.“

Heute wollen moderne Verbraucher wissen, dass Marken authentisch sind und ihre Werte den eigenen gleichen. Tatsächlich Daten zeigt sich, dass 82 % der Verbraucher möchten, dass die Markenwerte ihren eigenen sehr nahe sind – und werden nicht von Unternehmen kaufen, bei denen dies nicht zutrifft.

Kurzum: Die Verbraucher beobachten und recherchieren Ihr Unternehmen ständig, um zu sehen, ob ihnen gefällt, was Sie tun und wofür Sie stehen. Und sie wollen zu jeder Zeit ehrliche und authentische Erfahrungen erhalten.

Wie Kunden Ihre Marke lieben werden

Haben Sie das Gefühl, dass Ihre Marke immer konsistent in ihrer Botschaft ist, oder haben Sie Angst, dass Ihre Kunden Probleme damit haben, zu verstehen, wer Sie sind?

So oder so ist es immer wieder zu prüfen, ob Sie das Richtige zu tun, um Ihr Geschäft (und Produkte und Services) effektiv zu verkaufen.

So stellen Sie sicher, dass Ihre Marke so authentisch wie möglich ist.

Seien Sie konsistent

Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Nachrichten und Kommunikation mit Ihrer Markenidentität und Ihren Werten übereinstimmen.

Sie schreiben wahrscheinlich Blog-Beiträge, versenden E-Mails und führen digitale Marketingkampagnen aus. Dabei sollten Sie sicherstellen, dass alles, was Sie veröffentlichen, Ihr Unternehmen auf die richtige Art und Weise repräsentiert.

Warum? Weil inkonsistente Nachrichten Ihre Kunden unsicher darüber machen, wer Sie sind. Das kann dazu führen, dass Kunden zögern, Ihnen mit ihrem hart verdienten Geld zu vertrauen.

Um so konsistent wie möglich zu sein, können Sie folgende Dinge entwickeln oder verfeinern:

Ihre Markenvision und -mission
Ein Tonfall, der Ihre Marke verkörpert
Ein robuster Überprüfungsprozess für alle Inhalte
Schulungen und Inhalte, die anderen helfen, Ihre Marke zu verstehen

Verkörpern Sie Ihre Werte

Natürlich ist Konsistenz großartig, jedoch müssen Sie die Versprechen auch einhalten, die Ihre Marke macht.

Wir haben bereits festgehalten, dass sich Verbraucher mit dem Verhalten Ihrer Marke befassen. Daher ist es wichtig, Versprechen einzuhalten und den Besuchern zu sagen, was Ihr Geschäft einzigartig macht.

Erstellen Sie dafür eine ehrliche und einzigartige „Über uns“-Seite und erklären Sie, wofür Sie während der gesamten Customer Journey stehen – indem Sie Taglines und Logos zu Seiten hinzufügen, die Ihre Markenidentität widerspiegeln.

Beteiligen Sie Ihre Kunden

Heutzutage reicht es nicht aus, nur eine einzige Seite zu veröffentlichen, die erklärt, wer Sie sind. In einer Welt, in der die Menschen stärker als je zuvor miteinander verbunden sind, ist auch die Schaffung von Gemeinschaften erfolgsentscheidend.

Es kann beängstigend klingen, aber die Kundeninteraktion kann eine großartige Möglichkeit sein, Ihre Marke zu präsentieren. Denn dies bietet Ihnen die Möglichkeit, sie besser kennenzulernen.

Ob auf Social Media, Überprüfungsseiten oder anderen Kanälen, versuchen Sie immer, Ihre Kunden einzubinden und auf eine Art mit ihnen zu kommunizieren, die Ihre Markenpersönlichkeit repräsentiert. Teilen Sie Updates über Ihr Unternehmen und nehmen Sie an Onlinediskussionen teil. Stellen Sie Fragen, beantworten Sie Kundenanfragen und lassen Sie die Menschen immer wissen, dass es Ihnen wichtig ist, mit ihnen persönlich zu sprechen.

Und das Beste daran? Diese Gespräche können einer der wertvollsten – und lohnendsten – Teile der Unternehmensführung sein.

Belohnen Sie Ihre Kunden

Eine weitere gute Möglichkeit, Ihre Marke zu zeigen, ist die Pflege Ihrer treuen Kunden. Ein ausgezeichneter Weg sind Treuhandprogramme.

Durch die Nutzung von Prämienprogrammen – oder auch, indem Sie in Kontakt mit Kunden treten und so wissen, dass Sie ihr Geschäft schätzen – schaffen Sie eine vertrauensvolle, positive Beziehung zu ihnen.

Bleiben Sie in Kontakt

Mit so vielen Technologie-Tools ist es jetzt einfacher denn je, mit Ihren Einkäufern und Kunden in Kontakt zu bleiben. Das Versenden von E-Mails oder das Ausführen von Anzeigen sind eine gute Möglichkeit, bei Ihrer Kundenbasis auf dem Laufenden zu bleiben und Markenerkennung zu entwickeln.

In seinem Buch „StoryBrand: Wie Sie mit starken Geschichten Ihre Kunden überzeugen“ erklärt Markenexperte Donald Miller, wie er den Umsatz für einen Arbeitgeber erhöhte, indem er eine direkte E-Mail verschickte, die, wie er sagt: „alle unsere Kunden löschten, ohne sie zu öffnen“.

Wieso war diese ungelesene E-Mail erfolgreich, obwohl sie direkt im Papierkorb landete? Weil sie die Kunden daran erinnerte, dass das Unternehmen existierte.

Denken Sie also daran, Ihre Kommunikation konstant und so konsistent wie möglich zu halten, um eine bessere Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Schaffen Sie eine langfristige Kundenbindung mit Mollie

In einer Welt, in der Sie ständig mit Ihren Kunden verbunden sind, gibt es vieles zu bedenken, wenn um Loyalität geht. Und die Möglichkeiten, die Sie jetzt haben, sollten Sie nutzen. Indem Sie durchdacht, ehrlich und konsistent in dem sind, was Sie Kunden bieten und wie Ihre Marke handelt, haben Sie eine bessere Chance als je zuvor, lange und dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.

Möchten Sie einen Aspekt der inspirierenden Loyalität so mühelos wie möglich gestalten? Mit Mollie können Sie alle Zahlungsmethoden anbieten, die Ihre Kunden gerne nutzen, und so ein nahtloses Checkout-Erlebnis anbieten, um Ihre Conversion zu steigern und Loyalität aufzubauen.

Und um die Loyalität unserer eigenen Kunden zu fördern, bieten wir all unsere Produkte mit transparenten Preisen an – ohne versteckte Gebühren oder Verträge.

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