¿Cuáles son las mejores características para las tiendas en línea? A continuación, les pedimos a los consumidores que identificaran las capacidades más importantes que los minoristas deberían ofrecer cuando compran en línea.
Un proceso de Checkout rápido y eficiente es la capacidad principal que los minoristas deberían ofrecer, con un 81% de consumidores (y 89% en el Reino Unido) diciendo que es importante. A continuación, está la disponibilidad de métodos de pago favoritos, con un 80% de consumidores eligiéndolo como la segunda capacidad más importante. Esto refuerza nuestro hallazgo anterior de que el proceso de pago es un punto crítico en el recorrido del cliente.
En segundo lugar, empatado, está el gran servicio y soporte al cliente (también con el 80% de los votos).
Las siguientes cuatro posiciones están relacionadas con la logística: el envío gratis tiene el 78% de los votos, las devoluciones gratis y los tiempos de entrega eficientes son importantes para tres cuartas partes de los compradores europeos, y múltiples opciones de entrega están justo debajo con el 68%.
Más abajo en la lista están los programas de lealtad y descuentos, y la transparencia o prácticas de RSC. Las suscripciones completan la lista con un 40%.
“Necesitas generar confianza ofreciendo una experiencia consistente y transparente en todas las interacciones con la marca, detalles del producto, precios, envíos, pagos y políticas de devoluciones,” añade Colleen. “La información completa del producto, incluidos los detalles sobre el origen del producto, mejora la confianza y ayuda a distinguir tu marca. También es importante ser transparente sobre tus políticas, el origen de los productos y cómo manejas los datos de los clientes.
“Ofrecer una variedad de opciones de pago, como pagos a plazos o Checkout exprés con proveedores confiables, desde las páginas de productos hasta el Checkout, refuerza aún más la confianza del cliente. Las opciones de envío flexibles también empoderan a los clientes, dándoles un mayor control sobre su experiencia de compra.
“Cuando se trata del descubrimiento de productos, los canales externos podrían significar que los visitantes están menos inclinados a ver tu inventario. Aprovecha las páginas de productos y Checkout para implementar opciones de búsqueda inteligente y filtrado, y utiliza recomendaciones de productos impulsadas por IA para mostrar artículos relevantes rápidamente.”
¿Qué tan importantes son los métodos de pago?
Para entender cuán crucial es el proceso de pago durante el recorrido del cliente, también les preguntamos a los consumidores qué tan importante era que las tiendas de comercio electrónico ofrecieran sus métodos de pago preferidos cuando compran en línea.
Los resultados son claros: el 91% de los consumidores considera esto importante, con más de la mitad (52%) diciendo que es ‘muy importante’. Esto subraya el rol crítico que un buen sistema de pago desempeña en convertir compradores y construir lealtad.
“Además, al expandirse a nuevos mercados,” añade Colleen, “es esencial reconocer las diferentes preferencias de métodos de pago locales. Por ejemplo, ofrecer opciones específicas de la región como iDEAL en los Países Bajos o PayPal en Alemania es crucial para generar confianza en esos mercados.”
