Mikä tekee ystävällisestä petoksesta monimutkaista on se, ettei se aina ole tahallista. Joskus kuluttajat eivät yksinkertaisesti tunnista ostosta – ja Black Friday -ryntäyksen aikana, kun ostoskori täyttyy nopeasti, tämä riski kasvaa.
Yksi tavallinen esimerkki on tilaus, johon he liittyivät ja jonka he unohtivat. Toinen on tilanne, jossa perheenjäsen ostaa jotain, eikä kortinhaltija tunnista ostosta ja käynnistää takaisinperintäprosessin, vaikka osto tehtiin rehellisesti. Tätä kutsutaan perhepetokseksi.
Toisaalta kuluttajat, jotka tekevät ystävällistä petosta tahallaan, hakevat yleensä siitä omaa hyötyä. Syynä voi olla ostajan katumus kalliin tuotteen ostamisen jälkeen tai hyvityksen väärinkäyttö – kun kuluttaja hyödyntää palautus- tai hyvityskäytäntöä oman hyötynsä vuoksi. Syynä voi olla myös se, että he ovat tyytymättömiä ostamansa tuotteen tai palvelun laatuun ja käynnistävät takaisinperinnän sen sijaan, että ottaisivat suoraan yhteyttä yritykseen asian ratkaisemiseksi.
Ystävällisen petoksen tyypit
Kuluttajat tekevät ystävällistä petosta monista syistä. Nämä ovat kaksi yleisintä tyyppiä:
Takaisinperintäpetos
Takaisinperintäpetos on sitä, että kuluttaja kiistää oikeutetun maksutapahtuman ja väittää virheellisesti, ettei hän valtuuttanut sitä. Tavoitteena on saada hyvitys ja pitää samalla saatu tuote tai palvelu. Tämä on yrityksille erittäin kallista, ja huippumyynnin kausina, kuten Cyber Weekin aikana, takaisinperinnät voivat nopeasti kasvaa tuhansien eurojen menetyksiksi.
Hyvityksen väärinkäyttö
Hyvityksen väärinkäyttöä tapahtuu, kun kuluttaja palauttaa tuotteen verkkokauppaan tai jälleenmyyjälle väittäen olevansa siihen tyytymätön tai että se on vaurioitunut, vaikka se on täysin kunnossa, tai vaikka hän on peukaloinut sitä.
Toinen yleinen hyvityksen väärinkäytön muoto on se, että kuluttaja ostaa vaatteita tiettyä tilaisuutta varten, käyttää niitä kerran ja lähettää ne sitten takaisin jälleenmyyjälle. Black Fridayn ja Cyber Weekin vauhdittaman vaatemyyntipiikin myötä tämä petostyyppi piikkaa usein.
Asiakkaat, jotka väärinkäyttävät hyvityskäytäntöjä, saavat joskus pitää tuotteen tai heille lähetetään uusi.
Ystävällisen petoksen seuraukset
Ystävällisen petoksen seuraukset voivat olla vakavia. Ne sisältävät:
Liikevaihdon menetys: Jokainen vilpillinen takaisinperintä johtaa myyntisummaa vastaavan summan menetykseen sekä myytyjen tuotteiden kustannuksiin – ja vuoden vilkkaimpina ostospäivinä tämä menetys korostuu entisestään.
Kasvavat kustannukset: Yritysten on kohdistettava resursseja riitojen ja takaisinperintöjen käsittelyyn, mikä kasvattaa työvoimakustannuksia ja hallinnollisia kuluja.
Korkeampi takaisinperintäaste: Korkea takaisinperintäilmoitusten määrä voi johtaa korkeampiin käsittelymaksuihin sekä pahimmillaan siihen, että luottokorttimaksujen käsittelymahdollisuus menetetään kokonaan.
Mainehaitta: Toistuvat riidat ja takaisinperinnät voivat vahingoittaa yrityksen mainetta sekä maksunvälittäjien että asiakkaiden silmissä. Ja jos se tapahtuu Black Fridayn aikana, vaarana on menettää paitsi tuloja myös tulevaa asiakasuskollisuutta.
Ystävällisen petoksen ehkäisy
Yritykset voivat käyttää useita strategioita ystävällisen petoksen ehkäisemiseksi. Näihin kuuluvat:
Selkeä viestintä: Varmista, että maksutapahtuman tiedot välitetään asiakkaille selkeästi, mukaan lukien laskutustekstit, jotka vastaavat yrityksen nimeä.
Yksityiskohtainen dokumentointi: Säilytä huolelliset tiedot maksutapahtumista, toimituksista ja viestinnästä, jotta sinulla on todisteita riitatilanteessa.
Asiakaskoulutus: Opasta asiakkaita hyvitys- ja riitaprosesseista väärinkäsitysten vähentämiseksi – tämä on erityisen tärkeää, kun myynti kiihtyy sesongin vilkkaimpina viikkoina.
Petoksen tunnistustyökalut: Käytä edistyneitä petoksen tunnistus- ja ehkäisytyökaluja epäilyttävän toiminnan tunnistamiseen ja estämiseen.
Kun on kyse ystävällisen petoksen vähentämisestä, Mollie-tuotepäällikkö Cal Callinan suosittelee yhdistelmää sekä varovaisia että ennaltaehkäiseviä menetelmiä.
“Varotoimenpiteet auttavat sinua luomaan todisteita riitatilanteita varten, sillä niiden avulla voit osoittaa, että maksaja oli kortinhaltija,” Cal selittää. “Kerää ja tallenna aina toimitustiedot, ja suuren arvon tilauksissa harkitse tilauksen vahvistamista nauhoitetulla puhelulla tai sähköpostilla ennen lähettämistä. Käytä myös kirjattua toimitusta. Kun teet kaiken tämän, sinulla on runsaasti todisteita esitettäväksi, jos maksutapahtuma kiistetään.
“Ennaltaehkäisyssä suosittelemme yrityksiä käyttämään kehittyneitä petoksenestotyökaluamme. Sen avulla he voivat mukauttaa sääntöjä ja ottaa käyttöön estolistat kaikkien käytettävissä olevien asiakastietopisteiden perusteella. Tämä tarkoittaa, että Mollie-käyttäjät voivat tunnistaa asiakkaat ja, jos tunnettu huijari palaa sivustolleen, estää häntä tekemästä uusia maksutapahtumia.”
