Jotta voisimme erottautua melusta, kysyimme 10 000 kuluttajalta viidellä Euroopan markkinalla ymmärtääksemme, mitä mieltä he ovat maksetuista palautuksista ja vaikuttavatko ne heidän ostopäätökseensä jälleenmyyjän suhteen.
Tulokset ovat selkeitä. Lähes 1 viidestä kuluttajasta (19 %) sanoo, etteivät he ostaisi jälleenmyyjältä, jos heidän on maksettava palautuksista. Ja yhteensä 62 % kuluttajista sanoo, että heidän on epätodennäköisempää tehdä ostoksia, jos heidän on maksettava palautuksista. Tämä luku sisältää neljänneksen verkkoshoppailijoista (25 %), jotka sanovat, että he ovat paljon epätodennäköisempiä ostamaan ilman ilmaisia palautuksia.
Itse asiassa alle 1 viidestä kuluttajasta (19 %) sanoo, että maksettavilla palautuksilla ei olisi vaikutusta siihen, tekevätkö he ostopäätöksen vai eivät.
“E-kaupan pandemian jälkeisen nousun jälkeen useat suuret jälleenmyyjät ottivat käyttöön maksetut palautukset kompensoidakseen nousevia operatiivisia kustannuksia,” selittää Ibrahim Özcan, Senior Partner Manager at shipping software Sendcloud.
“Noin 25 % suurista eurooppalaisista jälleenmyyjistä siirtyi tähän malliin. Vaikka jotkut jälleenmyyjät ovat palanneet ilmaisiin palautuksiin asiakaspalautteen vuoksi – lähes kaksi kolmasosaa EU:n kuluttajista sanoo harkitsevansa uudelleen ostamista kaupasta, joka veloittaa palautuksista – tapahtuu kuluttajakäyttäytymisen muutos.
“Esimerkiksi muodissa maksetut palautukset hyväksytään yhä enemmän osana ostokokemusta. Kuluttajat sopeutuvat, ja monet suuret jälleenmyyjät ovat tehneet tästä normin. Yritykset keskittyvät nyt luomaan palautusstrategioita, jotka sopivat heidän brändilleen – olipa kyse sitten kestävyysaloitteista tai joustavammista palautuskäytännöistä.”
Erillisessä kysymyksessä kysyimme myös kuluttajia arvioimaan, kuinka tärkeinä he pitivät tiettyjä tekijöitä jälleenmyyjän valinnassa.
Kuten näette, ilmaiset palautukset ovat suurin vetovoima kuluttajille, kun he etsivät, keneltä tehdä ostoksia.
Nämä havainnot piirtävät selvän kuvan: ilmaisten palautusten tarjoaminen voi merkittävästi parantaa mahdollisuuksiasi houkutella ja muuntaa verkkoshoppailijoita. Mutta se ei aina ole niin helppoa. Loppujen lopuksi joskus on tasapainotettava tämä politiikan kanssa, joka ei mahdollisesti epäonnistu liiketoiminnassasi.
Auttaakseemme, alla tutkimme joitakin tapoja, joilla voit tasapainottaa ilmaiset palautukset, ja samanaikaisesti kasvattaa tuloja ja voittoja.
