Flinders

In de winkel en online proberen we een gevoel te creëren, we laten zien dat we het verhaal achter de producten kennen.

Geert-Jan Smits, oprichter Flinders.

Flinders probeert design toegankelijk te maken voor iedereen. Het is een woonwinkel en een van de snelst groeiende bedrijven in de woonbranche. CEO Geert-Jan Smits: “Woonwinkels zijn redelijk traditioneel, zo niet ouderwets. De branche wordt al jarenlang op dezelfde manier vormgegeven. Wij hebben vanaf dag één een hele andere visie gehad. Wij zijn een disruptor. Wij hebben een multichannelaanpak, dáár zijn waar de klant zich bevindt. Dat klinkt misschien niet disruptive, maar dat is het wel. Het is iets heel anders dan een woonwinkel die maar moet hopen dat er klanten komen.”

Wij hebben een multichannelaanpak, dáár zijn waar de klant zich bevindt.

Geert-Jan Smits, oprichter Flinders

‘We gaan niet aan jou leveren’

Voor Flinders had Geert-Jan een internetadviesbureau, Jungle Minds. Na 10 jaar advies geven werd het tijd voor iets anders. “Er zit een handelaar in mij, dus ben ik heel rationeel op zoek gegaan naar een categorie die nog onbevlekt was door het internet.” Dat werden dus designmeubels. “Ik werd voor gek verklaard. Hoe meer je mij voor gek verklaart, hoe leuker ik het vind.” Wat overigens niet wil zeggen dat het makkelijk was. “Ik ben gaan kijken op welke merken zoekvolume zat, om te bepalen welke merken we moesten gaan voeren. Ik kende die merken niet, dus ging ik ze bellen. De vraag die ik keer op keer kreeg was: ‘Hoeveel vierkante meter heb je? Waar staat je winkel? Oh, je wilt via internet verkopen? Dan gaan we niet aan jou leveren.’ Uit pure noodzaak zijn we gaan zoeken naar een winkellocatie. Toen zijn we begonnen met de Flinders Cafés. Op een high traffic-locatie waar mensen graag komen voor een biertje of een kop koffie. En overal waar je op- en aanzit is Flinders.”

Inmiddels is de winkel een centraal onderdeel van het concept. “Ik sta er nu helemaal achter. Je hebt een fysieke winkel nodig om mensen in contact te laten komen met je spullen. Want daadwerkelijk verkopen in zo’n café, dat valt nog niet mee. En de mensen die achter de bar staan zijn niet de beste interieuradviseurs. We hebben een fantastisch mooie winkel in Zaandam, geopend in 2015.” Toch heeft Flinders nog steeds cafés. “Café de Bajes op het Rembrandtplein is van ons, alleen weet niemand dat het allemaal Flinders is.”

“De gemiddelde webshop is supersaai”

Wat Flinders heel goed begrijpt, is dat het voor haar klanten niet makkelijk is om meubels te kopen. Geert-Jan: “Ik zie heel veel mensen om me heen die zeggen, ‘ik wil best mooie designdingen kopen, maar ik heb geen idee waar, dus ik ga maar naar IKEA.’ Bovendien, de gemiddelde webshop is supersaai, je ziet alleen maar packshots van producten. Dat maakt het lastig om het geheel te zien en de sfeer. Daarom proberen we zowel in de winkel als online een gevoel te creëren. We willen laten zien dat we een specialist zijn, dat we de verhalen achter de producten kennen. Want wij verkopen spullen in het premiumsegment, zo’n stoel (wijst een fiberglass stoel van Vitra aan) is niet goedkoop. Daar sparen mensen voor.”

Geert-Jan baseert dat ook op zijn eigen ervaring. “Toen ik begon met Flinders, wist ik niks van design, ik had nog nooit van die merken gehoord en ik vond het belachelijk duur. En vervolgens ga je naar de fabriek en hoor je het verhaal erachter. Zo ontdek je bijvoorbeeld in het geval van tuinmeubels van Fermob dat het gemaakt is voor Jardin du Luxembourg in Parijs. Het is gemaakt van aluminium, dat is superlicht en het blijft ook mooi. Daardoor ben ik het gaan waarderen. Maar ik besef ook wat voor niche we bedienen en hoe duur de spullen zijn die we verkopen. Daarom lees je op onze site dit verhaal, maar je moet ook een keer op die stoel gezeten hebben.”

De gemiddelde webshop is supersaai, je ziet alleen maar packshots van producten.

Geert-Jan Smits, oprichter Flinders

“Dat zien we niet als een kostenpost”

Dergelijke inzichten zijn van belangrijke invloed op de aanpak van Flinders. “Het klinkt heel makkelijk zo’n webshop, maar aan elke online order gaat bij ons een heleboel klantcontact vooraf.” Daarom zet Flinders alle mogelijke kanalen in. “En ik bedoel écht alle mogelijke kanalen. We hebben de webshop, de cafés, de winkel, maar we doen bijvoorbeeld ook advies aan huis. Dat doet bijna niemand, want dat kost te veel geld. We verkopen ook via marktplaatsen, via chat, e-mail en via de telefoon. We zien dat niet als een kostenpost, want we zien dat het een hele duidelijke pre-saleskant heeft. We hebben een projectafdeling voor zakelijke klanten en ook social media spelen een belangrijke rol. We vragen klanten hun gekochte spullen te tonen met #myflinders. Op Instagram hebben we meer dan 500 berichten, daar zitten supergave dingen bij.”

“Je klanten bereiken via al die kanalen is wat ons onderscheidt en wat ons succesvol maakt. Dat zie ik de gemiddelde woonwinkel niet doen. En daar bovenop hebben we het voorraadmodel geïntroduceerd. Wij zijn een van de eersten die next day delivery mogelijk maakten in de woonbranche. Het was normaal om acht tot tien weken te moeten wachten op je meubels. Dat is niet meer van deze tijd en wij hebben vanaf dag één gezegd: dat moet anders.”

Sneller en slimmer dan de concurrentie

Alles gaat over de experience van de klant, om die zo goed mogelijk te maken. Daar horen ook de betalingen bij. “Uiteindelijk is het een klein gedeelte van de experience, maar wel een belangrijke. Niet alleen voor de klant, maar ook voor mijzelf. Zo’n essentieel onderdeel van je service, zo’n belangrijke lifeline, dat vertrouw ik niet aan de eerste de beste toe.”

“Het is heel bijzonder dat jullie founder (Adriaan Mol – red.) vorig jaar de Loey Awards gewonnen heeft. Ik kom uit de internetwereld, dus dat is voor mij een bevestiging. Het verhaal achter Mollie en het feit dat jullie echt een techbedrijf zijn, maakt jullie veel sneller en slimmer dan de concurrentie. Ik vind de mogelijkheden om dingen aan te passen helemaal top, net als de snelheid daarin. Daarnaast is het een combinatie van tech en mensen die meedenken. Het contact is prettig en dat is ook een belangrijke factor. De aanpak van Mollie stelt ons in staat om deze diensten ook in de toekomst goed te blijven doen, bijvoorbeeld met nieuwe landen en mogelijkheden.”

Het is heel bijzonder dat jullie founder de Loey Awards gewonnen heeft.

Geert-Jan Smits, oprichter Flinders

Een totaal ander bedrijf

Want de toekomst, dat is iets waar Geert-Jan veel mee bezig is. “Wat is mijn toegevoegde waarde over 5 jaar? Je moet jezelf ter discussie blijven stellen, anders ben je binnen een paar jaar achterhaald, zo snel kan het gaan. Flinders kan over 5 jaar een totaal ander bedrijf zijn. Dat is wel spannend.”

“Ik vind het een van de leukste dingen om mee bezig te zijn. Daarbij helpt het dat ik veel mensen om me heen heb die dat ook leuk vinden, die mee willen denken en kritisch zijn. We zijn dit jaar door de Thuiswinkel Awards verkozen tot beste woonwinkel van Nederland. We zijn er heel trots op dat we dat na negen jaar bezig zijn gekregen hebben. We beseffen dat we geen startup meer zijn, maar ik wil wel heel graag die cultuur bewaken. Eigenlijk zijn we pas net begonnen. We willen de wereld veroveren, zo ontstaan er gave dingen.”