3 tips om je customer journey te optimaliseren
Feit: ruim 98% van de consumenten verlaat een webshop zonder een bestelling te plaatsen. Wil jij je conversie een duwtje in de rug geven? Neem dan enkele stappen terug en onderzoek in welke fase van de customer journey potentiële klanten precies afhaken. Wij verzamelden concrete tips van experts om je op weg te helpen!
Customer journey onder de loep
Het koopproces bestaat uit verschillende stappen, die samen de customer journey vormen. In elke fase zijn er hindernissen die consumenten ervan kunnen weerhouden om hun aankoop af te ronden. Gelukkig zijn er ook heel wat trucjes waarmee je ze weer op het juiste spoor brengt en de kans op een succesvolle verkoop toeneemt.
Wij gingen in gesprek met 4NG, iO Digital en Youwe: drie digital agencies die bedrijven uit alle mogelijke sectoren advies geven om hun customer journey te optimaliseren. In onze whitepaper brengen we optimalisaties voor de verschillende stappen in de klantreis in kaart: welke quick fixes kan je makkelijk zelf implementeren? Welke factoren kan je beïnvloeden? En hoe creëer je een voor conversie geoptimaliseerde customer journey?
Vier tracks om je customer journey een boost te geven
Alle tips die de experts met ons deelden brachten we samen in vier tracks waarop je als bedrijf kunt inzetten om de ideale customer journey te creëren:
- Design & content
- Checkout
- Measurement & testing
- User experience
Zin in een sneak peek? We delen alvast deze 3 tips met je:
Tip 1: Investeer in elke fase van de customer journey
Vandaag de dag ligt de focus nog te vaak op brand awareness en advertising, m.a.w. op de eerste fase van de customer journey. Sommige bedrijven investeren enorme budgetten om consumenten aan te trekken en brand awareness te creëren, maar zodra je op hun website terechtkomt is de ervaring allesbehalve eersteklas.
Als je investeringen in de verschillende fasen van de customer journey niet in dezelfde kracht staan, lijd je waardeverlies. In de huidige tijden mag je er als bedrijf niet van uitgaan dat de voorkeur van de consument voor jouw merk zó sterk is dat hij verschillende hordes zal nemen om een product of dienst bij jou te kopen en niet bij je concurrent. Wanneer je het gros van je budget in advertising investeert zullen consumenten je merk wel kennen, maar kan je die groei in brand awareness niet verzilveren omdat je online user experience niet van hetzelfde niveau is.
Zorg er dus voor dat je inspanningen in elke fase van de customer journey in evenwicht zijn. Communiceer ook duidelijk wat klanten in elke stap van het proces mogen verwachten om frictie en frustratie te vermijden. Het is essentieel dat je aan de hele klantreis sleutelt en niet enkel de eerste stap gaat optimaliseren. Een ‘customer journey mindset’ is niet gewoon een item verkopen en klaar; je moet bij elke fase in het proces stilstaan.
Tip 2: Stem je customer journey af op de doelgroep
Doelgroepen of klantsegmenten zijn nauw verweven met de customer journey. Leeftijd, geslacht, locatie, interesses of opleidingsniveau zijn factoren die het verloop van de klantreis kunnen beïnvloeden. Maar er is meer.
Elke klant heeft een unieke persoonlijkheid; ook die kan het koop- en beslissingsproces beïnvloeden. Is hij/zij een snelle of langzame beslisser? Wordt zijn/haar aankoopbeslissing gedreven door emotionele of rationele argumenten?
De emotionele, langzame beslisser zal eerder geneigd zijn zich te verdiepen in geschreven reviews, terwijl snelle, rationele beslissers vooral op plusjes en minnetjes focussen. Het is dus van cruciaal belang dat je elk type klant mee krijgt.
Ook benieuwd naar de link tussen de doelgroep en voorkeuren qua verzending, betalen en communicatiekanalen? Ontdek alle tips in de whitepaper!
Tip 3: Vermijd hindernissen in de checkout
De checkout is de fase van de customer journey waarin de conversie plaatsvindt, maar bij uitstek ook de fase waarin consumenten het vaakst afhaken. Uit onderzoek blijkt dat bijna 70% van de winkelmandjes wordt achtergelaten.
In onze whitepaper buigen de experts zich over de 8 meest voorkomende problemen in de checkout en bieden ze voor elk issue een oplossing aan. Dit zijn enkele kant-en-klare tips om je checkout te optimaliseren met het oog op maximale conversie:
- Kies voor een overzichtelijke checkoutpagina en beperk het aantal stappen.
- Laat shoppers afrekenen als gast. De verplichting om een account aan te maken is voor sommige consumenten een onnodige hindernis die al te vaak tot achtergelaten winkelmandjes leidt.
- Verhoog je gemiddelde orderwaarde door upselling en cross-selling of bied gratis verzending aan vanaf een bepaald bedrag.
- Werk samen met een betaalprovider om een frictieloze, betrouwbare checkout-ervaring te creëren en klanten in elke markt hun favoriete betaalmethoden aan te bieden.
Zin in meer tips?
Benieuwd welke tips de experts nog in petto hebben? Download hier de volledige whitepaper en ontdek:
- Hoe je twijfels van consumenten over de veiligheid van je webshop kunt aanpakken;
- Welke tools je kunt inzetten voor upselling en cross-selling;
- Hoe je inzicht krijgt in de prestaties van je website en het gedrag van bezoekers;
- Wat het belang is van customer journey mapping en hoe je hiermee aan de slag gaat;
- En veel meer!
