To, co sprawia, że friendly fraud jest tak złożone, to fakt, że nie zawsze jest ono celowe. Czasem konsumenci po prostu nie rozpoznają zakupu – a podczas gorączki Black Friday, gdy koszyki szybko się zapełniają, to ryzyko rośnie.
Jednym z częstych przykładów jest subskrypcja, którą ktoś wykupił i o niej zapomniał. Innym przypadkiem jest sytuacja, gdy ktoś z rodziny kupi coś, a posiadacz karty nie rozpoznaje transakcji i inicjuje proces chargeback, mimo że zakup został dokonany uczciwie. To nazywa się oszustwem rodzinnym.
Z drugiej strony konsumenci, którzy celowo dopuszczają się friendly fraud, zwykle robią to dla własnej korzyści. Może to wynikać z wyrzutów sumienia po zakupie drogiego produktu albo z nadużywania zwrotów – gdy konsument wykorzystuje politykę zwrotów lub refundacji dla własnych korzyści. Przyczyną może też być niezadowolenie z jakości produktu lub usługi i zainicjowanie chargeback zamiast bezpośredniego kontaktu z firmą w celu rozwiązania sprawy.
Rodzaje friendly fraud
Jest wiele powodów, dla których konsumenci dopuszczają się friendly fraud. Oto dwa najczęstsze typy:
Oszustwo chargeback
Oszustwo chargeback ma miejsce wtedy, gdy konsument kwestionuje prawidłową transakcję, fałszywie twierdząc, że nie autoryzował jej. Celem jest uzyskanie zwrotu pieniędzy przy jednoczesnym zachowaniu otrzymanego produktu lub usługi. To niezwykle kosztowne dla firm, a w szczytowych okresach sprzedaży, takich jak Cyber Week, chargebacki mogą szybko urosnąć do tysięcy utraconych przychodów.
Nadużywanie zwrotów
Oszustwo polegające na nadużywaniu zwrotów ma miejsce wtedy, gdy konsument odsyła produkt do sklepu internetowego lub sprzedawcy, twierdząc, że jest z niego niezadowolony albo że produkt jest uszkodzony, mimo że jest całkowicie sprawny lub został przez niego naruszony.
Innym popularnym rodzajem nadużywania zwrotów jest sytuacja, gdy konsument kupuje ubranie na jakąś okazję, nosi je raz, a potem odsyła je do sprzedawcy. Ponieważ Black Friday i Cyber Week napędzają wzrost sprzedaży odzieży, ten rodzaj oszustwa często wtedy rośnie.
Klienci, którzy nadużywają polityki zwrotów, czasem mogą zatrzymać produkt albo otrzymać nowy egzemplarz.
Konsekwencje friendly fraud
Konsekwencje friendly fraud mogą być poważne. Obejmują:
Utrata przychodów: Każdy fałszywy chargeback oznacza utratę kwoty sprzedaży, a także kosztu sprzedanego towaru – a w najbardziej intensywne dni zakupowe roku ta strata jeszcze bardziej się zwiększa.
Wyższe koszty: Firmy muszą przeznaczać zasoby na obsługę sporów i chargebacków, co zwiększa koszty pracy i wydatki administracyjne.
Wyższy wskaźnik chargebacków: Wysoki odsetek zgłaszanych chargebacków może prowadzić do wyższych opłat transakcyjnych, a nawet do utraty możliwości przetwarzania płatności kartą.
Uszczerbek na reputacji: Częste spory i chargebacki mogą zaszkodzić reputacji firmy zarówno w oczach operatorów płatności, jak i klientów. A jeśli dzieje się to w okresie Black Friday, ryzykujesz nie tylko utratę przychodów, ale też przyszłej lojalności.
Zapobieganie friendly fraud
Firmy mogą stosować kilka strategii, aby zapobiegać friendly fraud. Należą do nich:
Jasna komunikacja: Upewnij się, że szczegóły transakcji są jasno przekazywane klientom, w tym opisy rozliczeń zgodne z nazwą firmy.
Dokładna dokumentacja: Prowadź pełne rejestry transakcji, dostaw i komunikacji, aby mieć dowody na wypadek sporu.
Edukacja klientów: Informuj klientów o procesach zwrotów i sporów, aby ograniczyć nieporozumienia – szczególnie ważne, gdy sprzedaż gwałtownie rośnie w szczytowych tygodniach zakupowych.
Narzędzia do wykrywania oszustw: Korzystaj z zaawansowanych narzędzi do wykrywania i zapobiegania oszustwom, aby identyfikować i blokować podejrzane działania.
Jeśli chodzi o ograniczanie friendly fraud, Mollie Product Manager Cal Callinan poleca połączenie metod ostrożnościowych i prewencyjnych.
„Metody ostrożnościowe pomagają Ci tworzyć dowody na potrzeby sporów, ponieważ pozwalają wykazać, że płatnikiem był posiadacz karty” — wyjaśnia Cal. „Zawsze zbieraj i zapisuj informacje o dostawie, a przy zamówieniach o wysokiej wartości rozważ potwierdzenie zamówienia nagranym połączeniem telefonicznym lub e-mailem przed wysyłką. Korzystaj też z potwierdzenia doręczenia. Dzięki temu będziesz mieć solidny zestaw dowodów na wypadek zakwestionowanej transakcji.
„W zakresie prewencji zalecamy firmom korzystanie z naszego zaawansowanego narzędzia antyfraudowego. Pozwala ono dostosowywać reguły i tworzyć listy blokad w oparciu o wszystkie dostępne punkty danych o kliencie. Oznacza to, że użytkownicy Mollie mogą identyfikować klientów i — w przypadku rozpoznanego oszusta, który wraca na ich stronę — powstrzymać go przed kolejnymi transakcjami.”
