Existe uma frustração maior no ecommerce do que o abandono de carrinho? Claro, gerir um negócio sempre tem seus desafios, mas há algo especialmente decepcionante em quase fechar uma venda e depois falhar na última etapa.
Claro, o abandono de carrinho acontece em todos os negócios online. Na verdade, dados mostram que quase 70% dos carrinhos são abandonados, e espera-se que os consumidores online deixem para trás mais de €4,6 trilhões em produtos apenas este ano.
Evitar que os compradores desistam de fazer uma compra é crucial para aumentar a sua taxa de conversão. Mas, para isso, precisas de compreender os gatilhos que levam ao abandono.
Para ajudar, realizámos um estudo com consumidores de toda a Europa para descobrir os principais motivos de abandono do carrinho durante o processo de checkout. Inquirimos 10 000 consumidores europeus em cinco países.
Como podes ver, os dados mostram que a principal razão para os consumidores abandonarem o carrinho de compras durante o checkout são os custos de envio ou impostos elevados, com mais de metade dos consumidores (54%) a afirmar que isso os levaria a desistir de uma compra.
Os pagamentos e a segurança também estão no topo das preocupações dos compradores online. 47% de todos os consumidores dizem que abandonariam uma compra se não sentissem que o pagamento era seguro.
O terceiro maior gatilho para o abandono do carrinho de compras digital foi o facto de o retalhista não disponibilizar o método de pagamento preferido do consumidor.
Todas as conclusões foram retiradas do nosso Relatório de Comércio Eletrónico Europeu, que inquiriu 10 000 consumidores em toda a Europa para perceber o que os retalhistas precisam de oferecer para aumentar as vendas, reduzir o abandono do carrinho e criar fidelidade à marca.
Explora o relatório para veres o que descobrimos.
Aqui vamos discutir cada razão em mais detalhe e explorar algumas soluções para ajudar a reduzir a taxa de abandono do carrinho de compras e aumentar as vendas.
Ver custos inesperados ou altos durante o processo de checkout é o principal fator que afasta potenciais clientes de uma compra.
Parece óbvio, mas ver uma cobrança que não estava à espera ao finalizar a compra não é uma boa experiência de usuário. E num mundo onde muitas empresas oferecem envio gratuito, custos elevados de entrega (ou impostos) podem ser um grande desmotivador.
Como resolver isso: Pense em mostrar quaisquer custos associados a uma compra logo no início da jornada do cliente para garantir que qualquer visitante saiba exatamente quanto será o total da transação. Tente manter esses custos baixos (ou até oferecer envio grátis) para aumentar as conversões.
Quando se trata de dinheiro, a segurança está sempre em primeiro lugar. Os compradores precisam saber que um site é seguro e sentir que seus dados (e fundos) serão protegidos antes de fazer uma compra online. E há muitas coisas que podem causar preocupação aos consumidores, incluindo design ruim, links quebrados e tempos de carregamento longos. No checkout, é necessário fornecer aos compradores os sinais certos para lhes dar confiança para pagar.
Como resolver isso: Uma excelente forma de oferecer uma experiência de checkout confiável, sem falhas e com a sua marca é trabalhando com um fornecedor de serviços de pagamento (PSP). Os melhores PSPs ajudam você a oferecer uma experiência de pagamento excepcional e segura para impulsionar as conversões. Além disso, considere mostrar selos que demonstrem suas credenciais de segurança e tranquilizem os compradores de que você trabalha com parceiros de pagamento de confiança.
Cada comprador online tem sua forma favorita de pagar, seja usando um método de transferência bancária local, cartão de crédito, ou uma opção de comprar agora, pagar depois. Portanto, não é de se admirar que quando não são oferecidos seus métodos favoritos de pagamento no checkout, eles desistam da compra.
Como resolver isso: Para oferecer aos compradores o método de pagamento que preferem, você precisa ter um entendimento profundo dos consumidores nos mercados em que atua, as capacidades para oferecer os métodos de pagamento que eles preferem e a tecnologia para adicionar facilmente essas opções ao seu site. Como você pode fazer isso? Faça parceria com um PSP que pode ajudá-lo a integrar facilmente uma solução de pagamento para oferecer os métodos de pagamento certos para o seu negócio.
Erros no processamento de pagamentos, como cartões de crédito recusados, sempre aumentarão os abandonos de carrinho. E há muitas razões pelas quais um pagamento com cartão pode ser recusado, incluindo detalhes incorretamente inseridos, medidas de defesa contra fraude muito rigorosas e problemas de processamento. Mesmo que o erro não seja culpa sua, compradores que não conseguem pagar podem começar a questionar a confiabilidade do seu site, e muitos vão desistir em vez de tentar novamente.
Como resolver esse problema: Utilize ferramentas que possam ajudar seus compradores a inserir automaticamente os detalhes do cartão ao realizar pagamentos com cartão. Além disso, trabalhe com um processador de pagamentos que ofereça ferramentas avançadas de fraude e baixa indisponibilidade para garantir que você evite 'recusas falsas', que acontecem quando a compra de um cliente com cartão de crédito é recusada quando deveria ter sido aprovada.
Um bom provedor de pagamento também deve ajudar seus clientes a pagar com facilidade – e ajudá-los a inserir os detalhes corretamente. Por exemplo, oferecemos uma página de checkout hospedada com pagamentos em um clique, o que significa que seus clientes recorrentes podem inserir automaticamente os detalhes de qualquer cartão de crédito que usaram anteriormente para fazer uma compra. Isso ajuda a reduzir atritos durante o checkout e garante que seu cartão não seja recusado devido a detalhes incorretos.
Dados pessoais têm sido um assunto quente por muitos anos - ainda mais desde que o GDPR foi introduzido na Europa. Hoje em dia, as pessoas estão mais conscientes do que nunca em certificar-se de que seus dados são protegidos, por isso não é surpresa que abandonam uma compra quando pensam que eles podem ser compartilhados com outra parte que não conhecem.
Como resolver isso: Uma solução simples é ser totalmente transparente sobre como você usa e armazena os dados dos visitantes do seu site. Explique o processo e faça garantias de que seus dados não serão compartilhados sem seu consentimento (ou, se possível, de forma alguma).
Um checkout complexo normalmente resulta em clientes abandonando seu carrinho de compras online. Quanto mais etapas (e páginas) seus visitantes tiverem que navegar para fazer uma compra, mais inseguros ficam em relação à decisão de compra.
Como resolver isso: Ofereça um checkout fácil de entender, de uma única página. Se você oferece um checkout de várias páginas, use guias visuais para mostrar ao cliente onde ele está no processo de checkout (e quando ele será concluído). Pense em usar ferramentas e recursos como o Google Autofill, breadcrumbs do site e uma função de bate-papo ao vivo para ajudar seus visitantes a cruzar a linha de chegada de vendas.
Um gateway de pagamento que redireciona é aquele onde um comprador é enviado para uma página externa para concluir um pagamento. Geralmente, eles são redirecionados para o site da empresa que gerencia o gateway, como a página de checkout de um fornecedor de serviços de pagamento. Claro que, sair de um site em que se confia e ser enviado para outro não oferece a melhor experiência ao cliente (e pode gerar desconfiança).
Como resolver isso: Trabalhe com um parceiro de pagamento que permita oferecer uma página de checkout direta e otimizada com a sua marca. O cliente permanecerá em um único ambiente de pagamento do início ao fim, eliminando a necessidade de ser redirecionado entre páginas, aumentando as vendas e construindo a confiança do cliente.
Já clicou em 'comprar' e depois esperou uma eternidade para que o pagamento fosse efetuado? Nada é mais preocupante do que não saber se um pagamento foi concluído (e se perguntar se os fundos saíram da sua conta ou se precisa começar de novo).
Como resolver isso: Faça parceria com um provedor de pagamento que ofereça tempo de atividade líder no setor e uma excelente experiência de checkout para que seus pagamentos funcionem sem problemas. Os melhores parceiros também oferecem outros benefícios – como equipes de suporte que falam sua língua – que podem ajudá-lo a melhorar constantemente o que faz.
Quando um comprador já navegou e selecionou um produto para comprar, adicionar outro passo na sua jornada pode interromper seriamente o ciclo de compra. E criar uma conta é geralmente um processo bastante demorado, no qual eles podem precisar completar várias etapas. Por isso, não é surpresa ver isso na lista de razões pelas quais as pessoas abandonam uma compra.
Como resolver isso: Simplesmente permita que as pessoas adicionem itens e depois usem uma função de checkout como visitante. Assim, elas só precisam inserir os dados de entrega e pagamento relevantes ao comprar. Pense em incluir uma opção fácil que permita aos usuários convidados criarem uma conta, que poderia ser vinculada às suas redes sociais ou contas do Google existentes.
Agora que analisámos alguns dos principais motivos de abandono de carrinho – e as soluções. Claro, nunca conseguirá impedir completamente que alguns compradores desistam de uma venda. Mas, com a estratégia certa e identificando os principais fatores que levam aos abandonos, pode garantir que a sua taxa de abandono de carrinho seja o mais baixa possível e – mais importante ainda – que esteja a aproveitar ao máximo todas as oportunidades de venda.
Usar a nossa solução de pagamentos permite-lhe aceitar mais de 35 métodos de pagamento, incluindo os principais esquemas de cartões e métodos europeus localizados. Também ajudamos a oferecer uma página de Checkout fluida que impulsiona as conversões, e disponibilizamos várias outras vantagens que simplificam a gestão do seu negócio e aumentam as vendas.
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