Die folgenden Tipps helfen Ihnen dabei, Maßnahmen zur Kundenbindung im Internet erfolgreich umzusetzen.
Das Timing ist entscheidend
Nach einer Conversion ist das Timing für weiteres After-Sales-Marketing entscheidend. Die Maßnahmen sollten weder zu früh noch zu spät nach dem Kauf erfolgen. Der falsche Zeitpunkt für die Maßnahmen zu Kundenbindung birgt z. B. folgende Risiken:
Zu frühes After-Sales-Marketing: Es ist für Kunden nicht hilfreich, wenn sie bereits wenige Tage nach einem Kauf einen Rabattcode per E-Mail für den nächsten Einkauf erhalten. Zum einen ist die bestellte Ware möglicherweise noch nicht eingetroffen. Zum anderen haben sie in der Regel bereits alles geordert, was sie im Shop interessant finden, und suchen nicht kurz darauf nach neuen Waren. Daher besteht die Gefahr, dass Kunden den Einkauf in jedem Fall zurückschicken und mit dem Rabattcode noch einmal bestellen. Onlineshops verzeichnen dadurch nicht nur Umsatzeinbußen, sondern auch größeren Kosten- und Zeitaufwand für die Logistik.
Zu spätes After-Sales-Marketing: Je mehr Zeit verstreicht, desto wahrscheinlicher ist es, dass Interessenten die Interaktion mit einem Unternehmen vergessen. Das ist vor allem der Fall, wenn es sich bei der Conversion nicht um einen Kauf handelt, sondern etwa um die Anmeldung zum Newsletter. Nutzer sind zum Zeitpunkt der Conversion an einem Produkt oder einer Dienstleistung interessiert. Daher sollten Webshops die Gelegenheit nutzen, um weitere Angebote und Informationen anzubieten.
Diese After-Sales-Service-Beispiele zeigen, dass das richtige Timing sowohl von der Art der Conversion als auch der jeweiligen Marketingmaßnahme abhängt. Hier hilft es, sich in die Wünsche und Erwartungen von Kunden hineinzuversetzen, um entsprechend zu handeln.
Marketing Automation Tools können helfen
Marketing Automation Tools und CRM-Systeme erleichtern After-Sales-Aktivitäten. Sie teilen z. B. erfasste Leads in Marketing und Sales Leads auf und erstellen automatisch zielgerichtete Aktivitätspläne für die weitere Kommunikation. So finden Onlineshops leichter die passende Maßnahme zur Kundenbindung sowie Tipps zum richtigen Timing.
Produktvielfalt in Paid Ads nach der Conversion anzeigen
Bezahlte Anzeigen, etwa auf Social-Media-Plattformen, basieren auf den Interessen der User. Sie eignen sich gut, um potenzielle Kunden auf die Marke aufmerksam zu machen. Es kann sich jedoch nachteilig auswirken, wenn Käufer nach einer Conversion weiterhin für genau das Produkt Werbung ausgespielt bekommen, das sie gerade erworben haben. Im ungünstigsten Fall sind User von der Anzeige genervt und übermitteln die Information, dass sie keine Werbung mehr von dieser Marke sehen möchten. Um das zu verhindern, kann es sinnvoll sein, in einer Anzeige stets mehrere Produkte abzubilden. So werden Kunden auf das übrige Produktportfolio aufmerksam und sind eher geneigt, erneut zu kaufen.
After-Sales-Marketing auf Produkt- und Zielgruppe anpassen
Weiterhin ist darauf zu achten, dass sich nicht alle After-Sales-Maßnahmen für jede Produktgruppe eignen. Fashion-Onlineshops müssen etwa keine weiterführenden Dienste wie Wartung und Reparatur anbieten, während dies für Webshops im Elektronikbereich heutzutage schon beinahe Voraussetzung ist. In jedem Fall ist jedoch eine Kontaktmöglichkeit für Kunden bereitzustellen, an die sie sich bei Fragen und Feedback wenden können. Lesen Sie in unserem Ratgeber zur branchenspezifischen Conversion-Rate-Optimierung weitere Tipps für E-Commerce-Unternehmen im Bereich Fashion, Elektronik, Möbel und Lebensmittel.
