After-Sales-Marketing: Tipps für eine hohe Kundenbindung

Durch effektives After-Sales-Marketing sorgen E-Commerce-Unternehmen dafür, dass neue Käufer zu treuen Bestandskunden werden. Denn eine starke Kundenbindung ist wichtig, um sich am Markt gegen die Konkurrenz durchzusetzen und Umsätze zu steigern. Im Folgenden erfahren Sie, mit welchen After-Sales-Maßnahmen Sie die Kundenbindung in Ihrem Onlineshop verbessern können.

Was ist Post-Conversion-Marketing im After-Sales Bereich?

Post-Conversion-Marketing meint jegliche Marketingmaßnahmen, die der Kundenbindung dienen. Denn nach einer ersten erfolgreichen Conversion, wie einem Kauf im Onlineshop, gilt es, die Kunden zu halten. Schaffen es Händler, das Interesse ihrer User aufrechtzuerhalten, steigt die Chance, dass sie zu Stammkunden werden und erneut in dem jeweiligen Shop kaufen. Ziel des Post-Conversion-Marketings ist es somit, Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Das Post-Conversion-Marketing ist daher oft auch Teil des After-Sales-Bereichs im Customer-Relationship-Management (CRM).

Post-Conversion- vs. After-Sales-Marketing: Definition

Post-Conversion- und After-Sales-Marketing sind eng miteinander verknüpft. Dennoch gibt es Unterschiede:

• Post-Conversion-Marketing: Hier ist eine Conversion Ausgangspunkt für weitere Kundenbindungsmaßnahmen. Diese Conversion ist nicht immer zwingend ein Kaufabschluss. Sie kann auch eine Anmeldung zum Newsletter oder ein Download sein. Je nachdem, was Unternehmen für sich als Conversion definieren, gilt es, entsprechende Post-Conversion-Marketingmaßnahmen festzulegen.
• After-Sales-Marketing: Im Gegensatz zur Post-Conversion bezieht sich „After Sales“ per Definition auf Maßnahmen, die nach einem Kauf stattfinden. Das After-Sales-Management ist dabei Teil des Customer-Relationship-Managements. Während sich CRM auf sämtliche Maßnahmen im Laufe der Customer Journey bezieht, umfassen After-Sales-Services ausschließlich die Kommunikationswege nach einem Verkauf.

Im E-Commerce ist der Begriff der Conversion meist gleichbedeutend mit dem Kaufabschluss (Checkout-Conversion). In dem Fall beinhalten auch die Post-Conversion- und After-Sales-Prozesse dieselben Marketingmaßnahmen.

Warum ist After-Sales- und Post-Conversion-Marketing wichtig im E-Commerce?

Der Wettbewerb im Onlinehandel ist groß. Daher ist es besonders wichtig, seinen Kunden auch nach einem Kauf positiv im Gedächtnis zu bleiben. Neben der Qualität der Produkte und Dienstleistungen sind After-Sales-Marketingmaßnahmen essenziell, um die Loyalität und Zufriedenheit von Kunden zu verbessern. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie dann erneut in dem Webshop kaufen, ist hoch. Zugleich steigt dadurch die Chance, dass sie den Händler weiterempfehlen.

In addition, after-sales marketing is an effective means of generating more sales, especially in e-commerce. Because the effort and costs for acquiring new customers are significantly higher than for customer retention measures. According to a Bain & Company Customer Loyalty Report, e-commerce companies can increase profitability by as much as 75 percent by increasing customer retention efforts by just 5 percent.

Welche After-Sales-Maßnahmen gibt es?

Es gibt für die Kundenbindung verschiedene Maßnahmen, etwa in Form von:

• E-Mail-Marketing, wie Newsletter
• Social-Media-Marketing, z. B. Gewinnspiele
• Feedback-Umfragen

Welche Maßnahmen sich genau eignen, hängt von der Art der Conversion und den entsprechenden Zielen ab. Möchten Webshop-Betreiber Kunden zu weiteren Käufen bewegen, bieten sich Rabatte und Bonusprogramme an. Sollen sich die Kunden emotional enger an das Unternehmen binden, gilt es etwa, Storytelling zu betreiben und eine starke Markencommunity aufzubauen.

Post-Conversion- und After-Sales-Maßnahmen: Beispiele

Die folgende Tabelle zeigt Beispiele auf, wie E-Commerce-Unternehmen die Kundenbindung durch gezieltes Marketing nach einer Conversion erhöhen können:

Kundenbindungsmaßnahmen Beispiele	Erläuterung
Informieren	Kunden sollten nach einer erfolgreichen Conversion genau wissen, wie es weitergeht. Halten Sie sie z. B. nach einem Kauf regelmäßig über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden.
Kontakt halten	Durch die Conversion haben Nutzer bereits Interesse am Unternehmen bekundet. Um dieses weiter zu fördern, können Sie vorschlagen, einen Newsletter zu abonnieren oder Ihren Social-Media-Kanälen zu folgen. Als After-Sales-Maßnahme binden Sie diese Optionen beispielsweise direkt in die Bestellbestätigung nach einem Kauf ein. Erläutern Sie dabei, welche Vorteile Ihre Kunden dadurch genießen.
Werbung personalisieren	Je mehr Sie über Ihre Kunden, deren Kaufgewohnheiten und Vorlieben wissen, umso zielgerichteter können Sie mit personalisierten Newslettern über Angebote und Aktionen informieren. Kunden, die bereits einmal gekauft haben, sind für diese Form des After-Sales-Marketings sehr empfänglich.
Rabatte gewähren	If users have already been able to convince themselves of the quality of the product or service, discounts and coupons usually encourage further purchases. For [SaaS providers](https://www.mollie.com/at/growth/saas-conversion-rate-optimisation “SaaS Conversion Rate Optimization”), a suitable after-sales service is, for example, the test version of a new one to make the program available.
Mehrwert bieten	Haben Kunden Interesse an einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung, wünschen sie sich mitunter weiterführende Informationen zu dem Thema. Bieten Sie Ihren Kunden einen Mehrwert, indem Sie einen Blog, Videos, kostenlose Ratgeber, Whitepaper oder E-Books bereitstellen.
Um Bewertungen bitten	Customer ratings are particularly important in e-commerce in order to build trust with future prospects. Therefore, asking customers to post a review or share a product or offer on social media can be very helpful. Not only does the company benefit from this – the customers also feel valued with their opinion. It may help to offer additional incentives like discounts so they take a moment to provide an honest customer review.
Bonusprogramme einführen	Bonusprogramme stärken nachweislich die Kundenbindung. So hat eine Studie des Hamburger Marktforschungsinstituts SPLENDID RESEARCH im Dezember 2018 herausgefunden, dass Kunden bewusst ihr Kaufverhalten ändern, um die damit verbundenen Vorteile nutzen zu können. Etwa 44 Prozent kaufen häufiger und ca. 30 Prozent der Befragten erwerben mehr in den Shops, in denen sie an einem Bonus- oder Vorteilsprogramm teilnehmen.
Kunden-Communities schaffen	Durch Social Media hat sich Markenkommunikation grundlegend verändert. Kunden möchten mit der Marke interagieren, vor allem aber auch mit Gleichgesinnten. Der Austausch innerhalb einer Online-Community sorgt dafür, dass sich Ihre Kunden wohl und einer Gemeinschaft zugehörig fühlen. Zudem verhilft sie Ihrer Marke dazu, online bekannter zu werden und neue Kunden zu gewinnen.
Gewinnspiele durchführen	Durch Social Media entwickelten sich Gewinnspiele zu einem beliebten Instrument für das Post-Conversion-Marketing von Onlineshops. Damit können Sie potenzielle und bestehende Kunden zur Interaktion anregen und Ihre Bekanntheit steigern.
Hervorragenden Kundenservice bieten	Studienergebnisse zeigen: Die Qualität des Kundenservice hat enorme Auswirkungen auf die Kundenbindung. So ergab u. a. eine Genesys-Umfrage im Jahr 2018, dass mehr als ein Drittel der Befragten die Geschäftsbeziehung mit einer Marke nach einer schlechten Serviceerfahrung nicht fortführt. Teil des After-Sales-Marketing sollte es daher sein, für einen zuverlässigen Kundenservice zu sorgen, der die Erwartungen der Kunden im besten Fall übertrifft.
Einfache Nachbestellungen ermöglichen	In order to improve customer loyalty, we recommend functions that make it as easy as possible for users to place a new order. This can be a wish list for interesting products or the option to “Repeat your last order”. After-sales marketing also includes e-mail notifications as soon as items that are not available are available again in the shop or the price of goods on the notepad changes.

Was ist der richtige Zeitpunkt für After-Sales-Maßnahmen?

Bereits nach dem ersten Kauf können Onlineshops Maßnahmen zur Kundenbindung ergreifen. Dazu gehören z. B. die Optionen, den Newsletter zu abonnieren sowie den Social-Media-Kanälen zu folgen. Diese Art des Post-Conversion-Marketings lässt sich direkt in die Bestellbestätigung nach dem Kauf einbinden. Für andere Aktivitäten hingegen empfiehlt es sich, einige Wochen abzuwarten oder sie regelmäßig durchzuführen.

Im Folgenden sind After-Sales-Service-Beispiele nach ihrem jeweils passenden Zeitpunkt aufgeführt:

Direkt nach dem Kauf	Nach einigen Wochen	Unabhängig von einem bestimmten Zeitpunkt
Anmeldung zum Newsletter ermöglichen	Rabattcoupons zur Verfügung stellen	Gewinnspiele und Events auf Social Media veranstalten
Auf Social-Media-Kanäle und Community hinweisen	Um Bewertung zum Produkt oder der Dienstleistung bitten	Guten Kundenservice bieten
Über Bestellstatus informieren	E-Mail-Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung versenden	Regelmäßigen Newsletter versenden
Teilnahme an Bonusprogramm anbieten
Auf weiterführendes Infomaterial und Blogs aufmerksam machen

Tipps für After-Sales-Marketing von Onlineshops: Was ist zu beachten?

Die folgenden Tipps helfen Ihnen dabei, Maßnahmen zur Kundenbindung im Internet erfolgreich umzusetzen.

Das Timing ist entscheidend

Nach einer Conversion ist das Timing für weiteres After-Sales-Marketing entscheidend. Die Maßnahmen sollten weder zu früh noch zu spät nach dem Kauf erfolgen. Der falsche Zeitpunkt für die Maßnahmen zu Kundenbindung birgt z. B. folgende Risiken:

• Zu frühes After-Sales-Marketing: Es ist für Kunden nicht hilfreich, wenn sie bereits wenige Tage nach einem Kauf einen Rabattcode per E-Mail für den nächsten Einkauf erhalten. Zum einen ist die bestellte Ware möglicherweise noch nicht eingetroffen. Zum anderen haben sie in der Regel bereits alles geordert, was sie im Shop interessant finden, und suchen nicht kurz darauf nach neuen Waren. Daher besteht die Gefahr, dass Kunden den Einkauf in jedem Fall zurückschicken und mit dem Rabattcode noch einmal bestellen. Onlineshops verzeichnen dadurch nicht nur Umsatzeinbußen, sondern auch größeren Kosten- und Zeitaufwand für die Logistik.
• Zu spätes After-Sales-Marketing: Je mehr Zeit verstreicht, desto wahrscheinlicher ist es, dass Interessenten die Interaktion mit einem Unternehmen vergessen. Das ist vor allem der Fall, wenn es sich bei der Conversion nicht um einen Kauf handelt, sondern etwa um die Anmeldung zum Newsletter. Nutzer sind zum Zeitpunkt der Conversion an einem Produkt oder einer Dienstleistung interessiert. Daher sollten Webshops die Gelegenheit nutzen, um weitere Angebote und Informationen anzubieten.

These after-sales service examples show that the right timing depends on both the type of conversion and the marketing effort involved. This is where it helps to put yourself in the customer’s shoes and expectations in order to act accordingly.

Marketing Automation Tools können helfen

Marketing Automation Tools und CRM-Systeme erleichtern After-Sales-Aktivitäten. Sie teilen z. B. erfasste Leads in Marketing und Sales Leads auf und erstellen automatisch zielgerichtete Aktivitätspläne für die weitere Kommunikation. So finden Onlineshops leichter die passende Maßnahme zur Kundenbindung sowie Tipps zum richtigen Timing.

Produktvielfalt in Paid Ads nach der Conversion anzeigen

Bezahlte Anzeigen, etwa auf Social-Media-Plattformen, basieren auf den Interessen der User. Sie eignen sich gut, um potenzielle Kunden auf die Marke aufmerksam zu machen. Es kann sich jedoch nachteilig auswirken, wenn Käufer nach einer Conversion weiterhin für genau das Produkt Werbung ausgespielt bekommen, das sie gerade erworben haben. Im ungünstigsten Fall sind User von der Anzeige genervt und übermitteln die Information, dass sie keine Werbung mehr von dieser Marke sehen möchten. Um das zu verhindern, kann es sinnvoll sein, in einer Anzeige stets mehrere Produkte abzubilden. So werden Kunden auf das übrige Produktportfolio aufmerksam und sind eher geneigt, erneut zu kaufen.

After-Sales-Marketing auf Produkt- und Zielgruppe anpassen

Weiterhin ist darauf zu achten, dass sich nicht alle After-Sales-Maßnahmen für jede Produktgruppe eignen. Fashion-Onlineshops müssen etwa keine weiterführenden Dienste wie Wartung und Reparatur anbieten, während dies für Webshops im Elektronikbereich heutzutage schon beinahe Voraussetzung ist. In jedem Fall ist jedoch eine Kontaktmöglichkeit für Kunden bereitzustellen, an die sie sich bei Fragen und Feedback wenden können. Lesen Sie in unserem Ratgeber zur branchenspezifischen Conversion-Rate-Optimierung weitere Tipps für E-Commerce-Unternehmen im Bereich Fashion, Elektronik, Möbel und Lebensmittel.

Fazit zum After-Sales-Marketing für Onlineshops

Es gibt vielfältige Möglichkeiten im Marketing, um die Kundenbindung nach einer erfolgreichen Conversion zu stärken. Dazu gehören u. a. Bonusprogramme, Gewinnspiele, Kunden-Communitys und ein ausgezeichneter Kundenservice. Wichtig im Post-Conversion-Marketing ist eine durchdachte Strategie mit aufeinander abgestimmten Maßnahmen entlang der Customer Journey. Dabei ist Fingerspitzengefühl erforderlich und es gilt, viel zu testen, bis E-Commerce-Unternehmen den Weg und die Wünsche ihrer Kunden verstehen. So können sie ihre Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit der geeigneten After-Sales-Maßnahme erreichen.