CocoVero reduziert Kundenservice-Anfragen um 30 % mit Mollie und Shopware
E-Commerce
Partner: Webshop
Rückgang der Kundensupport-Anfragen
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Über CocoVero
Was mit selbst entworfenen Dirndl-Looks und einem gemeinsamen Wiesn-Besuch begann, hat sich zu einer etablierten Fashion-Marke mit starker Community und klarer Markenidentität entwickelt. CocoVero verbindet moderne Trachtenmode mit hochwertiger Produktion sowie einem konsequenten Fokus auf Design, Nachhaltigkeit und Kundenerlebnis.
Gegründet wurde das Unternehmen von Constanze Schnitzler und Veronika Stork-Jacklbauer. Aus einem gemeinsamen Hobby entstand eine Marke, die heute sowohl online als auch im stationären Handel erfolgreich ist. Produziert wird überwiegend in kleinen Familienbetrieben in Polen – mit Fokus auf hochwertige Materialien und langlebige Qualität statt Fast Fashion.
„Was uns super wichtig ist, ist, dass alles möglichst lokal in Europa gesourct und produziert wird“, erklärt Kathi Mende, Senior Manager E-Commerce & Marketing bei CocoVero.
Vor zwei Jahren entschied sich CocoVero für einen umfassenden Relaunch mit Shopware 6, einem neuen ERP-System und einer modernen Payment-Infrastruktur. Dabei standen nicht nur technische Verbesserungen im Fokus, sondern vor allem die Frage, wie sich das Einkaufserlebnis für Kunden weiter verbessern lässt.
„Unser Produkt funktioniert unglaublich stark über Bilder und die gesamte Bildsprache“, sagt Kathi Mende. „Deshalb standen für uns die Optik und natürlich auch die Usability im Vordergrund.“
Heute versendet CocoVero europaweit und betreibt zusätzlich ein stationäres Geschäft in München. Besonders während der Oktoberfest-Saison steigen die Bestellzahlen deutlich an – in Spitzenzeiten auf bis zu 200 Bestellungen pro Tag.
Die Herausforderung: Saisonale Spitzen und hoher manueller Aufwand
Das Geschäftsmodell von CocoVero ist stark saisonabhängig. Während der Hochsaison laufen Bestellungen, Retouren und Kundenanfragen gleichzeitig auf Hochtouren. Gleichzeitig arbeitet das Unternehmen bewusst mit einem schlanken Team und effizienten Prozessen.
Besonders herausfordernd war das Retourenmanagement. Wie in vielen Fashion-Shops bestellen Kunden häufig mehrere Artikel zur Auswahl und senden einen Teil davon wieder zurück.
„Viele Kunden bestellen mehrere Blusen zur Auswahl und schicken im Zweifelsfall alles wieder zurück“, erklärt Kathi Mende.
Vor dem Relaunch setzte CocoVero hauptsächlich auf Digital Wallets und Kreditkartenzahlungen. Rückerstattungen mussten häufig manuell geprüft und bearbeitet werden. „Durch die hohe Retourenquote waren Rückerstattungen für uns immer ein großes Thema. Da ist vieles untergegangen“, erinnert sich Kathi Mende.
Hinzu kam, dass ein zentraler Überblick über Zahlungsstatus, Retouren oder fehlgeschlagene Zahlungen fehlte. „Früher war manchmal gar nicht klar, ob eine Zahlung überhaupt erfolgreich durchgegangen ist“, sagt Kathi Mende. Auch die Auswertung wichtiger Kennzahlen war nur eingeschränkt möglich. „Mit dem alten Shopsystem waren wir im Grunde im Blindflug.“
Gerade in umsatzstarken Phasen führte dieser fehlende Überblick zu zusätzlichem Aufwand im Kundenservice und erschwerte datenbasierte Entscheidungen.
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Die Lösung: Mollie als zentrale Payment-Lösung mit Shopware 6
Mit dem Wechsel auf Shopware 6 entschied sich CocoVero gleichzeitig für Mollie als Payment Service Provider. Das neue Setup brachte nicht nur zusätzliche Zahlungsmethoden wie Klarna, sondern vor allem deutlich mehr Transparenz und effizientere Prozesse im Tagesgeschäft.
„Das gesamte Setup und das Mollie-Dashboard sind deutlich einfacher als das, was wir vorher hatten“, erklärt Kathi Mende.
Heute kann das Team Zahlungsstatus, Retouren, Rückerstattungen und Checkout-Abbrüche zentral auswerten, anstatt Daten aus mehreren Systemen manuell zusammenzuführen. „Wenn es um Retourenquoten, Zahlungsmethoden oder abgebrochene Zahlungen geht, kann man alles sehr gut in Mollie analysieren“, sagt Kathi Mende.
Auch Klarna entwickelte sich schnell zu einer der wichtigsten Zahlungsmethoden im Shop. „Klarna wird als zusätzliche Zahlungsmethode wirklich sehr gut angenommen“, sagt Kathi Mende. Gleichzeitig unterstützt Mollie das Team aktiv bei der Optimierung der Zahlungslandschaft und empfiehlt beispielsweise alternative Anbieter wie Riverty, um langfristig Gebühren zu reduzieren.
Neben der technischen Lösung hebt CocoVero vor allem die enge Zusammenarbeit mit Mollie hervor. „Mollie telefonisch erreichen zu können, ist für uns unglaublich wertvoll“, sagt Kathi Mende. „Gerade wenn kurzfristig etwas passiert und man nicht erst mit einem Chatbot sprechen muss.“
Auch der persönliche Austausch wird geschätzt. „Wann immer wir Unterstützung brauchten, war die Erreichbarkeit von Mollie hervorragend. Die Zusammenarbeit mit Mollie ist immer sehr angenehm“, so Kathi Mende. Darüber hinaus unterstützt Mollie CocoVero proaktiv bei Expansionsthemen und der Auswahl passender Zahlungsmethoden. „Mollie hat aktiv vorgeschlagen, weitere Zahlungsmethoden zu prüfen, die für unser Geschäftsmodell sinnvoll sein könnten“, erklärt Kathi Mende.
“Das gesamte Setup und das Mollie-Dashboard sind deutlich einfacher als das, was wir vorher hatten.”
Kathi Mende, Senior Manager E-commerce und Marketing bei CocoVero
Das Ergebnis: Weniger Aufwand im Kundenservice und mehr Transparenz
Durch die Kombination aus Shopware 6, ERP-System und Mollie konnte CocoVero zahlreiche Prozesse deutlich effizienter gestalten. Besonders im Bereich Retourenmanagement und Rückerstattungen profitiert das Team heute von mehr Transparenz und deutlich weniger manuellem Aufwand.
„Definitiv weniger Beschwerden rund um Rückerstattungen“, sagt Kathi Mende. Nach eigener Einschätzung konnte CocoVero die Anzahl der Anfragen zu Retouren und Rückerstattungen um rund 30 % reduzieren. Möglich wurde dies durch automatisierte Prozesse, mehr Transparenz für Kunden und klarere Zahlungsstatus im Checkout.
Auch intern spart das Team wertvolle Zeit. „Sobald die Prozesse sauber laufen, hat unser Kundenservice deutlich weniger Aufwand“, erklärt Kathi Mende. Besonders in der Hochsaison ermöglicht der optimierte Zahlungsprozess ein wesentlich effizienteres Arbeiten. Laut CocoVero spart das Team dadurch mehrere Stunden manueller Arbeit pro Woche.
Auch die Zahlungsabwicklung selbst läuft heute deutlich zuverlässiger. „Aus unserer Sicht funktioniert einfach alles“, sagt Kathi Mende über die Zahlungsprozesse mit Mollie. Für CocoVero ist die Zusammenarbeit deshalb längst mehr als nur eine technische Integration.
„Die Zusammenarbeit mit Mollie ist einfach sehr angenehm. Wann immer wir Unterstützung brauchten, war immer jemand für uns da.“
Kathi Mende, Senior Manager E-commerce und Marketing bei CocoVero
Blick in die Zukunft
Nach der erfolgreichen Migration auf Shopware 6 und Mollie konzentriert sich CocoVero darauf, das Kundenerlebnis im E-Commerce kontinuierlich weiterzuentwickeln. Das Team plant, interne Prozesse weiter zu optimieren, datenbasierte Entscheidungen noch stärker zu nutzen und regelmäßig neue Zahlungsmethoden zu evaluieren, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen.
Mit einer transparenten Payment-Infrastruktur und optimierten Retourenprozessen ist CocoVero heute bestens aufgestellt, um auch in umsatzstarken Phasen wie der Oktoberfest-Saison effizient zu wachsen und gleichzeitig ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten.
Wie Kathi Mende erklärt, unterstützt Mollie das Unternehmen weiterhin aktiv mit Empfehlungen zur Optimierung von Zahlungsprozessen und hilft dabei, neue Potenziale zu identifizieren. Mit der richtigen technischen Basis kann sich CocoVero auf das konzentrieren, was wirklich zählt: die Marke weiterzuentwickeln, Kunden zu begeistern und Produkte zu schaffen, die langfristig überzeugen.