De invloed van AI wordt steeds groter
Robots staan voorlopig nog niet klaar om de wereld over te nemen, maar het valt niet te ontkennen dat artificiële intelligentie (AI) een blijver is. Net als in andere sectoren is AI in het e-commercelandschap snel ingeburgerd geraakt. Het heeft de manier waarop bedrijven met klanten omgaan en online werken fundamenteel veranderd.
Tal van bedrijven maken al gebruik van AI om content te genereren, zoals productafbeeldingen of -beschrijvingen, maar het komende jaar zullen ze AI ook inschakelen voor complexere bedrijfsbehoeften. Denk maar aan het analyseren en voorspellen van klantgedrag, het finetunen van marketingstrategieën en het optimaliseren van activiteiten.
Volgens Astrid Smit, Business Development Manager bij Klarna, kan AI dit jaar een revolutie ontketenen in e-commerce: "In 2024 zullen steeds meer bedrijven AI inschakelen om inzicht te verwerven in individuele voorkeuren van klanten, hun gedrag te voorspellen, aanbevelingen op maat te doen en zo een aantrekkelijker en efficiënter winkeltraject te creëren.
"In de toekomst kan de toenemende vraag van consumenten naar sterk gepersonaliseerde en geautomatiseerde winkelervaringen de drijvende kracht zijn achter verdere ontwikkelingen op het gebied van AI en personalisatietechnologie. Dit zou zelfs kunnen leiden tot AI-gestuurde winkelassistenten die aankoopbeslissingen nemen voor consumenten, op basis van hun voorkeuren en historisch gedrag."
2. Augmented reality optimaliseert de winkelervaring
Online winkelervaringen verlopen vandaag de dag soepeler dan ooit, maar ze geven klanten nog steeds niet de mogelijkheid om een product aan te raken en te voelen voordat ze het kopen.
Hier kan 'augmented reality' (AR) uitkomst bieden. Het laat shoppers toe om vóór de aankoop producten in hun eigen omgeving te visualiseren. Dit zorgt voor een intensievere en interactieve koopervaring. Of klanten nu virtueel kleding passen, meubels in hun woonkamer bekijken of cosmeticaproducten testen; AR-winkelervaringen creëren vertrouwen en kunnen ervoor zorgen dat klanten sneller overgaan tot een aankoop.
Volgens een rapport van Global Web Index is 60% van de consumenten geïnteresseerd in AR-gebaseerde winkelervaringen. Als je zo’n ervaringen biedt, kan je shoppers positief verrassen, je verkoop verhogen en het aantal retourzendingen verminderen.
3. Consumenten omarmen voice search
Een ander gevolg van het steeds veranderende technologische landschap is dat de manier waarop consumenten op zoek gaan naar producten evolueert. De opkomst van spraakgestuurde slimme apparaten luidt een nieuw e-commercetijdperk in, waarbij consumenten spraakopdrachten inschakelen om snel te vinden (en te kopen) wat ze nodig hebben. In een recent onderzoek onder meer dan 1.000 consumenten die regelmatig online shoppen gaf 47% aan dat ze een spraakgestuurde virtuele assistent gebruiken om online aankopen te doen.
In 2024 kunnen bedrijven voice search-technologie gebruiken om klanten een meer intuïtieve en gepersonaliseerde winkelervaring te bieden. Het gebruik van een spraakassistent maakt fysieke interactie met een apparaat overbodig en het proces natuurlijker: consumenten spreken gewoon een zoekopdracht in om producten te vinden en een aankoop te doen.
Daarnaast leren spraakassistenten zoals Siri, Google Assistant en Alexa van het gedrag van klanten en bieden ze meer gepersonaliseerde zoekresultaten en aanbevelingen.
Als de huidige trend doorzet, zullen steeds meer consumenten spraakopdrachten gebruiken om producten te ontdekken en te kopen, informatie te verzamelen en zich aan te melden voor nieuwe diensten. Dus als het nu geen tijd is om je marketingstrategie aan te passen en spraakgestuurde zoekoptimalisatie te omarmen: wanneer dan wel?
4. De grens tussen social media en e-commerce vervaagt
Social commerce, dat social media en online winkelen combineert, zal ook in 2024 aan belang winnen. Het groeit zelfs harder dan de traditionele e-commerce: Deloitte schat dat de wereldwijde verkoop met 18% per jaar toeneemt en in 2025 ongeveer twee biljoen dollar zal bedragen.
Social commerce voorkomt frictie tijdens het aankooptraject. Een consument kan bijvoorbeeld na het zien van een gesponsorde advertentie of een aanbeveling van een influencer makkelijk een aankoop doen via het Instagram-account van je merk. Ze kunnen gedetailleerde productinformatie vinden, inclusief afbeeldingen en klantbeoordelingen, en aankopen doen binnen het platform.
Door klanten een soepele winkelervaring te bieden die social proof zoals reviews van klanten en influencers op social media laat zien, kan je nieuwe klanten aantrekken, meer omzet genereren, en merkbekendheid en -vertrouwen opbouwen.
5. Personalisatie wordt nog persoonlijker
Personalisatie is al geruime tijd een van de hoekstenen van een succesvolle e-commercestrategie. Maar het targeten van gebruikers op basis van traditionele demografische gegevens - bijvoorbeeld leeftijd of geslacht - behoort tot het verleden.
Technologische ontwikkelingen zoals artificiële intelligentie en machine learning geven het begrip personalisatie een nieuwe invulling. Ze laten ook kleinere bedrijven toe om elk aspect van het klanttraject te ‘hyperpersonaliseren’ door middel van datacollectie en -analyse.
Met behulp van deze geavanceerde technologieën kan je klantgedrag, voorkeuren en historische aankoopgegevens analyseren om winkelervaringen te creëren die afgestemd zijn op individuele klanten. Vervolgens kan je de shoppingfeed van je klanten dynamisch aanpassen en productaanbevelingen doen op basis van hun voorkeuren. Zo creëer je een hypergepersonaliseerde customer journey.
Volgens Benjamin Giswold, CEO van 247 Commerce, moeten bedrijven een klantgerichte aanpak hanteren om échte gepersonaliseerde ervaringen te creëren: "Stel klanten centraal bij al je activiteiten. Verwerf inzicht in hun behoeften, voorkeuren en problemen, en ontwerp strategieën die op al deze zaken inspelen tijdens het hele klanttraject.”
"Data zijn noodzakelijk om je klanten te begrijpen en hun ervaringen te optimaliseren. Tools zoals Adobe Analytics en Google Analytics bieden waardevolle inzichten in klantinteracties, waardoor je verbeterpunten kunt identificeren en op data gebaseerde beslissingen kunt nemen."
Hyperpersonalisatie kan de klanttevredenheid en de relatie met je bedrijf verbeteren, waardoor klanten minder vaak hun winkelmandje achterlaten en de loyaliteit ten opzichte van je merk toeneemt.
6. Duurzaamheid en ethisch winkelen zijn onomkeerbaar
In 2024 hoeft het je niet te verbazen dat shoppers meer duurzame en ethisch verantwoorde keuzes maken. Volgens de Financial Times maakt 64% van de consumenten wereldwijd zich zorgen om duurzaamheid. Dat bewustzijn is trouwens niet meer gerelateerd aan één klanttype; het aantal consumenten dat bij een aankoop rekening houdt met duurzaamheid en ethiek groeit, ongeacht hun leeftijd, geslacht, enz.
Volgens Gary Trojanowski, CEO en oprichter van W3lead en LE-1.STORE, zullen consumenten door de toenemende belangstelling steeds beter op de hoogte zijn van duurzame praktijken. Dit zal bedrijven stimuleren om opener en transparanter te zijn over hun inspanningen.
"Consumenten zijn zich steeds meer bewust van hun ecologische voetafdruk en ze willen duurzame producten gebruiken om hun impact op de planeet te beperken", zegt Gary. "Ze zijn zich ook meer bewust van 'greenwashing' en verwachten dat bedrijven eerlijk zijn over hun duurzaamheidsstrategie".
Als bedrijf kan je aan dit toenemende bewustzijn tegemoetkomen door prioriteit te geven aan duurzame initiatieven, milieuvriendelijke producten aan te bieden en transparante toeleveringsketens te implementeren. Of je nu verpakkingsafval en je CO2-uitstoot vermindert of fair trade en ethisch ingekochte materialen gebruikt: duurzaamheid kan een cruciale onderscheidende factor worden waarmee je maatschappelijk geëngageerde consumenten kunt aantrekken en op de lange termijn merkloyaliteit kunt opbouwen.
