Of het nu gaat om de mogelijkheid om snel af te rekenen als gast, gratis verzending of korte leveringstermijnen; consumenten worden steeds veeleisender en gaan ervan uit dat webshops bepaalde opties standaard aanbieden. We vroegen Nederlandse shoppers welke opties voor hen een must zijn.
Voor 84% van de respondenten zijn een snel, efficiënt checkoutproces en uitstekende klantenservice en support de absolute prioriteiten. Op de tweede plaats staat het aanbieden van hun favoriete betaalmethoden (80%), gevolgd door gratis verzending (78%) en gratis retourneren (75%). De bevindingen bevestigen ons onderzoek van vorig jaar, met de kanttekening dat de consumenten relatief meer belang hechten aan service en support.
Hoewel loyaltyprogramma’s en kortingen door 57% van de respondenten gewaardeerd worden, hechten Nederlanders er relatief minder belang aan dan Belgen (66%), Fransen (64%) of Britten (66%). Datzelfde geldt voor transparante communicatie over maatschappelijk verantwoord ondernemen (52% vs. 57% over alle markten heen).
Korte leveringstermijnen (73%) en keuze uit verschillende leveringsopties (70%) - zoals click-and-collect of thuislevering - zijn voor een ruime meerderheid van de Nederlandse shoppers wel een essentieel onderdeel van de winkelervaring.
Dat brengt ons naadloos bij een heikel punt in e-commerce: laat je klanten al dan niet betalen voor retourzendingen?
Hoewel gratis retourzendingen de voorkeur genieten, is de mening van de Nederlandse consument over dit thema genuanceerd. Terwijl 18% van de respondenten winkels met betaalde retourzendingen absoluut links laat liggen, geeft 21% aan dat dit geen impact heeft op hun aankoopbeslissing. Een ruime meerderheid (62%) is weliswaar minder geneigd te kopen bij een webshop die kosten in rekening brengt voor retouren voor retours, maar sluit een aankoop niet uit.
Tot slot geeft een kwart van de Nederlandse consumenten aan dat het betaalproces het belangrijkste onderdeel is dat vlekkeloos moet verlopen, gevolgd door het zoeken naar producten (19%) en de verzending (16%). De vraag “Hoe belangrijk vind je het dat je in een webshop kunt afrekenen met je favoriete betaalmethode?” werd door 91% van de respondenten positief beantwoord.
Emile: “Nederlandse consumenten stellen hoge eisen aan webshops, waarbij efficiëntie, flexibiliteit en service centraal staan. Wil je er alles aan doen om aan de verwachtingen te voldoen? Laat shoppers dan kiezen uit verschillende betaalmethoden (met zowel lokale als internationale opties) en verschillende leveringsopties, zoals levering aan huis, in een postpunt, pakketautomaat of click-and-collect in een fysiek verkooppunt. Vereenvoudig het checkoutproces, zodat klanten snel kunnen afrekenen, en houd de leveringstermijn kort. Zorg ervoor dat klanten makkelijk met vragen bij je terecht kunnen, bijvoorbeeld door support via chat aan te bieden.
"De focus ligt duidelijk op de kernaspecten van online winkelen: snel, gemakkelijk en veilig producten bestellen, betalen en ontvangen. Bedrijven die hierop inspelen, verhogen hun kans op succes.”
