1. Ontwikkel buyer personas
Buyer persona’s zijn op onderzoek gebaseerde profielen van je doelgroep. Ze helpen je om de doelen, twijfels en behoeften van je klanten te begrijpen. Je kunt ze gebruiken om hun pijnpunten aan te pakken en zo een echt uitstekende klantervaring te bieden.
Sabrina Tillemans is UX en Digital Innovation Manager bij het Duitse e-commercebureau active value. Ze raadt aan om van je klant een partner te maken tijdens het hele user experience-proces.
“Zet de klant op de eerste plaats in alles wat je doet,” zegt Sabrina. “En onthoud: een user flow kan alleen efficiënt, eenvoudig en bevredigend zijn als je hem bouwt vanuit het perspectief van de klant. Met dit in het achterhoofd kun je een betrouwbare gebruikersinterface creëren en een consistente relatie opbouwen tussen je klant en je bedrijf.”
2. Gebruik data
Je kunt data gebruiken om je online strategie af te stemmen op de behoeften van je klanten en hun ervaring te personaliseren. Dit omvat het gebruik van onsite tracking software, klantonderzoeken om buyer persona’s te optimaliseren en tools om triggers die ervoor zorgen dat klanten hun winkelmandje achterlaten te ontdekken.
“De kern van elke goede customer experience zijn data die helpen om het traject van een shopper te personaliseren,” legt Aubrey Harper uit, een contentstrateeg voor het marketing automation-platform Klaviyo. “Als je weet welke soorten producten iemand heeft bekeken, wanneer ze je online winkel bezoeken en wat ze leuk vinden, kan je voor al je marketingkanalen content creëren die meer impact heeft.”
“En of het nu onsite tracking is om te zien hoe mensen zich gedragen op je website of een enquête die leidt tot uitgebreidere kopersprofielen: maak gebruik van de feedback en het gedrag van klanten om meer inzichten en informatie te krijgen.”
3. Personaliseer zoveel mogelijk
Personalisatie is cruciaal voor het bieden van een uitzonderlijke klantervaring. Het omvat alles van het correct aanspreken van klanten in je communicatie tot het voorstellen van producten die ze leuk kunnen vinden.
Door ervaringen op maat te maken, heb je de best mogelijke kans om je klanten tevreden te stellen. Cijfers bevestigen dit: uit het rapport Business Impact of Personalisation in Retail van Google en BCG blijkt dat 40% van de consumenten meer uitgeeft dan gepland als hun ervaring gepersonaliseerd is.
Dit is hoe je met personalisatie aan de slag gaat:
1. Stimuleer klanten om een account aan te maken
Vraag klanten om zich aan te melden op je site of zich in te schrijven voor een nieuwsbrief om meer data te verzamelen over hun voorkeuren en interesses.
2. Gebruik gepersonaliseerde homepages, aanbiedingen en aanbevelingen
Maak aanbiedingen en aanbevelingen op basis van hoe je klanten winkelen. Gebruik data om te anticiperen op hun behoeften en toon producten en aanbiedingen die daaraan voldoen.
3. Stuur gepersonaliseerde e-mails en vier mijlpalen
Stuur op basis van data gepersonaliseerde e-mails waarin je linkt naar pagina's of producten en diensten waarvan je weet dat klanten ze leuk vinden. Of verras klanten door ze aanbiedingen te sturen op hun verjaardag of bij andere speciale gelegenheden.
4. Zorg voor je klanten, ook als ze weggaan
Geef klanten een reden om terug te keren naar je webshop, bijvoorbeeld door een aanbieding te tonen wanneer ze op het punt staan te vertrekken. Of stuur een e-mail om ze eraan te herinneren dat er nog producten in hun achtergelaten winkelmandje zitten.
5. Geef prioriteit aan mobile commerce
Bijna 60% van het wereldwijde internetverkeer is mobiel.
Het optimaliseren van je mobiele aanbod is dus een uitstekende manier om een betere service te bieden en je customer experience te optimaliseren.
Denk er maar eens over na: je klanten hoeven niet langer een winkel te bezoeken of zelfs een desktopapparaat te gebruiken om een aankoop te doen. In plaats daarvan kunnen ze hun smartphone gebruiken om onmiddellijk te vinden (en te kopen) wat ze nodig hebben.
Mobiele apparaten bieden ook de mogelijkheid om sneller te browsen en transacties sneller uit te voeren. Je moet er dan wel voor zorgen dat je webshop mobielvriendelijk is. Dat betekent dat je je customer journey, de snelheid van je mobiele website en je mobiele checkoutflow moet testen en verfijnen.
6. Optimaliseer je tech stack
Je kon eerder lezen hoe je data kunt inschakelen om klanten de best mogelijke service te bieden. Maar je moet ook nadenken over de andere technologieën die je webshop aansturen - en hoe ze je klanten beïnvloeden.
Matt Rhodes, Sales en Marketing Manager bij Honeypot Furniture, heeft een nieuwe technologie ontwikkeld om 'de ultieme customer experience voor e-commerce’ te creëren.
“Onze nieuwe tools zullen samenwerken om een revolutie teweeg te brengen in de automatisering van berichten, telefoonsysteem, orderbeheer, logistiek, opslag en productfeed-management,” legt hij uit.
“Vanuit het perspectief van de klant betekent dit nauwkeurigere en up-to-date productpagina's en productinformatie, transactiemeldingen van hogere kwaliteit, statusupdates en tracking van leveringen, snellere reactietijden voor vragen van klanten en betere voorraadvoorspellingen die leiden tot kortere levertijden.”
7. Laat je verzending (en retouren) schitteren
De snelst groeiende merken investeren in eersteklas verzendervaringen.
“Het verzendproces is het meest cruciale onderdeel van de e-commerce-ervaring, omdat het de meeste touchpoints heeft,” zegt Rob van den Heuvel, Chief Executive Officer bij Sendcloud. “Eén slechte bezorgervaring kan consumenten al doen aarzelen om een nieuwe bestelling te plaatsen bij een webshop.”
“De beste merken bieden hun klanten meerdere verzendopties, sturen trackingmeldingen en bieden een eenvoudige retourprocedure aan. Daardoor krijgen ze betere beoordelingen en bouwen ze loyaliteit op.”
Focus dus op verzending en retours om de best mogelijke ervaring te bieden, de concurrentie te overtreffen en klantenloyaliteit te stimuleren.
4. Schakel conversational commerce in
Conversational commerce is een aanpak waarbij sociale tools zoals messaging apps, chatbots, live vertegenwoordigers en berichten via sociale media worden gebruikt om via digitale kanalen te verkopen. Het maakt van de klantervaring een tweerichtingsgesprek dat shoppers door hun traject begeleidt om de verkoop en loyaliteit te stimuleren.
Voor Yash Kotak, Senior Director of Product Management bij Vonage en oprichter van Jumper.ai, is conversational commerce de perfecte manier om een ervaring te creëren die je klanten zal bijblijven.
“Of het nu gaat om messaging, chat, video of AI-ondersteunde conversational commerce: consumenten willen op dezelfde manier contact maken met merken als in hun persoonlijke leven,” zegt Yash. “Bedrijven zouden meer moeten communiceren als familie en vrienden, door een klantervaring te creëren die betrokkenheid stimuleert en ervoor zorgt dat ze terug blijven komen.”
5. Optimaliseer je betalingen
Als betaalprovider (Payment Service Provider, PSP) streven we elke dag naar het creëren van de optimale betaalervaring. We hebben online shoppers in heel Europa ondervraagd om te zien hoe belangrijk ze dit vinden.
Benieuwd wat we hebben ontdekt?
Dat het aanbieden van een snelle, efficiënte betaalmethode de belangrijkste factor is om consumenten te overtuigen om bij een webshop te kopen. En het aanbieden van de juiste betaalmethoden is de belangrijkste factor voor klantloyaliteit.
We vroegen ook hoe belangrijk het is dat retailers de betaalmethode van hun voorkeur aanbieden wanneer consumenten online winkelen.
De resultaten spreken voor zich: 90% gaf aan dat het belangrijk is dat webshops de betaalmethoden aanbieden die zij het liefst gebruiken bij het online winkelen. En meer dan de helft (53%) noemde het 'heel belangrijk'.
Het optimaliseren van je betalingen zou dus een belangrijk onderdeel van je customer experience-strategie moeten zijn.
