De people factor in e-commerce

De people factor in e-commerce

De people factor in e-commerce

De people factor in e-commerce

Ga in op de dynamiek van e-commerce succes met e-commerce strateeg Cis Scherpereel. Ontdek menselijke invloed, neuromarketing en de toekomst van videohandel

Ga in op de dynamiek van e-commerce succes met e-commerce strateeg Cis Scherpereel. Ontdek menselijke invloed, neuromarketing en de toekomst van videohandel

Mollie-gidsen

11 apr. 2023

Cis Scherpereel

E-commerce strateeg

Deze blogpost is geschreven door e-commerce strateeg Cis Scherpereel.

Merken, middelen en mensen - drie formidabele factoren die een e-commerceproject sturen. Of ervoor zorgen dat het faalt. Zonder twijfel is de technologische basis cruciaal, maar laten we de menselijke factor niet onderschatten. Als iets zeldzaam wordt - zoals menselijke interactie tijdens een digitaal proces - neemt de waarde onvermijdelijk toe.


Deze blogpost is geschreven door e-commerce strateeg Cis Scherpereel.

Merken, middelen en mensen - drie formidabele factoren die een e-commerceproject sturen. Of ervoor zorgen dat het faalt. Zonder twijfel is de technologische basis cruciaal, maar laten we de menselijke factor niet onderschatten. Als iets zeldzaam wordt - zoals menselijke interactie tijdens een digitaal proces - neemt de waarde onvermijdelijk toe.


Deze blogpost is geschreven door e-commerce strateeg Cis Scherpereel.

Merken, middelen en mensen - drie formidabele factoren die een e-commerceproject sturen. Of ervoor zorgen dat het faalt. Zonder twijfel is de technologische basis cruciaal, maar laten we de menselijke factor niet onderschatten. Als iets zeldzaam wordt - zoals menselijke interactie tijdens een digitaal proces - neemt de waarde onvermijdelijk toe.


Deze blogpost is geschreven door e-commerce strateeg Cis Scherpereel.

Merken, middelen en mensen - drie formidabele factoren die een e-commerceproject sturen. Of ervoor zorgen dat het faalt. Zonder twijfel is de technologische basis cruciaal, maar laten we de menselijke factor niet onderschatten. Als iets zeldzaam wordt - zoals menselijke interactie tijdens een digitaal proces - neemt de waarde onvermijdelijk toe.


Wat schaars wordt, stijgt in waarde

Bij Brooklyn, een multibrand fashion retailer met 5 winkels in Vlaanderen, nam het winkelpersoneel zelf het initiatief om de klanten te helpen via de chat. Niet zomaar tijdens de openingsuren van de winkel, maar tot half tien ’s avonds. Een eenvoudige beurtrol én veel passie voor die klant liggen aan de basis van dit initiatief, dat tijdens corona ontstond en niet meer is gestopt.

De chatbots en de onbereikbaarheid van veel webshops op het moment van de waarheid indachtig, is wat Brooklyn doet geen banaal initiatief. Een mens van vlees en bloed en met kennis van zaken kan tijdens die keuzetwijfel het verschil maken voor de consument. De waarde zit hem niet in de chat als tool, maar in de mens aan de andere kant.

Luister naar de podcast over het verhaal achter Brooklyn met CEO Ubbe Descamps: Spotify.

Bij Brooklyn, een multibrand fashion retailer met 5 winkels in Vlaanderen, nam het winkelpersoneel zelf het initiatief om de klanten te helpen via de chat. Niet zomaar tijdens de openingsuren van de winkel, maar tot half tien ’s avonds. Een eenvoudige beurtrol én veel passie voor die klant liggen aan de basis van dit initiatief, dat tijdens corona ontstond en niet meer is gestopt.

De chatbots en de onbereikbaarheid van veel webshops op het moment van de waarheid indachtig, is wat Brooklyn doet geen banaal initiatief. Een mens van vlees en bloed en met kennis van zaken kan tijdens die keuzetwijfel het verschil maken voor de consument. De waarde zit hem niet in de chat als tool, maar in de mens aan de andere kant.

Luister naar de podcast over het verhaal achter Brooklyn met CEO Ubbe Descamps: Spotify.

Bij Brooklyn, een multibrand fashion retailer met 5 winkels in Vlaanderen, nam het winkelpersoneel zelf het initiatief om de klanten te helpen via de chat. Niet zomaar tijdens de openingsuren van de winkel, maar tot half tien ’s avonds. Een eenvoudige beurtrol én veel passie voor die klant liggen aan de basis van dit initiatief, dat tijdens corona ontstond en niet meer is gestopt.

De chatbots en de onbereikbaarheid van veel webshops op het moment van de waarheid indachtig, is wat Brooklyn doet geen banaal initiatief. Een mens van vlees en bloed en met kennis van zaken kan tijdens die keuzetwijfel het verschil maken voor de consument. De waarde zit hem niet in de chat als tool, maar in de mens aan de andere kant.

Luister naar de podcast over het verhaal achter Brooklyn met CEO Ubbe Descamps: Spotify.

Bij Brooklyn, een multibrand fashion retailer met 5 winkels in Vlaanderen, nam het winkelpersoneel zelf het initiatief om de klanten te helpen via de chat. Niet zomaar tijdens de openingsuren van de winkel, maar tot half tien ’s avonds. Een eenvoudige beurtrol én veel passie voor die klant liggen aan de basis van dit initiatief, dat tijdens corona ontstond en niet meer is gestopt.

De chatbots en de onbereikbaarheid van veel webshops op het moment van de waarheid indachtig, is wat Brooklyn doet geen banaal initiatief. Een mens van vlees en bloed en met kennis van zaken kan tijdens die keuzetwijfel het verschil maken voor de consument. De waarde zit hem niet in de chat als tool, maar in de mens aan de andere kant.

Luister naar de podcast over het verhaal achter Brooklyn met CEO Ubbe Descamps: Spotify.

De consumens laat zich gretig beïnvloeden

Data stelt ons in staat om de klant in zijn of haar aankoopgedrag te begrijpen. We focussen ons daarbij vooral op rationele facetten van dat gedrag, op logica en voorspelbare gedragingen. Alsof een mens alleen maar uit ratio bestaat. Stoppen we daardoor die consument niet te strak in één vakje? Is de consument wel helemaal zichzelf tijdens een aankoopproces?

Ik neem je even mee in mijn wat complexe journey. Mijn sportkledij koop ik vaak bij Decathlon, maar voor een fiets ga ik graag bij Canyon kijken. Mijn badminton- en padelracket koop ik een flink stuk goedkoper ergens online. Degelijke schoenen koop ik het liefst bij de plaatselijke sportwinkel, mijn fietshelm in de gespecialiseerde fietshandel en mijn fietsbril ben ik nog op zoek naar het juiste en betrouwbare kanaal. Ik switch tussen lokale handelaar, retailer en merk en tussen online en offline zonder het goed te beseffen.

Als consumens pas ik niet binnen één profiel en mijn beweegredenen kunnen danig verschillen. Mijn keuzes maak ik al dan niet bewust en vaak impulsief. Ik maak mezelf wijs dat ik alles onder controle heb en me niet laat beïnvloeden…

Ons brein neemt ons in de maling

Neuromarketeers weten wel beter. Als consument maken we veel minder bewuste keuzes dan we denken.

De interesse in neuromarketing is sterk toegenomen door de beschikbaarheid van databronnen die het spoor van de consument in kaart brengen. Google Analytics, Search Console en tal van alternatieven toveren dashboards op het scherm met cijfers en evoluties. Rationele data.

Ook emotionele content wordt meer en meer in kaart gebracht: NPS commentaren, heatmaps, product reviews, looplijnen in de winkel, noem maar op… Die data is vaak wat meer fuzzy maar net daarom des te waardevoller om de klant goed te begrijpen.

Duiken we niet in het hoofd én het hart van de consument, dan missen we ongetwijfeld bepaalde lagen in de kunst van het beïnvloeden. Het brein van die consument durft bovendien wel eens te misleiden. We maken ons als consument wijs dat we een heel bewuste keuze maken en leggen de nadruk op de redenen waarmee we de aankoop rechtvaardigen.

Het AIDA Alibi Model

Als we teveel opties voorgeschoteld krijgen op een webshop of in een winkel, maken we slechtere beslissingen. Of we nemen zelfs geen beslissing. Een te groot aanbod zorgt met andere woorden voor keuzestress en dan knettert het in ons brein.

Door een selectie met toppers op de webshop naar voor te schuiven, kunnen we de consument helpen om beter en sneller te beslissen. Als we aan de producten van die selectie een emotioneel label meegeven, zoals “94% van de kopers beveelt dit product sterk aan”, dan bieden we een alibi aan de consument die een aankoop rechtvaardigt.

Het gekende AIDA model (Attention, Interest, Desire, Action) werkt dus eigenlijk omgekeerd. Je brein heeft die beslissing dus al heel snel genomen.
Van zodra een product je aandacht trekt, heb je eigenlijk al beslist. Dat is de A van action.
Daarna ga je de aankoop afwegen. Zowel rationeel als emotioneel (Desire en Interest). Je gaat dus nà je initiële beslissing jezelf redenen verschaffen om die aankoop te rechtvaardigen. De eerste A van AIDA is dus eerder die van Alibi.

“Because you’re worth it” (de slogan van L’Oréal) die daarop zinspeelt houdt niet voor niets al meer dan 50 jaar stand. Een schitterend voorbeeld van het alibi dat wordt aangeboden als trigger voor een aankoopbeslissing.

Bekijk de YouTube video hier.

Ritualtainment

Ons brein vindt de informatie betrouwbaarder van mensen die het aardig vindt. Merken die – zoals L’Oréal – een persoonlijkheid uitstralen waar mensen zich mee associëren, creëren een sterker betrokkenheid met de consument. Iedereen is op een eigen manier gevoelig voor die betrokkenheid.

Consumenten willen zich bovendien liever de protagonist voelen in een belevenisvol merkverhaal en niet het opgejaagd wild in een marketingcampagne. Zo slim is de consument van vandaag wel geworden.

Ritualtainment is een mooie term die ik van retaildesigner Ibrahim Ibrahim leen en helemaal inspeelt op de manier waarop een ritueel en wat entertainment een verschil kunnen maken in het aankoopproces van de consument.

In de lingeriewinkel van Ohlala biedt men een cadeaubon aan die je binnen de drie minuten kan meenemen naar huis. Met een zandloper aan de balie maakt men die belofte ook heel tastbaar. Het ritueel dat zich voltrekt in de winkel zorgt ervoor dat de rationele mannelijke koper zich toch laat verleiden door het spelelement en het vleugje entertainment.

Bekijk de YouTube video hier.

De kletskassa in de Jumbo supermarkten zijn ook een mooi voorbeeld van ritualtainment. De reden waarop (oudere) consumenten zich gaan binden aan een winkel gaat niet uit van de producten en het aanbod, maar van de menselijke en emotionele factor.

De Engelse taal heeft er op dat vlak een fijne woordspeling voor:

"The difference between TILL (box office) and THRILL (experience) is HR. In the end, it's all about people."

Data stelt ons in staat om de klant in zijn of haar aankoopgedrag te begrijpen. We focussen ons daarbij vooral op rationele facetten van dat gedrag, op logica en voorspelbare gedragingen. Alsof een mens alleen maar uit ratio bestaat. Stoppen we daardoor die consument niet te strak in één vakje? Is de consument wel helemaal zichzelf tijdens een aankoopproces?

Ik neem je even mee in mijn wat complexe journey. Mijn sportkledij koop ik vaak bij Decathlon, maar voor een fiets ga ik graag bij Canyon kijken. Mijn badminton- en padelracket koop ik een flink stuk goedkoper ergens online. Degelijke schoenen koop ik het liefst bij de plaatselijke sportwinkel, mijn fietshelm in de gespecialiseerde fietshandel en mijn fietsbril ben ik nog op zoek naar het juiste en betrouwbare kanaal. Ik switch tussen lokale handelaar, retailer en merk en tussen online en offline zonder het goed te beseffen.

Als consumens pas ik niet binnen één profiel en mijn beweegredenen kunnen danig verschillen. Mijn keuzes maak ik al dan niet bewust en vaak impulsief. Ik maak mezelf wijs dat ik alles onder controle heb en me niet laat beïnvloeden…

Ons brein neemt ons in de maling

Neuromarketeers weten wel beter. Als consument maken we veel minder bewuste keuzes dan we denken.

De interesse in neuromarketing is sterk toegenomen door de beschikbaarheid van databronnen die het spoor van de consument in kaart brengen. Google Analytics, Search Console en tal van alternatieven toveren dashboards op het scherm met cijfers en evoluties. Rationele data.

Ook emotionele content wordt meer en meer in kaart gebracht: NPS commentaren, heatmaps, product reviews, looplijnen in de winkel, noem maar op… Die data is vaak wat meer fuzzy maar net daarom des te waardevoller om de klant goed te begrijpen.

Duiken we niet in het hoofd én het hart van de consument, dan missen we ongetwijfeld bepaalde lagen in de kunst van het beïnvloeden. Het brein van die consument durft bovendien wel eens te misleiden. We maken ons als consument wijs dat we een heel bewuste keuze maken en leggen de nadruk op de redenen waarmee we de aankoop rechtvaardigen.

Het AIDA Alibi Model

Als we teveel opties voorgeschoteld krijgen op een webshop of in een winkel, maken we slechtere beslissingen. Of we nemen zelfs geen beslissing. Een te groot aanbod zorgt met andere woorden voor keuzestress en dan knettert het in ons brein.

Door een selectie met toppers op de webshop naar voor te schuiven, kunnen we de consument helpen om beter en sneller te beslissen. Als we aan de producten van die selectie een emotioneel label meegeven, zoals “94% van de kopers beveelt dit product sterk aan”, dan bieden we een alibi aan de consument die een aankoop rechtvaardigt.

Het gekende AIDA model (Attention, Interest, Desire, Action) werkt dus eigenlijk omgekeerd. Je brein heeft die beslissing dus al heel snel genomen.
Van zodra een product je aandacht trekt, heb je eigenlijk al beslist. Dat is de A van action.
Daarna ga je de aankoop afwegen. Zowel rationeel als emotioneel (Desire en Interest). Je gaat dus nà je initiële beslissing jezelf redenen verschaffen om die aankoop te rechtvaardigen. De eerste A van AIDA is dus eerder die van Alibi.

“Because you’re worth it” (de slogan van L’Oréal) die daarop zinspeelt houdt niet voor niets al meer dan 50 jaar stand. Een schitterend voorbeeld van het alibi dat wordt aangeboden als trigger voor een aankoopbeslissing.

Bekijk de YouTube video hier.

Ritualtainment

Ons brein vindt de informatie betrouwbaarder van mensen die het aardig vindt. Merken die – zoals L’Oréal – een persoonlijkheid uitstralen waar mensen zich mee associëren, creëren een sterker betrokkenheid met de consument. Iedereen is op een eigen manier gevoelig voor die betrokkenheid.

Consumenten willen zich bovendien liever de protagonist voelen in een belevenisvol merkverhaal en niet het opgejaagd wild in een marketingcampagne. Zo slim is de consument van vandaag wel geworden.

Ritualtainment is een mooie term die ik van retaildesigner Ibrahim Ibrahim leen en helemaal inspeelt op de manier waarop een ritueel en wat entertainment een verschil kunnen maken in het aankoopproces van de consument.

In de lingeriewinkel van Ohlala biedt men een cadeaubon aan die je binnen de drie minuten kan meenemen naar huis. Met een zandloper aan de balie maakt men die belofte ook heel tastbaar. Het ritueel dat zich voltrekt in de winkel zorgt ervoor dat de rationele mannelijke koper zich toch laat verleiden door het spelelement en het vleugje entertainment.

Bekijk de YouTube video hier.

De kletskassa in de Jumbo supermarkten zijn ook een mooi voorbeeld van ritualtainment. De reden waarop (oudere) consumenten zich gaan binden aan een winkel gaat niet uit van de producten en het aanbod, maar van de menselijke en emotionele factor.

De Engelse taal heeft er op dat vlak een fijne woordspeling voor:

"The difference between TILL (box office) and THRILL (experience) is HR. In the end, it's all about people."

Data stelt ons in staat om de klant in zijn of haar aankoopgedrag te begrijpen. We focussen ons daarbij vooral op rationele facetten van dat gedrag, op logica en voorspelbare gedragingen. Alsof een mens alleen maar uit ratio bestaat. Stoppen we daardoor die consument niet te strak in één vakje? Is de consument wel helemaal zichzelf tijdens een aankoopproces?

Ik neem je even mee in mijn wat complexe journey. Mijn sportkledij koop ik vaak bij Decathlon, maar voor een fiets ga ik graag bij Canyon kijken. Mijn badminton- en padelracket koop ik een flink stuk goedkoper ergens online. Degelijke schoenen koop ik het liefst bij de plaatselijke sportwinkel, mijn fietshelm in de gespecialiseerde fietshandel en mijn fietsbril ben ik nog op zoek naar het juiste en betrouwbare kanaal. Ik switch tussen lokale handelaar, retailer en merk en tussen online en offline zonder het goed te beseffen.

Als consumens pas ik niet binnen één profiel en mijn beweegredenen kunnen danig verschillen. Mijn keuzes maak ik al dan niet bewust en vaak impulsief. Ik maak mezelf wijs dat ik alles onder controle heb en me niet laat beïnvloeden…

Ons brein neemt ons in de maling

Neuromarketeers weten wel beter. Als consument maken we veel minder bewuste keuzes dan we denken.

De interesse in neuromarketing is sterk toegenomen door de beschikbaarheid van databronnen die het spoor van de consument in kaart brengen. Google Analytics, Search Console en tal van alternatieven toveren dashboards op het scherm met cijfers en evoluties. Rationele data.

Ook emotionele content wordt meer en meer in kaart gebracht: NPS commentaren, heatmaps, product reviews, looplijnen in de winkel, noem maar op… Die data is vaak wat meer fuzzy maar net daarom des te waardevoller om de klant goed te begrijpen.

Duiken we niet in het hoofd én het hart van de consument, dan missen we ongetwijfeld bepaalde lagen in de kunst van het beïnvloeden. Het brein van die consument durft bovendien wel eens te misleiden. We maken ons als consument wijs dat we een heel bewuste keuze maken en leggen de nadruk op de redenen waarmee we de aankoop rechtvaardigen.

Het AIDA Alibi Model

Als we teveel opties voorgeschoteld krijgen op een webshop of in een winkel, maken we slechtere beslissingen. Of we nemen zelfs geen beslissing. Een te groot aanbod zorgt met andere woorden voor keuzestress en dan knettert het in ons brein.

Door een selectie met toppers op de webshop naar voor te schuiven, kunnen we de consument helpen om beter en sneller te beslissen. Als we aan de producten van die selectie een emotioneel label meegeven, zoals “94% van de kopers beveelt dit product sterk aan”, dan bieden we een alibi aan de consument die een aankoop rechtvaardigt.

Het gekende AIDA model (Attention, Interest, Desire, Action) werkt dus eigenlijk omgekeerd. Je brein heeft die beslissing dus al heel snel genomen.
Van zodra een product je aandacht trekt, heb je eigenlijk al beslist. Dat is de A van action.
Daarna ga je de aankoop afwegen. Zowel rationeel als emotioneel (Desire en Interest). Je gaat dus nà je initiële beslissing jezelf redenen verschaffen om die aankoop te rechtvaardigen. De eerste A van AIDA is dus eerder die van Alibi.

“Because you’re worth it” (de slogan van L’Oréal) die daarop zinspeelt houdt niet voor niets al meer dan 50 jaar stand. Een schitterend voorbeeld van het alibi dat wordt aangeboden als trigger voor een aankoopbeslissing.

Bekijk de YouTube video hier.

Ritualtainment

Ons brein vindt de informatie betrouwbaarder van mensen die het aardig vindt. Merken die – zoals L’Oréal – een persoonlijkheid uitstralen waar mensen zich mee associëren, creëren een sterker betrokkenheid met de consument. Iedereen is op een eigen manier gevoelig voor die betrokkenheid.

Consumenten willen zich bovendien liever de protagonist voelen in een belevenisvol merkverhaal en niet het opgejaagd wild in een marketingcampagne. Zo slim is de consument van vandaag wel geworden.

Ritualtainment is een mooie term die ik van retaildesigner Ibrahim Ibrahim leen en helemaal inspeelt op de manier waarop een ritueel en wat entertainment een verschil kunnen maken in het aankoopproces van de consument.

In de lingeriewinkel van Ohlala biedt men een cadeaubon aan die je binnen de drie minuten kan meenemen naar huis. Met een zandloper aan de balie maakt men die belofte ook heel tastbaar. Het ritueel dat zich voltrekt in de winkel zorgt ervoor dat de rationele mannelijke koper zich toch laat verleiden door het spelelement en het vleugje entertainment.

Bekijk de YouTube video hier.

De kletskassa in de Jumbo supermarkten zijn ook een mooi voorbeeld van ritualtainment. De reden waarop (oudere) consumenten zich gaan binden aan een winkel gaat niet uit van de producten en het aanbod, maar van de menselijke en emotionele factor.

De Engelse taal heeft er op dat vlak een fijne woordspeling voor:

"The difference between TILL (box office) and THRILL (experience) is HR. In the end, it's all about people."

Data stelt ons in staat om de klant in zijn of haar aankoopgedrag te begrijpen. We focussen ons daarbij vooral op rationele facetten van dat gedrag, op logica en voorspelbare gedragingen. Alsof een mens alleen maar uit ratio bestaat. Stoppen we daardoor die consument niet te strak in één vakje? Is de consument wel helemaal zichzelf tijdens een aankoopproces?

Ik neem je even mee in mijn wat complexe journey. Mijn sportkledij koop ik vaak bij Decathlon, maar voor een fiets ga ik graag bij Canyon kijken. Mijn badminton- en padelracket koop ik een flink stuk goedkoper ergens online. Degelijke schoenen koop ik het liefst bij de plaatselijke sportwinkel, mijn fietshelm in de gespecialiseerde fietshandel en mijn fietsbril ben ik nog op zoek naar het juiste en betrouwbare kanaal. Ik switch tussen lokale handelaar, retailer en merk en tussen online en offline zonder het goed te beseffen.

Als consumens pas ik niet binnen één profiel en mijn beweegredenen kunnen danig verschillen. Mijn keuzes maak ik al dan niet bewust en vaak impulsief. Ik maak mezelf wijs dat ik alles onder controle heb en me niet laat beïnvloeden…

Ons brein neemt ons in de maling

Neuromarketeers weten wel beter. Als consument maken we veel minder bewuste keuzes dan we denken.

De interesse in neuromarketing is sterk toegenomen door de beschikbaarheid van databronnen die het spoor van de consument in kaart brengen. Google Analytics, Search Console en tal van alternatieven toveren dashboards op het scherm met cijfers en evoluties. Rationele data.

Ook emotionele content wordt meer en meer in kaart gebracht: NPS commentaren, heatmaps, product reviews, looplijnen in de winkel, noem maar op… Die data is vaak wat meer fuzzy maar net daarom des te waardevoller om de klant goed te begrijpen.

Duiken we niet in het hoofd én het hart van de consument, dan missen we ongetwijfeld bepaalde lagen in de kunst van het beïnvloeden. Het brein van die consument durft bovendien wel eens te misleiden. We maken ons als consument wijs dat we een heel bewuste keuze maken en leggen de nadruk op de redenen waarmee we de aankoop rechtvaardigen.

Het AIDA Alibi Model

Als we teveel opties voorgeschoteld krijgen op een webshop of in een winkel, maken we slechtere beslissingen. Of we nemen zelfs geen beslissing. Een te groot aanbod zorgt met andere woorden voor keuzestress en dan knettert het in ons brein.

Door een selectie met toppers op de webshop naar voor te schuiven, kunnen we de consument helpen om beter en sneller te beslissen. Als we aan de producten van die selectie een emotioneel label meegeven, zoals “94% van de kopers beveelt dit product sterk aan”, dan bieden we een alibi aan de consument die een aankoop rechtvaardigt.

Het gekende AIDA model (Attention, Interest, Desire, Action) werkt dus eigenlijk omgekeerd. Je brein heeft die beslissing dus al heel snel genomen.
Van zodra een product je aandacht trekt, heb je eigenlijk al beslist. Dat is de A van action.
Daarna ga je de aankoop afwegen. Zowel rationeel als emotioneel (Desire en Interest). Je gaat dus nà je initiële beslissing jezelf redenen verschaffen om die aankoop te rechtvaardigen. De eerste A van AIDA is dus eerder die van Alibi.

“Because you’re worth it” (de slogan van L’Oréal) die daarop zinspeelt houdt niet voor niets al meer dan 50 jaar stand. Een schitterend voorbeeld van het alibi dat wordt aangeboden als trigger voor een aankoopbeslissing.

Bekijk de YouTube video hier.

Ritualtainment

Ons brein vindt de informatie betrouwbaarder van mensen die het aardig vindt. Merken die – zoals L’Oréal – een persoonlijkheid uitstralen waar mensen zich mee associëren, creëren een sterker betrokkenheid met de consument. Iedereen is op een eigen manier gevoelig voor die betrokkenheid.

Consumenten willen zich bovendien liever de protagonist voelen in een belevenisvol merkverhaal en niet het opgejaagd wild in een marketingcampagne. Zo slim is de consument van vandaag wel geworden.

Ritualtainment is een mooie term die ik van retaildesigner Ibrahim Ibrahim leen en helemaal inspeelt op de manier waarop een ritueel en wat entertainment een verschil kunnen maken in het aankoopproces van de consument.

In de lingeriewinkel van Ohlala biedt men een cadeaubon aan die je binnen de drie minuten kan meenemen naar huis. Met een zandloper aan de balie maakt men die belofte ook heel tastbaar. Het ritueel dat zich voltrekt in de winkel zorgt ervoor dat de rationele mannelijke koper zich toch laat verleiden door het spelelement en het vleugje entertainment.

Bekijk de YouTube video hier.

De kletskassa in de Jumbo supermarkten zijn ook een mooi voorbeeld van ritualtainment. De reden waarop (oudere) consumenten zich gaan binden aan een winkel gaat niet uit van de producten en het aanbod, maar van de menselijke en emotionele factor.

De Engelse taal heeft er op dat vlak een fijne woordspeling voor:

"The difference between TILL (box office) and THRILL (experience) is HR. In the end, it's all about people."

It’s all about people

Emotie en verleiding zijn heel persoonlijke en menselijke factoren die ook kunnen worden ingezet in e-commerce. Social commerce is niet toevallig aan een sterke opmars bezig en is een verrijking in het spectrum van e-commerce. Hoe we op social media ingaan op een aanbod dat naar ons gepusht wordt, is vaak heel impulsief en van een andere orde dan hoe we op onze laptop een webshop of marktplaats benaderen.

Het inspelen op het alibi waarmee we ons brein een rechtvaardiging bieden voor onze impulsieve aankoop komt voort uit wat we uit de fysieke winkel leren.

Als een verkoopster mij trots vertelt over de perfect gebakken vis die ze dankzij die – niet goedkope – braadpan serveerde en er zo een fantastische avond van heeft gemaakt op kerstavond bij haar thuis, dan ga ik overstag en sta ik een minuut later met die pan aan de kassa. De emotie van het persoonlijk verhaal haalt het van mijn rationeel brein dat de pan wat duur vindt. De verkooptechniek van de vrouw is erop gericht mij met haar persoonlijke aanbeveling te overtuigen van de meerwaarde van de duurdere pan. Zonder die menselijke tussenkomst had ik wellicht een goedkopere pan zelf uit het rek gehaald.

Een bijzonder grappig filmpje illustreert mooi hoe krachtig mensen elkaar kunnen beïnvloeden in het aankoopproces.

Bekijk de YouTube video hier.

Video commerce 

De e-commercewereld kan nog een flinke stap menselijker worden door de learnings uit de fysieke wereld te integreren.

Live (al dan niet one-on-one) videochats waarin verkopers producten aanprijzen en/of de consument begeleiden in het maken van de juiste aankoopkeuze komen naar mijn gevoel het dichtst bij die fysieke winkelbeleving. Benieuwd hoe Westers consumenten hiermee bekoord kunnen (of willen) worden in de toekomst. In deze video van Uptok, een aanbieder van de software voor videochat op webshops krijgen we al een voorsmaakje.

Bekijk de YouTube video hier.

Besluit

De menselijke factor in e-commerce is een niet te onderschatten bron voor het succesvol runnen van een webshop. Toch is er nog een weg af te leggen om wat we leren uit de fysieke wereld te integreren in een online proces. Want hoe digitaler onze wereld wordt, hoe meer waarde we zullen hechten aan menselijke interactie.

Over Cis Scherpereel

In 2021 werd Cis Scherpereel geëerd als de allereerste Ecommerce Persoonlijkheid van het Jaar in België door Safeshops en Bol.com. Een onterecht voordeel inderdaad. Hij is de mede-oprichter van Mex United en heeft als e-commerce strateeg talrijke retailers geholpen om e-commerce effectief te benutten. Connect – Inspire – Share. Dat vat samen hoe Cis zijn voornaam definieert en zijn passie voor kennisdeling uitdrukt. Cis is een docent, strateeg, auteur en de podcasthost van De E-commerce Podcast.

Luister naar "De E-commerce Podcast" hier.

Emotie en verleiding zijn heel persoonlijke en menselijke factoren die ook kunnen worden ingezet in e-commerce. Social commerce is niet toevallig aan een sterke opmars bezig en is een verrijking in het spectrum van e-commerce. Hoe we op social media ingaan op een aanbod dat naar ons gepusht wordt, is vaak heel impulsief en van een andere orde dan hoe we op onze laptop een webshop of marktplaats benaderen.

Het inspelen op het alibi waarmee we ons brein een rechtvaardiging bieden voor onze impulsieve aankoop komt voort uit wat we uit de fysieke winkel leren.

Als een verkoopster mij trots vertelt over de perfect gebakken vis die ze dankzij die – niet goedkope – braadpan serveerde en er zo een fantastische avond van heeft gemaakt op kerstavond bij haar thuis, dan ga ik overstag en sta ik een minuut later met die pan aan de kassa. De emotie van het persoonlijk verhaal haalt het van mijn rationeel brein dat de pan wat duur vindt. De verkooptechniek van de vrouw is erop gericht mij met haar persoonlijke aanbeveling te overtuigen van de meerwaarde van de duurdere pan. Zonder die menselijke tussenkomst had ik wellicht een goedkopere pan zelf uit het rek gehaald.

Een bijzonder grappig filmpje illustreert mooi hoe krachtig mensen elkaar kunnen beïnvloeden in het aankoopproces.

Bekijk de YouTube video hier.

Video commerce 

De e-commercewereld kan nog een flinke stap menselijker worden door de learnings uit de fysieke wereld te integreren.

Live (al dan niet one-on-one) videochats waarin verkopers producten aanprijzen en/of de consument begeleiden in het maken van de juiste aankoopkeuze komen naar mijn gevoel het dichtst bij die fysieke winkelbeleving. Benieuwd hoe Westers consumenten hiermee bekoord kunnen (of willen) worden in de toekomst. In deze video van Uptok, een aanbieder van de software voor videochat op webshops krijgen we al een voorsmaakje.

Bekijk de YouTube video hier.

Besluit

De menselijke factor in e-commerce is een niet te onderschatten bron voor het succesvol runnen van een webshop. Toch is er nog een weg af te leggen om wat we leren uit de fysieke wereld te integreren in een online proces. Want hoe digitaler onze wereld wordt, hoe meer waarde we zullen hechten aan menselijke interactie.

Over Cis Scherpereel

In 2021 werd Cis Scherpereel geëerd als de allereerste Ecommerce Persoonlijkheid van het Jaar in België door Safeshops en Bol.com. Een onterecht voordeel inderdaad. Hij is de mede-oprichter van Mex United en heeft als e-commerce strateeg talrijke retailers geholpen om e-commerce effectief te benutten. Connect – Inspire – Share. Dat vat samen hoe Cis zijn voornaam definieert en zijn passie voor kennisdeling uitdrukt. Cis is een docent, strateeg, auteur en de podcasthost van De E-commerce Podcast.

Luister naar "De E-commerce Podcast" hier.

Emotie en verleiding zijn heel persoonlijke en menselijke factoren die ook kunnen worden ingezet in e-commerce. Social commerce is niet toevallig aan een sterke opmars bezig en is een verrijking in het spectrum van e-commerce. Hoe we op social media ingaan op een aanbod dat naar ons gepusht wordt, is vaak heel impulsief en van een andere orde dan hoe we op onze laptop een webshop of marktplaats benaderen.

Het inspelen op het alibi waarmee we ons brein een rechtvaardiging bieden voor onze impulsieve aankoop komt voort uit wat we uit de fysieke winkel leren.

Als een verkoopster mij trots vertelt over de perfect gebakken vis die ze dankzij die – niet goedkope – braadpan serveerde en er zo een fantastische avond van heeft gemaakt op kerstavond bij haar thuis, dan ga ik overstag en sta ik een minuut later met die pan aan de kassa. De emotie van het persoonlijk verhaal haalt het van mijn rationeel brein dat de pan wat duur vindt. De verkooptechniek van de vrouw is erop gericht mij met haar persoonlijke aanbeveling te overtuigen van de meerwaarde van de duurdere pan. Zonder die menselijke tussenkomst had ik wellicht een goedkopere pan zelf uit het rek gehaald.

Een bijzonder grappig filmpje illustreert mooi hoe krachtig mensen elkaar kunnen beïnvloeden in het aankoopproces.

Bekijk de YouTube video hier.

Video commerce 

De e-commercewereld kan nog een flinke stap menselijker worden door de learnings uit de fysieke wereld te integreren.

Live (al dan niet one-on-one) videochats waarin verkopers producten aanprijzen en/of de consument begeleiden in het maken van de juiste aankoopkeuze komen naar mijn gevoel het dichtst bij die fysieke winkelbeleving. Benieuwd hoe Westers consumenten hiermee bekoord kunnen (of willen) worden in de toekomst. In deze video van Uptok, een aanbieder van de software voor videochat op webshops krijgen we al een voorsmaakje.

Bekijk de YouTube video hier.

Besluit

De menselijke factor in e-commerce is een niet te onderschatten bron voor het succesvol runnen van een webshop. Toch is er nog een weg af te leggen om wat we leren uit de fysieke wereld te integreren in een online proces. Want hoe digitaler onze wereld wordt, hoe meer waarde we zullen hechten aan menselijke interactie.

Over Cis Scherpereel

In 2021 werd Cis Scherpereel geëerd als de allereerste Ecommerce Persoonlijkheid van het Jaar in België door Safeshops en Bol.com. Een onterecht voordeel inderdaad. Hij is de mede-oprichter van Mex United en heeft als e-commerce strateeg talrijke retailers geholpen om e-commerce effectief te benutten. Connect – Inspire – Share. Dat vat samen hoe Cis zijn voornaam definieert en zijn passie voor kennisdeling uitdrukt. Cis is een docent, strateeg, auteur en de podcasthost van De E-commerce Podcast.

Luister naar "De E-commerce Podcast" hier.

Emotie en verleiding zijn heel persoonlijke en menselijke factoren die ook kunnen worden ingezet in e-commerce. Social commerce is niet toevallig aan een sterke opmars bezig en is een verrijking in het spectrum van e-commerce. Hoe we op social media ingaan op een aanbod dat naar ons gepusht wordt, is vaak heel impulsief en van een andere orde dan hoe we op onze laptop een webshop of marktplaats benaderen.

Het inspelen op het alibi waarmee we ons brein een rechtvaardiging bieden voor onze impulsieve aankoop komt voort uit wat we uit de fysieke winkel leren.

Als een verkoopster mij trots vertelt over de perfect gebakken vis die ze dankzij die – niet goedkope – braadpan serveerde en er zo een fantastische avond van heeft gemaakt op kerstavond bij haar thuis, dan ga ik overstag en sta ik een minuut later met die pan aan de kassa. De emotie van het persoonlijk verhaal haalt het van mijn rationeel brein dat de pan wat duur vindt. De verkooptechniek van de vrouw is erop gericht mij met haar persoonlijke aanbeveling te overtuigen van de meerwaarde van de duurdere pan. Zonder die menselijke tussenkomst had ik wellicht een goedkopere pan zelf uit het rek gehaald.

Een bijzonder grappig filmpje illustreert mooi hoe krachtig mensen elkaar kunnen beïnvloeden in het aankoopproces.

Bekijk de YouTube video hier.

Video commerce 

De e-commercewereld kan nog een flinke stap menselijker worden door de learnings uit de fysieke wereld te integreren.

Live (al dan niet one-on-one) videochats waarin verkopers producten aanprijzen en/of de consument begeleiden in het maken van de juiste aankoopkeuze komen naar mijn gevoel het dichtst bij die fysieke winkelbeleving. Benieuwd hoe Westers consumenten hiermee bekoord kunnen (of willen) worden in de toekomst. In deze video van Uptok, een aanbieder van de software voor videochat op webshops krijgen we al een voorsmaakje.

Bekijk de YouTube video hier.

Besluit

De menselijke factor in e-commerce is een niet te onderschatten bron voor het succesvol runnen van een webshop. Toch is er nog een weg af te leggen om wat we leren uit de fysieke wereld te integreren in een online proces. Want hoe digitaler onze wereld wordt, hoe meer waarde we zullen hechten aan menselijke interactie.

Over Cis Scherpereel

In 2021 werd Cis Scherpereel geëerd als de allereerste Ecommerce Persoonlijkheid van het Jaar in België door Safeshops en Bol.com. Een onterecht voordeel inderdaad. Hij is de mede-oprichter van Mex United en heeft als e-commerce strateeg talrijke retailers geholpen om e-commerce effectief te benutten. Connect – Inspire – Share. Dat vat samen hoe Cis zijn voornaam definieert en zijn passie voor kennisdeling uitdrukt. Cis is een docent, strateeg, auteur en de podcasthost van De E-commerce Podcast.

Luister naar "De E-commerce Podcast" hier.

Blijf op de hoogte

Mis geen enkele update. Ontvang productupdates, nieuws en succesverhalen van andere Mollie-klanten rechtstreeks in je mailbox.

Verbind elke betaling. Verbeter elk onderdeel van je bedrijf.

Mis geen enkele update. Ontvang productupdates, nieuws en succesverhalen van andere Mollie-klanten rechtstreeks in je mailbox.

Form fields

Table of contents

Table of contents

Meer updates

MollieInzichtenDe people factor in e-commerce
MollieInzichtenDe people factor in e-commerce