8 tips om het vertrouwen van je klanten te winnen in e-commerce

Je stapt een winkel binnen in een onbekende stad. Een vriendelijke medewerker begroet je, en vraagt of je hulp nodig hebt. Je zegt dat je even wilt rondkijken, en doet dat vervolgens ook. Je bekijkt wat producten, voelt de kwaliteit, en loopt door de rest van de winkel. Het voelt vertrouwd, want je ziet dat er nog meer mensen aan het winkelen zijn. Je ziet een duidelijk retourbeleid hangen en er staat een winkelbediende voor je klaar als je vragen hebt.

Denk nu eens aan de online versie van dat verhaal. Je bezoekt de webshop van een merk dat je niet kent. Je snuistert door de producten, maar het is moeilijk om op basis van enkele foto’s, een video of een paar lijntjes tekst te bepalen hoe ze er in het echt uitzien. Je leest nergens waar het hoofdkantoor van de winkel is, of ze naar jouw locatie verzenden, en of je jouw favoriete (veilige) betaalmethode kunt gebruiken om iets aan te kopen.

Het hoeft niet te verbazen dat een slechte online ervaring shoppers onzeker maakt. Cijfers bevestigen dat ook: 81% van alle online shoppers maakt zich zorgen wanneer ze shoppen op een website die ze niet kennen. Wil je een succesvol en gezond e-commercebedrijf runnen, dan is het dus cruciaal dat je het vertrouwen en de loyaliteit van je klanten wint.

Maar hoe bouw je die vertrouwensband op? In dit artikel delen we verschillende tips om je te helpen het vertrouwen van klanten te winnen, zodat je het aantal verkopen kan verhogen en groei kan stimuleren.

Vertrouwen creëren bij klanten

Het is niet altijd gemakkelijk om vertrouwen en loyaliteit op te bouwen. Maar een goede band ontwikkelen met shoppers is wel de ideale manier om meer klanten aan te trekken en ervoor te zorgen dat ze terugkeren. We geven je 8 tips die je helpen om trouwe klanten te creëren die houden van je merk.

1. Bied een uitzonderlijke klantenservice

Elk bedrijf moet streven naar een geweldige klantervaring. Daarbij is vertrouwen erg belangrijk. Een klantendienst die altijd klaarstaat voor nieuwe bezoekers en terugkerende klanten is cruciaal om dat vertrouwen op te bouwen.

Dat kan je op veel manieren doen. Denk aan handige tools zoals chatbots, waarmee je makkelijk in contact kan komen met je klant. Of maak het nog beter met een gepersonaliseerde ervaring, en zorg dat er altijd een team klaar staat om vragen te beantwoorden of problemen op te lossen. Als je websitebezoekers toont dat je er altijd bent om hen te helpen, is het makkelijker om hun vertrouwen te winnen en te behouden.

2. Toon dat anderen van je houden

Wanneer je naar een fysieke winkel gaat, zie je vaak andere klanten shoppen. Dat wekt vertrouwen. Bij onlinewinkelen zie je niet wie er nog aan het rondkijken is. Een manier om het vertrouwen van shoppers te winnen, is dus door te tonen dat andere klanten van je houden. Volgens een onderzoek van BigCommerce vertrouwt 72% van de consumenten een bedrijf meer wanneer ze positieve beoordelingen en getuigenissen hebben gelezen.

Voeg beoordelingen van klanten toe aan je productpagina’s, zodat shoppers reviews kunnen lezen en de kwaliteit van je producten beter kunnen inschatten. Je kan ook getuigenissen of klantencases publiceren om aan te tonen dat wat je doet erg waardevol is. Toon op je website ook de score die je bedrijf krijgt van de verschillende reviewplatformen, zoals Trustpilot.

3. Geef je retourbeleid en contactinformatie duidelijk weer

Het is moeilijk om de kwaliteit van een product te beoordelen als je het niet in het echt kan zien. Klanten moeten als het ware een sprong in het diepe nemen en hopen dat wat ze bij jou kopen degelijk is. Een transparant retourbeleid is een goede manier om twijfel weg te nemen. Voor klanten is een goed uitgewerkt retourbeleid een positief signaal: ze kunnen je e-commercebedrijf vertrouwen. Uit recent onderzoek van Mollie bij 3.000 consumenten over heel Europa blijkt dat voor 79% van de bevraagden de regeling rond verzendingen en retouren een cruciale factor is in de beslissing om opnieuw een aankoop te doen bij een online retailer – of net niet.

Geef informatie over je retourbeleid weer op de homepage van je website. Herhaal de retourmogelijkheden van een item ook op de productpagina en in de checkout, om je conversie te boosten. Zorg ervoor dat je klare taal spreekt in je beleid; vermijd kleine lettertjes en voeg een FAQ-pagina toe waarin je uitlegt hoe klanten een product kunnen terugsturen. Geef tot slot ook je contactgegevens duidelijk weer, zodat shoppers snel kunnen zien dat je een betrouwbaar bedrijf bent.

4. Bied een geweldige winkelervaring

Een goed ontworpen en gebruiksvriendelijke webshop is de sleutel tot meer vertrouwen bij klanten. Als bezoekers via jouw zoekfunctie niet vinden wat ze nodig hebben of ze moeten een hindernissenparcours doorlopen om af te rekenen, dan is de kans groot dat ze elders gaan shoppen.

Deze zaken kunnen het vertrouwen van klanten negatief beïnvloeden:

– Webpagina’s laden veel te traag

– Links werken niet

– Slecht geschreven teksten of afbeeldingen van lage kwaliteit

– Slecht ontworpen pagina’s

Het is belangrijk dat je je website voortdurend optimaliseert. Controleer regelmatig de pagina’s om na te gaan wat (niet goed) werkt en gebruik data om problemen te analyseren die ertoe leiden dat bezoekers niets kopen. Gebruik afbeeldingen en video’s van goede kwaliteit om je producten te tonen. Vraag gerust ook je klanten om feedback: ze kunnen je goede tips geven om je onlinewinkel verder te optimaliseren.

5. Behaal een SSL-certificaat

Een Secure Sockets Layer (SSL) certificaat is een digitaal certificaat dat de identiteit van websites verifieert en een geëncrypteerde connectie mogelijk maakt. Dat zorgt ervoor dat niemand zomaar informatie kan onderscheppen die wordt verstuurd tussen systemen. Als je dit certificaat niet hebt, zien bezoekers in de zoekbalk van hun browser de boodschap ‘niet veilig’ wanneer ze naar jouw site surfen. Dat verkleint de kans dat ze ooit iets kopen in je webshop.

6. Toon vertrouwensbadges

Een vertrouwensbadge is een icoontje dat je op je website plaatst en dat aantoont dat jouw online shop betrouwbaar is. Vergelijk het met de badges die restaurants tonen over hun beoordelings- of gezondheidsscore.

Door verschillende badges te tonen, schep je vertrouwen bij je klanten. Deze badges worden vaak uitgedeeld door nationale of regionale organisaties die e-commercebedrijven beoordelen op basis van specifieke vereisten. Je kan bijvoorbeeld een badge krijgen wanneer je aantoont dat je data veilig opslaat. Aanbieders van betaalmethoden of security providers delen soms ook badges uit.

7. Link naar je socialemediapagina’s

Nog een manier om vertrouwen op te bouwen: link op je website naar je socialemediapagina’s. Actief zijn op sociale media helpt je om in contact te komen met klanten en om de waarden van je merk in de verf te zetten. Hou je account actief door regelmatig iets te publiceren en te antwoorden op reacties van volgers.

8. Bied de juiste betaalmethoden aan

Elke shopper heeft zo zijn betaalvoorkeuren. Daarom is het belangrijk dat je de betaalmethoden aanbiedt die klanten tijdens het afrekenen willen gebruiken. Door verschillende betaalopties aan te bieden, toon je bovendien aan dat je een betrouwbare verkoper bent. Meer nog: onze eigen cijfers tonen aan dat Europese consumenten vooral terugkeren naar een online retailer die de juiste betaalmethoden aanbiedt. 89% van de shoppers zegt dat de betaalmethoden hun beslissing om iets te kopen beïnvloeden.

Wil je met gemak meerdere betaalmethoden aanvaarden en een vlotte, voor conversie geoptimaliseerde betaalervaring aanbieden, die ook in lijn met je merk ligt? Dan is het een goed idee om samen te werken met een payment service provider ( PSP). De beste PSP’s helpen je om alle betaalopties te bieden die je klanten nodig hebben. Ze geven je bovendien andere producten en voordelen om jouw bedrijf te verbeteren en meer te verkopen.

Mollie: Grow your way

Bij Mollie bieden we bedrijven een moeiteloze betaaloplossing die hen helpt om meerdere betaalmethoden te aanvaarden. We voorzien bovendien ook een vlotte, gepersonaliseerde betaalervaring die vertrouwen opwekt en conversies verhoogt. Zonder lock-in contracten of verborgen kosten. We brengen alleen succesvolle transacties in rekening.

Ontdek meer over betalingen met Mollie of maak een account aan om gratis een Mollie-account op te starten en te ontdekken hoe we je bedrijf laten groeien.