Това, което прави приятелската измама сложна, е, че тя не винаги е умишлена. Понякога потребителите просто не разпознават дадена покупка – а по време на празничната треска около Black Friday, когато количките се пълнят бързо, този риск нараства.
Един често срещан пример е абонамент, за който са се записали и са забравили. Друг е случаят, когато член на семейството купува нещо и притежателят на картата не разпознава покупката и инициира процеса по чарджбек, въпреки че покупката е направена добросъвестно. Това се нарича семейна измама.
От друга страна, потребителите, които умишлено извършват приятелска измама, обикновено го правят за лична изгода. Това може да е заради угризения след покупка на скъп артикул или поради злоупотреба с възстановяване на суми – когато потребителят се възползва от политика за връщане или възстановяване на суми за лична облага. Причина може да бъде и това, че са недоволни от качеството на продукта или услугата, която са купили, и вместо да се свържат директно с бизнеса, за да решат проблема, инициират чарджбек.
Видове приятелска измама
Има много причини, поради които потребителите извършват приятелска измама. Това са двата най-често срещани вида:
Чарджбек измама
Чарджбек измамата е, когато потребител оспори легитимна транзакция, като невярно твърди, че не я е одобрил. Целта тук е да се осигури възстановяване на сумата, като същевременно се запази получената стока или услуга. Това е изключително скъпо за бизнеса и в пикови периоди на продажби като Cyber Week чарджбеките могат бързо да се натрупат до хиляди загубени приходи.
Злоупотреба с възстановяване на суми
Измамата чрез злоупотреба с възстановяване на суми се случва, когато потребител върне продукт на онлайн магазин или търговец, твърдейки, че не е доволен от него или че е повреден, въпреки че е напълно изправен, или че е бил манипулиран.
Друг популярен вид злоупотреба с възстановяване на суми е, когато потребител купува дрехи за даден повод, облича ги веднъж и след това ги връща на търговеца. С Black Friday и Cyber Week, които стимулират рязък ръст в продажбите на облекло, този вид измама често се увеличава.
Клиентите, които злоупотребяват с политиките за възстановяване на суми, понякога успяват да запазят продукта или получават изпратен нов.
Последици от приятелската измама
Последиците от приятелската измама могат да бъдат тежки. Те включват:
Загуба на приходи: Всяка измамна чарджбек транзакция води до загуба на сумата от продажбата, заедно със стойността на продадените стоки — а през най-натоварените пазарски дни в годината тази загуба се умножава.
По-високи разходи: Бизнесите трябва да отделят ресурси за обработване на спорове и чарджбекове, което увеличава разходите за труд и административните разходи.
По-високи нива на чарджбек: Високият процент подадени чарджбекове може да доведе до по-високи такси за обработка, както и до потенциална загуба на възможността изобщо да обработват плащания с кредитни карти.
Увреждане на репутацията: Честите спорове и чарджбекове могат да увредят репутацията на бизнеса както пред платежните процесори, така и пред клиентите. И ако това се случи по време на периода Black Friday, рискувате да загубите не само приходи, но и бъдеща лоялност.
Предотвратяване на приятелска измама
Бизнесите могат да използват няколко стратегии за предотвратяване на приятелска измама. Те включват:
Ясна комуникация: Уверете се, че детайлите за транзакцията са ясно съобщени на клиентите, включително описанията във фактурите, които съвпадат с името на бизнеса.
Подробна документация: Водете подробни записи на транзакциите, доставките и комуникацията, за да предоставите доказателства в случай на спор.
Обучение на клиентите: Обяснете на клиентите процесите за възстановяване на суми и оспорване, за да намалите недоразуменията – особено важно, когато продажбите скочат по време на пиковите седмици за пазаруване.
Инструменти за откриване на измами: Използвайте усъвършенствани инструменти за откриване и предотвратяване на измами, за да идентифицирате и блокирате подозрителни дейности.
Когато става въпрос за намаляване на приятелската измама, продуктовият мениджър на Mollie Cal Callinan препоръчва комбинация от както предпазни, така и превантивни методи.
„Предпазните методи ви помагат да създавате доказателства за спорове, тъй като ви помагат да докажете, че платецът е бил притежателят на картата“, обяснява Кал. „Винаги събирайте и запазвайте информацията за доставката, а при поръчки с висока стойност обмислете да потвърдите поръчката с записан телефонен разговор или имейл преди изпращане. И използвайте проследена доставка. Правейки всичко това, ще разполагате с изобилие от доказателства, които да покажете в случай на оспорена транзакция.
„За превенция препоръчваме на бизнеса да използва нашите усъвършенствани антифрод инструменти. Това им позволява да персонализират правила и да инициират списъци за блокиране въз основа на всички налични точки с данни за клиента. Това означава, че потребителите на Mollie могат да идентифицират клиентите и, в случай на известен измамник, който се връща на сайта им, да го спрат да извършва допълнителни транзакции.”
