After-Sales-Marketing: Tipps für eine hohe Kundenbindung

Durch effektives After-Sales-Marketing sorgen E-Commerce-Unternehmen dafür, dass neue Käufer zu treuen Bestandskunden werden. Denn eine starke Kundenbindung ist wichtig, um sich am Markt gegen die Konkurrenz durchzusetzen und Umsätze zu steigern. Im Folgenden erfahren Sie, mit welchen After-Sales-Maßnahmen Sie die Kundenbindung in Ihrem Onlineshop verbessern können.

Was ist Post-Conversion-Marketing im After-Sales Bereich?

Post-Conversion-Marketing meint jegliche Marketingmaßnahmen, die der Kundenbindung dienen. Denn nach einer ersten erfolgreichen Conversion, wie einem Kauf im Onlineshop, gilt es, die Kunden zu halten. Schaffen es Händler, das Interesse ihrer User aufrechtzuerhalten, steigt die Chance, dass sie zu Stammkunden werden und erneut in dem jeweiligen Shop kaufen. Ziel des Post-Conversion-Marketings ist es somit, Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Das Post-Conversion-Marketing ist daher oft auch Teil des After-Sales-Bereichs im Customer-Relationship-Management (CRM).

Post-Conversion- vs. After-Sales-Marketing: Definition

Post-Conversion- und After-Sales-Marketing sind eng miteinander verknüpft. Dennoch gibt es Unterschiede:

• Post-Conversion-Marketing: Hier ist eine Conversion Ausgangspunkt für weitere Kundenbindungsmaßnahmen. Diese Conversion ist nicht immer zwingend ein Kaufabschluss. Sie kann auch eine Anmeldung zum Newsletter oder ein Download sein. Je nachdem, was Unternehmen für sich als Conversion definieren, gilt es, entsprechende Post-Conversion-Marketingmaßnahmen festzulegen.
• After-Sales-Marketing: Im Gegensatz zur Post-Conversion bezieht sich „After Sales“ per Definition auf Maßnahmen, die nach einem Kauf stattfinden. Das After-Sales-Management ist dabei Teil des Customer-Relationship-Managements. Während sich CRM auf sämtliche Maßnahmen im Laufe der Customer Journey bezieht, umfassen After-Sales-Services ausschließlich die Kommunikationswege nach einem Verkauf.

Im E-Commerce ist der Begriff der Conversion meist gleichbedeutend mit dem Kaufabschluss (Checkout-Conversion). In dem Fall beinhalten auch die Post-Conversion- und After-Sales-Prozesse dieselben Marketingmaßnahmen.

Warum ist After-Sales- und Post-Conversion-Marketing wichtig im E-Commerce?

Der Wettbewerb im Onlinehandel ist groß. Daher ist es besonders wichtig, seinen Kunden auch nach einem Kauf positiv im Gedächtnis zu bleiben. Neben der Qualität der Produkte und Dienstleistungen sind After-Sales-Marketingmaßnahmen essenziell, um die Loyalität und Zufriedenheit von Kunden zu verbessern. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie dann erneut in dem Webshop kaufen, ist hoch. Zugleich steigt dadurch die Chance, dass sie den Händler weiterempfehlen.

Darüber hinaus ist After-Sales-Marketing-Marketing besonders im E-Commerce ein effektives Mittel, um mehr Umsatz zu generieren. Denn für die Neukundengewinnung fallen Aufwand sowie Kosten deutlich höher aus als für Maßnahmen zur Kundenbindung. Laut einem Bericht zur Kundenloyalität von Bain & Company können E-Commerce-Unternehmen ihre Rentabilität um ganze 75 Prozent steigern, wenn sie ihre Kundenbindungsmaßnahmen lediglich um fünf Prozent anheben.

Welche After-Sales-Maßnahmen gibt es?

Es gibt für die Kundenbindung verschiedene Maßnahmen, etwa in Form von:

• E-Mail-Marketing, wie Newsletter
• Social-Media-Marketing, z. B. Gewinnspiele
• Feedback-Umfragen

Welche Maßnahmen sich genau eignen, hängt von der Art der Conversion und den entsprechenden Zielen ab. Möchten Webshop-Betreiber Kunden zu weiteren Käufen bewegen, bieten sich Rabatte und Bonusprogramme an. Sollen sich die Kunden emotional enger an das Unternehmen binden, gilt es etwa, Storytelling zu betreiben und eine starke Markencommunity aufzubauen.

Post-Conversion- und After-Sales-Maßnahmen: Beispiele

Die folgende Tabelle zeigt Beispiele auf, wie E-Commerce-Unternehmen die Kundenbindung durch gezieltes Marketing nach einer Conversion erhöhen können:

Kundenbindungsmaßnahmen Beispiele	Erläuterung
Informieren	Kunden sollten nach einer erfolgreichen Conversion genau wissen, wie es weitergeht. Halten Sie sie z. B. nach einem Kauf regelmäßig über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden.
Kontakt halten	Durch die Conversion haben Nutzer bereits Interesse am Unternehmen bekundet. Um dieses weiter zu fördern, können Sie vorschlagen, einen Newsletter zu abonnieren oder Ihren Social-Media-Kanälen zu folgen. Als After-Sales-Maßnahme binden Sie diese Optionen beispielsweise direkt in die Bestellbestätigung nach einem Kauf ein. Erläutern Sie dabei, welche Vorteile Ihre Kunden dadurch genießen.
Werbung personalisieren	Je mehr Sie über Ihre Kunden, deren Kaufgewohnheiten und Vorlieben wissen, umso zielgerichteter können Sie mit personalisierten Newslettern über Angebote und Aktionen informieren. Kunden, die bereits einmal gekauft haben, sind für diese Form des After-Sales-Marketings sehr empfänglich.
Rabatte gewähren	Konnten sich User bereits von der Qualität des Produkts oder der Dienstleistung überzeugen, regen Rabatte und Coupons meist zu weiteren Käufen an. Für [SaaS-Anbieter](https://www.mollie.com/de/growth/saas-conversion-rate-optimierung “SaaS Conversion Rate Optimierung”) eignet sich als After-Sales-Service zum Beispiel, die Testversion eines neuen Programms zur Verfügung zu stellen.
Mehrwert bieten	Haben Kunden Interesse an einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung, wünschen sie sich mitunter weiterführende Informationen zu dem Thema. Bieten Sie Ihren Kunden einen Mehrwert, indem Sie einen Blog, Videos, kostenlose Ratgeber, Whitepaper oder E-Books bereitstellen.
Um Bewertungen bitten	Besonders im E-Commerce sind Kundenbewertungen wichtig, um Vertrauen bei späteren Interessenten aufzubauen. Daher kann es sehr hilfreich sein, Kunden nach der Conversion zu einer Bewertung aufzufordern oder sie zu bitten, ein Produkt oder Angebot in den sozialen Medien zu teilen. Davon profitiert nicht nur das Unternehmen – die Kunden fühlen sich auch mit ihrer Meinung wertgeschätzt. Ggf. hilft es, zusätzliche Anreize wie Rabatte zu bieten, damit sie sich einen Moment Zeit nehmen, um eine ehrliche Kundenbewertung abzugeben.
Bonusprogramme einführen	Bonusprogramme stärken nachweislich die Kundenbindung. So hat eine Studie des Hamburger Marktforschungsinstituts SPLENDID RESEARCH im Dezember 2018 herausgefunden, dass Kunden bewusst ihr Kaufverhalten ändern, um die damit verbundenen Vorteile nutzen zu können. Etwa 44 Prozent kaufen häufiger und ca. 30 Prozent der Befragten erwerben mehr in den Shops, in denen sie an einem Bonus- oder Vorteilsprogramm teilnehmen.
Kunden-Communitys schaffen	Durch Social Media hat sich Markenkommunikation grundlegend verändert. Kunden möchten mit der Marke interagieren, vor allem aber auch mit Gleichgesinnten. Der Austausch innerhalb einer Online-Community sorgt dafür, dass sich Ihre Kunden wohl und einer Gemeinschaft zugehörig fühlen. Zudem verhilft sie Ihrer Marke dazu, online bekannter zu werden und neue Kunden zu gewinnen.
Gewinnspiele durchführen	Durch Social Media entwickelten sich Gewinnspiele zu einem beliebten Instrument für das After-Sales-Marketing von Onlineshops. Damit können Sie potenzielle und bestehende Kunden zur Interaktion anregen und Ihre Bekanntheit steigern.
Hervorragenden Kundenservice bieten	Studienergebnisse zeigen: Die Qualität des Kundenservice hat enorme Auswirkungen auf die Kundenbindung. So ergab u. a. eine Genesys-Umfrage im Jahr 2018, dass mehr als ein Drittel der Befragten die Geschäftsbeziehung mit einer Marke nach einer schlechten Serviceerfahrung nicht fortführt. Teil des After-Sales-Managements sollte es daher sein, für einen zuverlässigen Kundenservice zu sorgen, der die Erwartungen der Kunden im besten Fall übertrifft.
Einfache Nachbestellungen ermöglichen	Um die Kundenbindung zu verbessern, empfehlen sich Funktionen, die Usern eine erneute Bestellung möglichst einfach machen. Dies kann ein Merkzettel für interessante Produkte sein oder die Option „Letzte Bestellung erneut aufgeben“. Zum After-Sales-Marketing gehören zudem E-Mail-Benachrichtigungen, sobald nicht lieferbare Artikel wieder im Shop erhältlich sind oder sich der Preis von Waren auf dem Merkzettel ändert.

Was ist der richtige Zeitpunkt für After-Sales-Maßnahmen?

Bereits nach dem ersten Kauf können Onlineshops Maßnahmen zur Kundenbindung ergreifen. Dazu gehören z. B. die Optionen, den Newsletter zu abonnieren sowie den Social-Media-Kanälen zu folgen. Diese Art des Post-Conversion-Marketings lässt sich direkt in die Bestellbestätigung nach dem Kauf einbinden. Für andere Aktivitäten hingegen empfiehlt es sich, einige Wochen abzuwarten oder sie regelmäßig durchzuführen.

Im Folgenden sind After-Sales-Service-Beispiele nach ihrem jeweils passenden Zeitpunkt aufgeführt:

Direkt nach dem Kauf	Nach einigen Wochen	Unabhängig von einem bestimmten Zeitpunkt
Anmeldung zum Newsletter ermöglichen	Rabattcoupons zur Verfügung stellen	Gewinnspiele und Events auf Social Media veranstalten
Auf Social-Media-Kanäle und Community hinweisen	Um Bewertung zum Produkt oder der Dienstleistung bitten	Guten Kundenservice bieten
Über Bestellstatus informieren	E-Mail-Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung versenden	Regelmäßigen Newsletter versenden
Teilnahme an Bonusprogramm anbieten
Auf weiterführendes Infomaterial und Blogs aufmerksam machen

Tipps für After-Sales-Marketing von Onlineshops: Was ist zu beachten?

Die folgenden Tipps helfen Ihnen dabei, Maßnahmen zur Kundenbindung im Internet erfolgreich umzusetzen.

Das Timing ist entscheidend

Nach einer Conversion ist das Timing für weiteres After-Sales-Marketing entscheidend. Die Maßnahmen sollten weder zu früh noch zu spät nach dem Kauf erfolgen. Der falsche Zeitpunkt für die Maßnahmen zu Kundenbindung birgt z. B. folgende Risiken:

• Zu frühes After-Sales-Marketing: Es ist für Kunden nicht hilfreich, wenn sie bereits wenige Tage nach einem Kauf einen Rabattcode per E-Mail für den nächsten Einkauf erhalten. Zum einen ist die bestellte Ware möglicherweise noch nicht eingetroffen. Zum anderen haben sie in der Regel bereits alles geordert, was sie im Shop interessant finden, und suchen nicht kurz darauf nach neuen Waren. Daher besteht die Gefahr, dass Kunden den Einkauf in jedem Fall zurückschicken und mit dem Rabattcode noch einmal bestellen. Onlineshops verzeichnen dadurch nicht nur Umsatzeinbußen, sondern auch größeren Kosten- und Zeitaufwand für die Logistik.
• Zu spätes After-Sales-Marketing: Je mehr Zeit verstreicht, desto wahrscheinlicher ist es, dass Interessenten die Interaktion mit einem Unternehmen vergessen. Das ist vor allem der Fall, wenn es sich bei der Conversion nicht um einen Kauf handelt, sondern etwa um die Anmeldung zum Newsletter. Nutzer sind zum Zeitpunkt der Conversion an einem Produkt oder einer Dienstleistung interessiert. Daher sollten Webshops die Gelegenheit nutzen, um weitere Angebote und Informationen anzubieten.

Diese After-Sales-Service-Beispiele zeigen, dass das richtige Timing sowohl von der Art der Conversion als auch der jeweiligen Marketingmaßnahme abhängt. Hier hilft es, sich in die Wünsche und Erwartungen von Kunden hineinzuversetzen, um entsprechend zu handeln.

Marketing Automation Tools können helfen

Marketing Automation Tools und CRM-Systeme erleichtern After-Sales-Aktivitäten. Sie teilen z. B. erfasste Leads in Marketing und Sales Leads auf und erstellen automatisch zielgerichtete Aktivitätspläne für die weitere Kommunikation. So finden Onlineshops leichter die passende Maßnahme zur Kundenbindung sowie Tipps zum richtigen Timing.

Produktvielfalt in Paid Ads nach der Conversion anzeigen

Bezahlte Anzeigen, etwa auf Social-Media-Plattformen, basieren auf den Interessen der User. Sie eignen sich gut, um potenzielle Kunden auf die Marke aufmerksam zu machen. Es kann sich jedoch nachteilig auswirken, wenn Käufer nach einer Conversion weiterhin für genau das Produkt Werbung ausgespielt bekommen, das sie gerade erworben haben. Im ungünstigsten Fall sind User von der Anzeige genervt und übermitteln die Information, dass sie keine Werbung mehr von dieser Marke sehen möchten. Um das zu verhindern, kann es sinnvoll sein, in einer Anzeige stets mehrere Produkte abzubilden. So werden Kunden auf das übrige Produktportfolio aufmerksam und sind eher geneigt, erneut zu kaufen.

After-Sales-Marketing auf Produkt- und Zielgruppe anpassen

Weiterhin ist darauf zu achten, dass sich nicht alle After-Sales-Maßnahmen für jede Produktgruppe eignen. Fashion-Onlineshops müssen etwa keine weiterführenden Dienste wie Wartung und Reparatur anbieten, während dies für Webshops im Elektronikbereich heutzutage schon beinahe Voraussetzung ist. In jedem Fall ist jedoch eine Kontaktmöglichkeit für Kunden bereitzustellen, an die sie sich bei Fragen und Feedback wenden können. Lesen Sie in unserem Ratgeber zur branchenspezifischen Conversion-Rate-Optimierung weitere Tipps für E-Commerce-Unternehmen im Bereich Fashion, Elektronik, Möbel und Lebensmittel.

Fazit zum After-Sales-Marketing für Onlineshops

There are many ways in marketing to strengthen customer loyalty after a successful conversion. These include i.a. Bonus programs, sweepstakes, customer communities and excellent customer service. A well thought-out strategy with coordinated measures along the customer journey is important in post-conversion marketing. This requires a sure instinct and a lot of testing before e-commerce companies understand the way and what their customers want. So they can reach their customers at the right time with the appropriate after-sales measure.