Wie Händler:innen ihren Onlineshop vertrauenswürdig machen

Den Onlineshop vertrauenswürdig zu gestalten, stellt einen wichtigen Erfolgsfaktor im E-Commerce dar. Denn nur wenn potenzielle Kund:innen den Shop als seriös einstufen, schließen sie den Kauf ab. Es gibt zahlreiche Elemente im Onlineshop, die das Kundenvertrauen stärken – aber auch einige, die Zweifel an der Seriosität verursachen können. Welche das sind und wie Sie Ihrer Kundschaft einen vertrauenswürdigen Onlineshop bieten, lesen Sie im Folgenden.

Wieso ist es wichtig, den Onlineshop vertrauenswürdig zu gestalten?

Anders als im stationären Handel sind im E-Commerce wichtige Merkmale für Vertrauenswürdigkeit und Kompetenz nicht auf den ersten Blick zu erkennen. Daher ist es essenziell, das Vertrauen der Websitebesucher:innen durch bestimmte Maßnahmen schnell sowie nachhaltig zu gewinnen. Erscheint Interessierten der Shop vertrauenswürdig, sind sie eher bereit, durch das Produktangebot zu stöbern und etwas zu kaufen. Verschiedene Mittel helfen dabei, seriöse Onlineshops zu erkennen. Damit können Onlinehändler:innen ihren Umsatz steigern und weitere wichtige KPIs im E-Commerce positiv beeinflussen, z. B.:

• Gesteigerte Conversion-Rate im Checkout-Prozess
• Mehr Traffic
• Längere Verweildauer
• Höherer Average Order Value (durchschnittlicher Warenkorbwert)
• Größere Bereitschaft, ein händlerfreundliches Zahlungsverfahren zu nutzen, wie etwa Vorkasse

Daher gehören vertrauensbildende Maßnahmen zu den wichtigsten Aufgaben im E-Commerce – insbesondere für kleine, noch unbekannte Anbieter:innen, die ihren Onlineshop neu aufbauen.

10 Maßnahmen für einen vertrauenswürdigen Onlineshop

Mit den folgenden zehn Tipps gestalten Sie Ihren Onlineshop vertrauenswürdig und bieten Ihren Kund:innen ein rundum sicheres Einkaufserlebnis.

1. Webshop professionell gestalten

Das Webshopdesign ist das Erste, was Besucher:innen wahrnehmen. Dabei spielen sowohl die Optik als auch die Usability des Shops eine wichtige Rolle. So gilt es zum einen, ein ansprechendes und zugleich professionell wirkendes Layout zu wählen. Zum anderen müssen sich User leicht durch die Seite navigieren können und schnell das finden, wonach sie suchen. Um den Onlineshop vertrauenswürdig zu gestalten, sind somit folgende Elemente zu berücksichtigen:

• Einheitliche und nutzerfreundliche Darstellung von Inhalten
• Übersichtliches Layout
• Sinnvolle Kategoriebezeichnungen und userfreundliche Navigation
• Fehlerfreie Texte
• Hochwertiges Bildmaterial
• Schnelle Ladezeiten

Hier ist es ebenfalls wichtig, das Shopdesign für die mobile Nutzung anzupassen. Verkauft der Shop seine Waren international, ist darüber hinaus zu beachten, Inhalte und Preisangaben in die Sprache und Landeswährungen der Käufer:innen zu übersetzen.

2. Optimale Produktseiten bieten

Neben der Startseite sind die Produktseiten ein entscheidendes Gestaltungselement, um Vertrauen bei Kund:innen aufzubauen. Sie beantworten im Idealfall alle wichtigen Fragen, z. B.:

• Wie löst dieses Produkt mein Problem?
• Passt die Größe bzw. die Abmessungen?
• Besteht der Artikel aus hochwertigen Materialien?

Branchenunabhängig sind daher diese Must-haves beim Aufbau von Produktseiten zu berücksichtigen:

• Detaillierte Produktbeschreibungen, die zur besseren Lesbarkeit in verschiedene Abschnitte gegliedert sind
• Vielzahl von Produktfotos mit Aufnahmen aus verschiedenen Winkeln und Abständen
• Angaben zum Lagerbestand
• Informationen zu Versandkosten sowie ggf. Rückgaberichtlinien
• Aktuelle Produktbewertungen

Branchenspezifische Tipps zur optimalen Produktseitengestaltung, z. B. für Mode- und Elektronik-Onlineshops, finden Sie in unserem Ratgeber „Wie E-Commerce-Branchen ihre Conversion-Rate erhöhen“.

3. Transparent und erreichbar sein

Wer seine Marke, Werte und Ziele vorstellt, vermittelt potenziellen Käufer:innen, dass es sich um ein ehrliches Unternehmen und einen seriösen Onlineshop handelt. Oft rufen Websitebesucher:innen die „Über uns“-Seite auf, um mehr über die Personen hinter den Produkten zu erfahren. Hier empfiehlt es sich, Markenbotschaften zu kommunizieren, z. B. zur Nachhaltigkeit. Denn gemeinsame Werte sorgen zusätzlich für Vertrauen bei Kund:innen.

Der Customer Support stellt ebenfalls ein wichtiges vertrauensbildendes Element dar. Schnelle Antworten und professionelle Hilfestellung sind essenziell, um für Kund:innen einen seriösen Onlineshop darzustellen. Somit ist eine Kontaktseite unverzichtbar, die alle wichtigen Informationen zum E-Commerce-Unternehmen aufführt:

• Telefonnummer
• Professional email address, ideally linked to the shop’s domain
• Einzelhandelsstandorte, falls vorhanden
• Ggf. Support über Online-Chat ermöglichen

4. Kundenzufriedenheit zeigen

An essential element for making the online shop trustworthy is the so-called social proof. It is worthwhile to publish product reviews from previous buyers in your own web shop. Opinions from customers give interested parties the security that the online shop is serious. They also serve as a relevant source of information that supports the decision to make a purchase. Reviews often provide information about…

• … whether the product corresponds to the description.
• … how the fit of the goods turns out.
• … wie schnell der Versand ablief.
• … how customer service deals with any complaints.

Genauso entscheidend ist heutzutage der Social-Media-Auftritt von E-Commerce-Unternehmen. Ein Publikum sowie regelmäßige Interaktionen auf Instagram und Co. sind Merkmale für einen zuverlässigen Onlineshop. Sie können das Kaufverhalten genauso beeinflussen wie Shopbewertungen auf externen Websites wie Yelp.

5. Für Datensicherheit sorgen

Anhand von Datenschutzmaßnahmen sowie der Aufklärung darüber lassen sich seriöse Onlineshops erkennen. So gilt es, durch folgende Elemente Vertrauen bei Kund:innen aufzubauen:

• Detaillierte Informationen über Cookie-Nutzung inklusive Opt-out-Funktion
• DSGVO-konforme Datenschutzerklärung
• Seriöses Impressum
• Vorkehrungen zur Webshop-Sicherheit, u. a. durch https-Verschlüsselung

Zudem gilt der Grundsatz der Datensparsamkeit. Das bedeutet, es sind ausschließlich notwendige Informationen für die Durchführung der Bestellung abzufragen. Oft lohnt es sich, Gastbestellungen zuzulassen. Hier müssen Kund:innen keinen Account anlegen, um einen Kauf abzuschließen. Dadurch können noch unsichere User zunächst mit einer kleinen Bestellung testen, ob der Onlineshop vertrauenswürdig ist. Lief alles zufriedenstellend, baut sich Zuversicht auf und sie richten beim nächsten Einkauf mit größerer Wahrscheinlichkeit einen Kundenzugang ein.

6. Zahlungssicherheit gewährleisten

Um Kund:innen sichere Zahlungsmethoden zu bieten, sind im E-Commerce-Handel verschiedene Payment-Security-Standards einzuhalten. Dazu gehören:

• PCI DSS-Standard für Kreditzahlungen
• Zwei-Faktor-Authentifizierung

In diesem Zusammenhang sind Zertifikate und Gütesiegel ein Must-have. Solche Zertifizierungen gibt es nicht nur für die Zahlungssicherheit. Mehr dazu im nächsten Tipp.

7. Gütesiegel einbinden

Gütesiegel schaffen ein hohes Maß an Vertrauen. Sie zeigen, dass unabhängige Gutachter:innen den Onlineshop überprüft und für gut befunden haben. Dadurch bewirken sie nachweislich eine Veränderung im Kaufverhalten der Kund:innen. Laut Shopsiegel Monitor 2017/18 der E-Commerce-Agentur Elaboratum suchen 45 Prozent der befragten Online-Käufer:innen gezielt nach Gütesiegeln. Der Onlinesiegel Monitor 2020 zeigt zudem, dass 20 Prozent der Befragten bei vergleichbaren Onlineshops denjenigen mit Siegelauszeichnung bevorzugen. 44 Prozent sind sogar bereit, in zertifizierten Shops geringfügig höhere Preise zu bezahlen.

E-Commerce-Zertifikate bescheinigen jeweils unterschiedliche Shopgegebenheiten. Die folgende Tabelle führt die wichtigsten Gütesiegel sowie ihre Prüfstandards auf:

Zertifikat / Gütesiegel	Kosten	Gültigkeit	Geprüft wird u. a.
Trusted Shops	Ab 99 Euro/Monat	Ein Jahr	Datenschutz, Erfüllung der Informationspflichten und dass keine unzulässigen Texte vorhanden sind
Safer Shopping (TÜV SÜD)	Individuelles Angebot	Unbegrenzt, aber mit jährlicher Überprüfung	Datenschutz, Cyber Security, Cloud-Lösungen
Internet privacy standards (ips)	Individuelles Angebot	Zwei Jahre, aber mit jährlicher Überprüfung	IT-Sicherheit, Datenschutz, Verfahren und Prozesse
EHI	Ab 69 Euro/Monat	Ein Jahr	Gesetzeskonforme Rechtstexte, Einsatz von Tracking-Tools und Social-Media-Plugins, sichere Datenübertragung, Benutzerfreundlichkeit

8. Kundenfreundliche Zahlungsarten anbieten

Das Vertrauen in den Onlineshop ist oft abhängig von den angebotenen Bezahlmethoden. Es gilt, eine Auswahl verschiedener Zahlungsarten zu ermöglichen. Die größte Sicherheit für Kund:innen gewährt der Kauf auf Rechnung. Hier zahlen sie erst, wenn sie die Ware erhalten und damit zufrieden sind.

Für Händler:innen sind dagegen Zahlungen per Vorkasse sicherer. Um auch hier das Gefühl zu vermitteln, dass Kund:innen ihr Geld zurückbekommen, falls die Ware nicht eintrifft oder nicht gefällt, empfiehlt es sich, auf bekannte Zahlungsanbieter zu setzen. So hilft beispielsweise PayPal durch seinen zusätzlichen Käuferschutz, dass Interessierte den Onlineshop als vertrauenswürdig einstufen. Wer ins Ausland verkauft, sorgt mit national spezifischen Bezahlmethoden im Checkout-Prozess für zusätzliche Gewissheit.

9. Transaktionen einfach und transparent gestalten

Damit Kund:innen Vertrauen aufbauen, hilft es, alle Prozesse klar zu kommunizieren. Kaufinteressierte finden am besten auf einer FAQ-Seite Antworten auf alle wichtigen Fragen.

During the ordering process, it is important to ensure easy navigation and avoid any surprises, especially when it comes to prices. For example, there is a risk that doubts will arise about the seriousness of the shop if customers see the final shipping costs late. That’s why it’s worth…

• … to inform about shipping costs as early as possible.
• … to point out any customs duties in international trade.
• … früh die Option für Rabattcodes anzubieten.
• … to enable easy processing of the shopping cart.
• … Zugang zur Kontaktseite zu bieten, falls Fragen aufkommen.

Nach einer Bestellung empfehlen sich regelmäßige E-Mails, die über den Bestellstatus informieren, z. B. zu:

• Eingang der Bestellung
• Bestätigung des Versands
• Aufteilung in mehrere Lieferungen
• Ablauf von Retouren

10. Werbung gut dosieren

Marketing ist ein wichtiges Instrument, um die Zielgruppe zu erreichen und auf den Webshop aufmerksam zu machen. Darüber hinaus dient es der Vertrauensbildung. Nicht nur die Optik von Werbeanzeigen ist hier entscheidend, sondern auch das richtige Maß. Wer zu viel Werbung betreibt, wirkt unseriös.

Gleiches gilt für den Newsletter-Versand. Sehr häufige E-Mails werden schnell als Spam wahrgenommen. Wenngleich sich Interessierte freiwillig für den Newsletter anmelden, ist es ratsam, das Postfach nicht mit Informationen zu überfluten. Bei vertrauenswürdiger Werbung für Onlineshops gilt das Motto: Qualität statt Quantität.

Fazit: Checkliste für vertrauenswürdige Onlineshops

Um den Onlineshop vertrauenswürdig zu gestalten, ist es ratsam, sich in seine Kundschaft hineinzuversetzen. Es gilt, für ein professionelles Gesamterscheinungsbild zu sorgen und jegliche Überraschungen zu vermeiden, die Zweifel hervorrufen könnten. Zudem gibt es eine Reihe an Merkmalen, mit deren Hilfe Kund:innen seriöse Onlineshops erkennen, wie z. B. Gütesiegel. Die folgende Tabelle fasst für Sie die wichtigsten Maßnahmen zusammen, mit denen Sie das Kundenvertrauen in Ihren Shop stärken:

Nr.	Maßnahme, um den Onlineshop vertrauenswürdig zu gestalten	Must-have für das Kundenvertrauen	Nice-to-have für das Kundenvertrauen
1	Professionelle Website-Gestaltung	Hochwertige Fotos, fehlerfreie Texte, userfreundliche Navigation auf allen Geräten	Leicht verständliche Kategorienamen in der Navigation, bei internationalem Handel Übersetzung der Inhalte in die Sprache und Landeswährung der Käufer:innen
2	Übersichtliche Produktseitengestaltung	Detaillierte Produktbeschreibungen und -fotos, aktuelle Produktbewertungen	Detaillierte Informationen über Versand und Rückgaberichtlinien
3	Erreichbarkeit	“About Us” and Contact Us page, email and telephone information	Professionelle E-Mail-Adresse mit Shopdomain, Adressen physischer Stores
4	Social Proof	Positive Produkt- und Shopbewertungen, Publikum auf Social-Media-Kanälen	Produktrezensionen von Käufer:innen mit Fotos und Beschreibungen zu Passform etc.
5	Datensicherheit	Detaillierte Aufklärung über Datenverarbeitung und Maßnahmen zum Datenschutz	Gastbestellungen
6	Zahlungssicherheit	Aufklärung über Einhaltung der Payment-Security-Standards	Bekannte Zertifizierungen zur Zahlungssicherheit
7	Gütesiegel	Klickbare Gütesiegel für verschiedene Shopgegebenheiten	Detaillierte Informationen, was beim vorliegenden Gütesiegel geprüft wurde
8	Kundenfreundliche Zahlungsarten	Vertraute Zahlungsmethoden, bei internationalem Handel länderspezifisch abgestimmt	Zahlungsmethoden mit zusätzlichem Käuferschutz, Kauf auf Rechnung
9	Transparente Transaktionen	Detaillierte Informationen über Bestellstatus, bei internationalem Handel Anzeigen von Steuern und Abgaben vor dem Checkout	FAQ-Seiten, frühe Eingabe von Rabattcodes, leichte Bearbeitung des Warenkorbs
10	Durchdachtes Marketing	Werbeanzeigen überzeugen durch Qualität statt Quantität	Wohldosierter Newsletter-Versand