Ciò che rende il friendly fraud complesso è che non è sempre intenzionale. A volte i consumatori semplicemente non riconoscono un acquisto – e durante la corsa del Black Friday, quando i carrelli si riempiono velocemente, questo rischio aumenta.
Un esempio comune è un abbonamento a cui si sono iscritti e che hanno dimenticato. Un altro è quando un membro della famiglia acquista qualcosa e il titolare della carta non riconosce l'acquisto e avvia il processo di chargeback, anche se l'acquisto è stato fatto onestamente. Questo è noto come frode familiare.
D'altra parte, i consumatori che commettono intenzionalmente friendly fraud lo fanno di solito per guadagno personale. Questo potrebbe essere dovuto al rimorso dell'acquirente quando compra un articolo costoso o al commettere abusi di rimborso – quando un consumatore sfrutta una politica di reso o rimborso per guadagno personale. Può anche essere perché si sentono insoddisfatti della qualità del prodotto o servizio acquistato e avviano un chargeback invece di contattare direttamente l'azienda per risolvere la questione.
Tipi di friendly fraud
Ci sono molte ragioni per cui i consumatori commettono friendly fraud. Questi sono i due tipi più comuni:
Frode da chargeback
La frode da chargeback si verifica quando un consumatore contesta una transazione legittima, affermando falsamente di non averla autorizzata. L'intento qui è quello di ottenere un rimborso mantenendo il prodotto o servizio ricevuto. Questo è estremamente costoso per le aziende, e in periodi di punta delle vendite come la Cyber Week, i chargeback possono rapidamente ammontare a migliaia di entrate perse.
Abuso di rimborso
La frode da abuso di rimborso si verifica quando un consumatore restituisce un prodotto a un negozio online o a un rivenditore affermando di non esserne soddisfatto o che è danneggiato, anche se è perfettamente a posto, o lo ha manomesso.
Un altro tipo popolare di abuso di rimborso è quando un consumatore acquista vestiti per un'occasione, li indossa una volta e poi li rispedisce al rivenditore. Con il Black Friday e la Cyber Week che guidano un'impennata nelle vendite di abbigliamento, questo tipo di frode spesso aumenta.
I clienti che abusano delle politiche di rimborso a volte riescono a tenere il prodotto o a riceverne uno nuovo.
Conseguenze del friendly fraud
Le conseguenze del friendly fraud possono essere gravi. Includono:
Perdita di entrate: Ogni chargeback fraudolento comporta la perdita dell'importo della vendita, insieme al costo dei beni venduti – e durante i giorni di shopping più affollati dell'anno, tale perdita è amplificata.
Aumento dei costi: Le aziende devono allocare risorse per gestire dispute e chargeback, aumentando i costi di manodopera e le spese amministrative.
Rapporti di chargeback più elevati: Un alto tasso di chargeback presentati può portare a un aumento delle commissioni di elaborazione, nonché alla potenziale perdita della capacità di elaborare del tutto i pagamenti con carta di credito.
Danno alla reputazione: Frequenti dispute e chargeback possono danneggiare la reputazione di un'azienda sia con i processori di pagamento che con i clienti. E se ciò accade durante il periodo del Black Friday, si rischia di perdere non solo entrate ma anche la fedeltà futura.
Prevenzione del friendly fraud
Le aziende possono utilizzare diverse strategie per prevenire il friendly fraud. Queste includono:
Comunicazione chiara: Assicurati che i dettagli della transazione siano chiaramente comunicati ai clienti, comprese le descrizioni di fatturazione che corrispondono al nome dell'azienda.
Documentazione dettagliata: Mantieni registrazioni complete di transazioni, consegne e comunicazioni per fornire prove in caso di controversia.
Educazione del cliente: Educa i clienti sui processi di rimborso e disputa per ridurre i malintesi – particolarmente importante quando le vendite aumentano durante le settimane di punta dello shopping.
Strumenti di rilevamento delle frodi: Utilizza strumenti avanzati di rilevamento e prevenzione delle frodi per identificare e bloccare attività sospette.
Quando si tratta di ridurre il friendly fraud, il Product Manager di Mollie, Cal Callinan, raccomanda una combinazione di metodi cautelativi e preventivi.
"I metodi cautelativi ti aiutano a creare prove per le dispute, in quanto ti aiutano a dimostrare che il pagatore era il titolare della carta", spiega Cal. "Raccogli e salva sempre le informazioni di consegna, e per gli ordini di alto valore considera di convalidare l'ordine con una telefonata registrata o un'e-mail prima della spedizione. E usa la consegna registrata. Facendo tutto questo, avrai una ricchezza di prove da mostrare in caso di transazione contestata."
"Per la prevenzione, consigliamo alle aziende di utilizzare i nostri strumenti avanzati anti-frode. Questo consente loro di personalizzare le regole e avviare liste di blocco, basate su tutti i punti dati dei clienti disponibili. Ciò significa che gli utenti Mollie possono identificare i clienti e, nel caso di un truffatore noto che torna sul loro sito, impedirgli di effettuare ulteriori transazioni."
