Verzending in e-commerce: een complete handleiding voor online retailers

Als online retailer wil je producten zo snel en goedkoop mogelijk bij je klanten afleveren. Zo blijf je concurrenten een stap voor. In dit artikel vertellen we hoe je dat doet zonder in te leveren op je winstmarge. Lees hier alles over verzenden in de e-commerce.
Waarom is de juiste verzendoplossing zo belangrijk?
Door de groeiende concurrentie in de e-commercemarkt staan retailers onder grote druk om klantvriendelijke verzendopties te bieden. Logisch, want verzendopties kunnen voor klanten bepalend zijn om wel of geen bestelling bij je te plaatsen. De meeste online shoppers zijn gewend aan gratis verzending en verwachten dat ook retourneren kosteloos is.
So, on the one hand, you want to meet your customer’s expectations in terms of quality and service – and offer cheap or even free shipping options. On the other hand, a shipping solution must be profitable for you.
Als je niet de juiste verzendopties aanbiedt, heb je waarschijnlijk een groot percentage achtergelaten winkelmandjes. Tijdens het afrekenen komen je klanten er namelijk achter dat de aangeboden verzendopties niet zijn wat ze zoeken. Dit verlaagt je conversieratio.
De meest voorkomende oorzaken van achtergelaten winkelmandjes zijn:
- verborgen verzendkosten
- verzendkosten die hoger uitvallen dan verwacht
- verzendkosten die pas zichtbaar worden tijdens de laatste stap van het bestelproces
- niet gratis kunnen retourneren
Om ervoor te zorgen dat minder mensen hun volle winkelwagentje achterlaten, is het belangrijk dat je de juiste verzendopties kiest bij het opzetten van je webwinkel.
De juiste verzendopties voor jouw webshop: hier moet je op letten

Elke vervoerder heeft zijn eigen USP’s. De een onderscheidt zich door groene bezorging, de ander door snelheid of lage kosten. Het is aan jou om de vervoerder te vinden die voldoet aan de specifieke eisen van je webwinkel. Stel jezelf de volgende vragen voordat je met een organisatie in zee gaat:
- Wat ga je verzenden? Breek- en/of kostbare producten die een extra verzekering nodig hebben? Gevaarlijke goederen?
- Hoeveel wegen je pakketten?
- Hoe groot zijn je pakketten?
- Hoeveel pakketten verstuur je per maand?
- Waar gaan je bestellingen heen? Verzend je vooral binnen Nederland of Europa, of daarbuiten?
Het gewicht, de afmetingen en het volume van pakketten bepalen de verzendkosten: voor zendingen met afwijkende afmetingen betaal je bijvoorbeeld meer. Ook eventuele speciale diensten hebben invloed op de verzendkosten. Denk hierbij aan supersnelle bezorging, extra verzekering of ontvangst met handtekening.
Daarnaast heeft de eindbestemming invloed op de prijs van je zending. Verstuur je pakketten naar het buitenland? In het algemeen geldt: hoe verder je pakket gaat, hoe meer verzendkosten klanten betalen. Verder moet je bij zendingen buiten Europa rekening houden met exportdocumenten, zoals douaneverklaring CN22 of CN23, commercial invoice en eventuele invoerrechten.
If you don’t have the correct documents for your international shipment, your package may be delayed, or your customer may have to pay a fee for receipt. Of course you want to avoid this. Some carriers will help you with that, but don’t count on it. Below is a list of what you should take into account when choosing a transport partner.
Zakelijk account – ja of nee?
Bedenk als je je webwinkel opzet of het de moeite waard is om een zakelijk account te nemen bij je gekozen vervoerder. Dit kan allerlei voordelen hebben:
- lagere verzendkosten
- vaste prijzen
- handige pakketafhaaldienst
- persoonlijke accountmanager
Hoewel dit goed klinkt, zijn er vaak voorwaarden aan verbonden. Zo moet je voor een zakelijk account bij de meeste vervoerders een minimaal volume per maand of jaar verwerken.
If you do not arrive here, or if you do not want to commit to one carrier, you can use a shipping platform. This is a kind of intermediary, also known as a parcel stacker. The reason for this is simple: these platforms ‘stack’ packages from different webshops. As a result, they pay a more favorable price to carriers.
A shipping platform gives you access to better rates, even for smaller volumes. Most platforms work with subscriptions that are suitable for webshops of all sizes. You don’t always have to pay for this: some subscriptions are free.
Verzenden met één of meerdere vervoerders?
Vervoerders combineren levert jou en je klanten voordelen op:
Advantages for online stores | Shipping terms and conditions vary from one carrier to the next. If you sell a wide range of products, then working with multiple shipping carriers enables you to always find the cheapest offer . |
Advantages for online stores | Plus, working with multiple carriers lets you guarantee that your parcels will always be delivered to your customers on time, even during peak periods like the holiday season or when there are problems on the carrier’s side (such as a shortage of delivery drivers due to illness ). |
Advantages for your customers | Your customer’s personal experience with the delivery driver often has a big influence on how satisfied they are with their order in general. Even if you are using the same carrier throughout the entire country (such as DHL or Hermes), local delivery drivers may be less reliable in one region than they are in another. If your customers feel that the driver did a poor job, they might send you a complaint or leave a negative review of your shop. To prevent that, it’s best to let your shoppers choose which carrier they would prefer to deliver their order. |
Verzendsoftware – ja of nee?
Verzendsoftware helpt bij je bezorgstrategie. Hiermee kun je zendingen centraal beheren en aanvragen efficiënt afhandelen. Voordelen van deze software zijn:
- makkelijk meerdere vervoerders in je webshop integreren;
- snelle en veilige overdracht van verzendinformatie van je shopsysteem naar je vervoerspartners;
- lagere verzendkosten doordat de software op basis van gewicht, afmetingen en bestemming van het pakket automatisch de goedkoopste vervoerder selecteert.
Zelfs als je een kleine webwinkel runt, heeft het zin om verzendsoftware te overwegen. Dit hoeft niet duur te zijn: er bestaan veel soorten en soms is er een gratis versie voor beginnende of kleine webshops.
Verzending bij e-commerce – wat verwacht je klant?
Online retail is booming. De laatste jaren bleef het aantal verzonden pakketten onverminderd stijgen. In de eerste helft van 2020 kocht maar liefst 71 procent van de Nederlanders van 12 jaar of ouder iets online, blijkt uit onderzoek van het CBS. Dit is 11 procent meer dan een jaar eerder. De coronapandemie zorgde voor een nog snellere toename. Volgens gegevens van Sendcloud leidden de lockdowns tot een piek in online bestellingen.
Because shipping is an important part of the purchasing experience, it’s good to know what your customers think is important when shipping.
- Goedkoop of gratis: 68 procent van de online shoppers laat het winkelmandje achter wanneer ze te veel verzendkosten moeten betalen.
- Snelle levering: Bijna de helft van de Europese consumenten gaat niet verder met de aankoop wanneer de geschatte levertijd onbekend of te traag is.
- Flexibiliteit: Flexibele bezorgopties zijn voor 71 procent van de Europese consumenten een reden om voor een bepaalde webshop te kiezen.
- Duurzaamheid: Meer dan de helft van de online shoppers maakt zich zorgen over het milieu nu e-commerce blijft groeien. Daarnaast verkiest 52 procent de ene webshop boven de andere als de milieu-impact van de levering lager is. Toch is de meerderheid niet bereid meer te betalen voor CO2-neutrale levering.

Welke vervoerders zijn het populairst?
Don’t just look at rates when you choose a delivery partner. Also think about what customers want most. For 40 percent of European shoppers, the carrier that an online store works with plays a role in the choice of whether or not to make a purchase. This is evident from Sendcloud’s annual E-commerce Delivery Compass. Most online stores therefore stick to carriers that are most popular in their country or region.
Van positieve ervaringen tot naamsbekendheid en van lage prijzen tot snelle levering: er zijn verschillende redenen waarom een consument de voorkeur heeft voor een bepaalde vervoerder. In Nederland zijn PostNL, DHL, DPD en UPS de populairste verzendopties onder online shoppers. Andere bekende vervoerders zijn FedEx, Red je Pakketje, Budbee, Homerr, Fietskoerier, GLS, Hurby, Trunkrs en ViaTim.
De populairste vervoerders met elkaar vergeleken
We vertelden al dat klanten waarde hechten aan flexibiliteit. Het is daarom belangrijk om niet alleen met meerdere betaalmogelijkheden te werken, maar met ook verschillende vervoerders. Klanten kunnen dan zelf bepalen wat ze prettig vinden.
Kies je er toch voor om met één vervoerder te werken, bekijk dan in ieder geval welke diensten de vervoerder aanbiedt. Let onder andere op:

De meeste vervoerders hebben een gedetailleerde prijslijst voor binnenlandse en internationale verzendingen. Deze kun je vaak makkelijk opvragen via hun website.
Effect pandemie op verzending in de e-commerce
Toen fysieke winkels tijdens de coronapandemie moesten sluiten, gingen meer mensen online shoppen. Daardoor werd voor veel online retailers de juiste verzendoplossingen vinden een uitdaging.
Volgens Sendcloud zorgden de volgende situaties voor problemen:
- Tekort aan grondstoffen: productie en distributie liepen vast, waardoor grondstoffen niet gewonnen of vervoerd konden worden. Dit veroorzaakte problemen bij fabrieken, wat weer zorgde voor tekorten in (web)winkels.
- Gesloten grenzen: hierdoor liepen vooral internationale zendingen grote vertragingen op.
- Plotselinge stijgende vraag: tijdens de pandemie werd er meer geconsumeerd. Het was voor veel retailers lastig om aan die toegenomen vraag te voldoen.
Wel bleek dat consumenten vanwege de pandemie meer begrip en geduld hadden. Gemiddeld waren Europese shoppers bereid twee dagen langer te wachten dan eerst. Verder kochten klanten in sommige landen meer bij lokale online retailers dan bij grote internationale bedrijven. Dit leverde nieuwe kansen op voor veel kleine online bedrijven.
Je verzending goed organiseren – zeven tips voor retailers in e-commerce

Wij geven je zeven tips om klantgericht te verzenden en je conversieratio een boost te geven.
1. Meerdere vervoerders
Om verschillende redenen is het slim om je klanten meerdere verzendopties te bieden. Werk je met één vervoerder, dan bestaat de kans op problemen met je verzending bij:
- technische issues
- een tekort aan arbeidskrachten door ziekte of stakingen
- vertraging tijdens topdrukte, zoals de feestdagen
Hierdoor krijg je ontevreden klanten, die in het ergste geval voortaan niet meer bij jouw webshop bestellen. Gebruik daarom verzendsoftware of een platform om je logistiek te vereenvoudigen. Werk ook samen met meerdere vervoerders.
2. Express-levering
Snelle levering is extreem populair. Next-day-delivery en same-day-delivery worden steeds vaker de standaard. Klanten zijn soms bereid meer verzendkosten te betalen als ze daarmee hun bestelling sneller in huis hebben. Het loont dus om – naast standaardverzending – ook express-levering te bieden.
3. Zendingen traceren
Je klanten willen weten wanneer hun pakket wordt bezorgd. Stuur daarom gepersonaliseerde mails met automatische statusupdates. Van alle mails wordt de trackingmail het vaakst geopend. Daarnaast zorgt een proactieve benadering voor minder druk op je klantenservice. Als klanten weten dat hun pakket onderweg is, wachten ze rustig af. Zonder trackinginformatie is de kans groot dat ze ongeduldig worden en de klantenservice benaderen met vragen over de status van hun pakket.
4. Zendingen verzekeren
Omdat je producten goed wilt beschermen, pak je ze netjes in. Toch kan het gebeuren dat ze tijdens het transport beschadigd raken. In zo’n geval is het belangrijk dat je klanten een bevredigende oplossing biedt. Zo voorkom je churn (weglopende klanten).
Om jezelf tegen schade of verlies te beschermen, kun je overwegen een verzekering af te sluiten bij je vervoerder. De meeste vervoerders bieden geen (gratis) standaardverzekering, maar werken alleen met een verplichte kiloverzekering (AVC). Voor uitgebreidere bescherming is het daarom verstandig om een aanvullende verzekering af te sluiten.
5. Eenvoudig retourneren
Retourzendingen kosten je veel geld en tijd. Maar door je klanten een makkelijk retourproces te bieden, kun je wel je conversieratio verhogen. Klanten kopen eerder iets als ze weten dat ze het makkelijk terug kunnen sturen. Meer dan de helft van de Europese consumenten leest het retourbeleid voordat ze een bestellingen plaatsen.
Gratis retourneren verhoogt bijna altijd je conversieratio. Het is aan jou om te testen of dit uiteindelijk voor meer winst zorgt. Hier een paar tips voor retourzendingen:
- Wees duidelijk over retourvoorwaarden, terugbetaling en eventuele kosten.
- Stuur een retourlabel mee.
- Laat klanten zelf een vervoerder kiezen.
Om het aantal retourneringen te verminderen, geef je duidelijke productinformatie en hou je een lange retourtermijn aan. Als klanten langer de tijd hebben, vergeten ze artikelen vaak terug te sturen. ‘Van uitstel komt afstel’ gaat hier dus zeker op.
6. Gratis verzending boven een bepaald orderbedrag
Klanten plaatsen vaker een bestelling als ze geen verzendkosten hoeven te betalen. Dit werkt nog beter dan korting geven. Maar niet alle retailers kunnen zich standaard kosteloos bezorgen en retourneren veroorloven.
Toch is het ook voor retailers met kleinere budgetten verstandig om boven een bepaald orderbedrag gratis verzending te bieden. Dit kan een positief effect hebben op je bestelwaarden, omdat klanten mogelijk worden verleid om meer te kopen dan ze van plan waren. Het minimale orderbedrag is afhankelijk van prijsklasse en type product.
7. Geef klanten keuze
Waar hechten jouw klanten waarde aan: flexibiliteit, snelheid, zekerheid, avondbezorging of duurzaamheid? Laat ze uit meerdere vervoerders kiezen die samen een breed scala bezorgopties bieden. Zo weet je zeker dat er altijd iets voor ze tussen zit.
Samenvatting – verzending voor online retailers
De verzendopties die je aanbiedt, hebben veel invloed op het koopgedrag van klanten. Gratis en snel bezorgen kan een krachtige manier zijn om je conversieratio een boost te geven. Heb je een kleinere webshop en zit standaard gratis bezorgen er voor jou niet in? Dan is kosteloos verzenden boven een bepaald orderbedrag een goed alternatief.
Daarnaast neemt de vraag naar milieuvriendelijke verzendopties toe. Klanten die duurzaam verzenden belangrijk vinden, zijn soms bereid daar meer voor te betalen. Voor kleinere online bedrijven is dit een mooie kans om zich te onderscheiden en hun omzet te verhogen, zelfs zonder gratis verzending. Er komen steeds meer groene vervoerders, zoals Fietskoerier, Homerr en Budbee.
Tot slot: geef klanten gedetailleerde trackinginformatie en laat ze uit een selectie van bezorgopties kiezen. Verschillende verzenders zijn zowel gunstig voor jou als voor je klanten. Met een verzendplatform hou je zicht op zendingen en werk je gemakkelijk samen met meerdere vervoerders.